servicio al cliente

servicio al cliente


Cuerpo del artículo:
Estadísticas reforzar constantemente que el mayor desafío en el entorno de centro de contacto de hoy es la formación de agentes. El volumen de negocios sigue siendo alta, los costos de nuevas contrataciones van en aumento-he visto en cualquier lugar de $ 6500 a $ 10.000 cotizan por agente! Al mismo tiempo, perder clientes por una llamada de malas experiencias repercute negativamente en su resultado final. ¿Qué puede hacer? ¿Cómo se puede justificar el gasto de formación?
La investigación ha estado haciendo un caso de cómo el gasto en las áreas de desempeño humano, tales como la formación, se traduce en un crecimiento del resultado final. Estudio de Accenture sobre el impacto de la formación en el ROI tiene algunos resultados interesantes. (Smith, David. Y. y Waddington, Ted. Running formación como un negocio: determinar la rentabilidad de la inversión de sus programas de aprendizaje, Outlook Punto de vista, marzo de 2003.)
En primer lugar, en el ámbito de la contratación, las oportunidades de formación fueron entre el pueblo tres criterios considerados hora de decidir dónde quieren trabajar (los otros son la oportunidad para el progreso y un buen paquete de beneficios).
En el área de la productividad, como resultado de la capacitación, los empleados fueron:
Un 17% más productivo
20% de mayores niveles de rendimiento en relación con su grupo de iguales
Se quedó con la empresa 14% más
En el área de la retención, los empleados que tenían acceso a la capacitación fueron:
Más de 2 veces más propensos a esperar para estar con la empresa en 2 años
Más de 6 veces más probabilidades de que la empresa es un "gran lugar para trabajar"
Lo más probable es pensar que son una compensación justa
Cifras en dólares asociados con sus estadísticas de un año fiscal el informe del beneficio neto anual por persona o $ 25.324. Se multiplica este número por sus 50.000 empleados de la obtención de un beneficio de la compañía de la formación de 1,26 millones de euros. Al dividir el beneficio por el costo de un año de capacitación ($ 358 millones), los investigadores concluyeron que el retorno de la inversión (en Accenture) es de 353%.
Experiencias negativas de Servicio al Cliente?
¿Cuántos de ustedes saben (y canción) ¿Qué porcentaje de sus llamadas son malas experiencias? Con suerte, usted sabe el número, y están en un dígito bajo.
En un estudio reciente, en respuesta a (1) afirmó el agente de satisfacer sus necesidades en la convocatoria, y (2) sobre la base de cualquier experiencia negativa, se deja de usar esta empresa y vaya a la competencia? los resultados fueron:

Edad dejarían de usar la compañía en el futuro
18 a 25 100%
26 a 35 97
36 a 45 53
46-55 50
56-65 33
Más de 65 63
Fuente: 2003 Universidad de Purdue / BenchmarkPortal.com
Como puede ver, hay una fuerte correlación entre la edad del participante y su tendencia a dejar de usar la compañía después de una mala experiencia. Tenga en cuenta que los participantes más jóvenes eran menos tolerantes, más probabilidades de ir a la competencia, y los mayores de 65 son más exigentes que los de mediana edad.
Por lo tanto, es muy importante tener mucho cuidado de su más joven que llaman el fin de mantener su lealtad. Las personas que llaman por encima de 36 tienen más de una "cuenta bancaria emocional con la empresa que están tratando con-probablemente tenido algunas experiencias buenas y están más dispuestos a" perdonar "una mala.
Si sabe que su porcentaje de malas experiencias, poner una cantidad de dólares en esa llamada y luego total que para el año. Creo que estarás muy sorprendido por la cantidad de ingresos perdidos. Ahora bien, si usted tiene una mejora del 1%, como resultado de una iniciativa de formación, por ejemplo, el importe de los ingresos recuperados (y clientes) es muy alentador.
Esto es sólo otro medio para atar a ROI habilidades blandas, y para incluir las líneas de frente, como parte de los ingresos que producen el funcionamiento de sus empresas.
Controlador de Satisfacción del Cliente # 1

Todos sabemos que la resolución primera convocatoria (uno y hecho) es el controlador # 1 en satisfacción del cliente con las mejores prácticas reportado en 86%. Sin embargo, si el centro está en 86%, esto significa que el 14% de sus clientes están en contacto con usted más de una vez a resolver sus problemas! Esto no sólo frustra su RSC y ustedes mismos, pero sus clientes también. Repita las llamadas son costosas no sólo para las operaciones y la línea inferior, pero negativamente en la satisfacción del cliente de impacto, y en última instancia, la lealtad del cliente.

¿Cómo se define la resolución primera llamada? ¿Y cómo-si lo hace a calcular esto? La investigación muestra que no existe un método de medida común. Sin embargo, se puede medir, lo que se logró, y lo que se logró mejorar.

En un estudio reciente (Grupo de Ascenso), más del 90% de las empresas de medición de Llamadas informaron una mejoría en su desempeño. Otro estudio (callcentres.com) informó de una dramática caída en el volumen de llamadas que identifica que un mínimo del 20% de todas las llamadas se repiten las llamadas de los clientes que necesitan una respuesta o ayuda que no recibió. Por otra parte, que la falta de resolución de primera convocatoria se encuentra en la cuenta de un mínimo de 30% de los gastos de funcionamiento un centro de llamadas!

El resultado final: Invertir en su gente, darles la formación, las herramientas y la autoridad para realizar su trabajo correctamente la primera vez. Después de todo, RSC son la interfaz que se ocupan de problemas de los clientes. Uno de los métodos más importante para aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la resolución de la primera llamada es consistente y continuomente tren, tren, tren de su RSC en la clase de destrezas de servicio al cliente mundial.