Excepcional eCustomer servicio - En 4 simples consejos

Excepcional eCustomer servicio - En 4 simples consejos

Word Count:
445

Resumen:
¿Cómo se tasa a sus clientes su experiencia en la página "Contáctenos"? Aquí hay 4 consejos para ayudarle a crear una experiencia de comercio electrónico que mantiene a los clientes en el amor con usted después de un accidente de servicio.


Palabras clave:
servicio al cliente


Cuerpo del artículo:
Hace dos semanas descrito una nota de elogio para Office Depot en PlanetFeedback.Com. Dos horas más tarde recibí una respuesta personal de la oficina ejecutiva de Office Depot. El viernes pasado se conectó una denuncia complejo por correo electrónico a mi compañía de teléfonos celulares. Menos de 3 horas más tarde una respuesta investigado aterrizó en mi buzón de correo electrónico. No era la respuesta que esperaba, pero fue una respuesta oportuna. Ambas empresas superaron mis expectativas de la puntualidad y la personalización de la respuesta. ¿Cómo se tasa a sus clientes su experiencia en la página "Contáctenos"? Aquí hay 4 consejos para ayudarle a crear una experiencia de comercio electrónico que mantiene a los clientes en el amor con usted después de un accidente de servicio.

1. Prominente visualización del número de teléfono. Muchos de los clientes visitar su "Contact Us" con el único fin de localizar un número de teléfono. No obligue a sus clientes a llenar un formulario o póngase en contacto con usted por correo electrónico si desea hablar personalmente con usted. Su número de teléfono, de preferencia al número gratuito, deben ser bien visibles en su página de inicio y en su "Contact Us".

2. Crear una lista de Preguntas Frecuentes. Identifique el top 5 - 10 preguntas o quejas registra en su sitio web y después de ellas con respuestas. Este será un ahorro de tiempo de conveniencia para los clientes y reduce su correo electrónico o el volumen de llamadas. Amazon.com tiene una de las mejores secciones de Preguntas Frecuentes que he visto en la web. Cuando los visitantes haga clic en Ayuda en www.amazon.com, que pronto se ve una página de más de 50 preguntas más frecuentes y respuestas. Los visitantes casi nunca tienen que ponerse en contacto directamente Amazon.com para obtener asistencia.

3. Desarrollar estándares de respuesta. En 1998, llevé a cabo una encuesta informal por los departamentos de servicio de compras de los clientes en Internet. En mi encuesta, en la que registra las denuncias o las preguntas planteadas, el 60% de las empresas ni siquiera se molestó en responder. De los que respondieron, el tiempo medio de respuesta fue de 4,5 días. Hoy en día, clientes de comercio electrónico no le dan días para responder. Ellos esperan una respuesta en cuestión de horas. Determine sus objetivos de respuesta y luego la línea de sistemas y procesos para cumplir su objetivo. Tenga en cuenta que su inicial respuesta por e-nunca debe ser entregado más de 24 horas después de que los contactos de clientes.

4. Personal dedica a enviar la respuesta. que empresas bienintencionadas están fallando estrepitosamente a los clientes, porque sus representantes son de malabarismo demasiadas tareas. De Atención al Cliente de personal no puede responder a los altos volúmenes de llamadas telefónicas, correo postal y correo electrónico las quejas y mantener las normas de calidad del servicio. Si el Departamento de Atención al Cliente está recibiendo por lo menos 400 consultas por correo electrónico y quejas mensuales, necesita al menos una persona dedicada a revisar, investigar y responder a las quejas de correo electrónico y esta debe ser su trabajo principal.