10 Consejos

10 Consejos

Word Count:
1428

Resumen:
Uno de los componentes clave de una estrategia de retención efectiva es el servicio al cliente excepcional. No es un simple servicio de buena, pero el servicio memorable. Hoy en día, las expectativas de los consumidores son más altos que nunca y las empresas que no dan, el riesgo de perder cuota de mercado. Aquí hay 10 consejos para la Entrega de Buen Servicio al Cliente.


Palabras clave:
del cliente, servicio, mantenimiento, mantener, la empresa, la lealtad del cliente, memorables, excepcionales, error, los empleados, la ayuda, la estrategia de primera línea, la satisfacción, representante de la compañía, auto-atención, escucha, la retroalimentación, el mantenimiento de


Cuerpo del artículo:
Casi huelga decir que el buen servicio al cliente es esencial para mantener cualquier negocio. No importa lo maravilloso que un trabajo que hacer para atraer a nuevos clientes, no será rentable durante mucho tiempo a menos que tenga una sólida estrategia de retención de clientes en el lugar - y en la acción. Son las acciones las que cuentan - no lo que usted dice que va a hacer, o lo que dice la política. La gente recuerde lo que usted o sus empleados han hecho - o no hacer.

Uno de los componentes clave de una estrategia de retención efectiva es el servicio al cliente excepcional. No es un simple servicio de buena, pero el servicio memorable. Hoy en día, las expectativas de los consumidores son más altos que nunca y las empresas que no dan, el riesgo de perder cuota de mercado.

10 Consejos para Entrega de Buen Servicio al Cliente.

1) Trátame como a un alguien. Han pasado años desde que el silenciador comerciales Midas al aire, pero el "Soy" alguien puede ser todavía oído de vez en cuando. ¿Por qué? Debido a que los clientes regulares esperar (y merece) ser recordado. Como una mujer lo resumió: "Usted no necesita recordar mi nombre, o lo que el orden, pero reconozco que he estado allí antes."

Uno de los mejores ejemplos que he visto de esto es en mi tienda de café local. Un día me di cuenta de que el joven detrás del mostrador, saludó a algunas personas por su nombre y, aunque no sabía su nombre, él sabía lo que generalmente se ordena. Mientras esperaba a que el té (que ya había puesto mis "dos de leche en la cara" en el mostrador sin mí haber dicho una palabra), le pregunté por qué, dijo, "hasta luego" a algunos clientes, "See you mañana "a otros, pero siempre decía:" Tener una buena semana "para mí. La sonrisa, la respuesta amistosa? "Debido a que sólo entran los lunes y viernes". Como yo le di las gracias, yo pensé, "Wow. No va a estar aquí mucho tiempo ". Desafortunadamente, yo tenía razón.

2) Sea cortés! Con demasiada frecuencia, representantes de la empresa para preguntar a los clientes información de los archivos sin decir "por favor" o incluso de ser cortés. No es aceptable que un representante de servicio al simplemente ladrar ", número de cuenta?" Y nunca es aceptable que un representante de servicio al insultar a un cliente.

Hace seis semanas que había un problema con mi cuenta de Internet en casa - que es con una compañía de teléfono que han usado toda mi vida (y, como usted sabe, este tipo de lealtad a una empresa de telefonía es casi inaudito en estos días). En todo ese tiempo, nunca he llegado tarde con un pago de factura a ellos. Hay una historia larga y desagradable aquí, pero la versión corta es que a) el problema estaba en su final, y b) antes de darse cuenta que las cosas habían ido mal, su representante fue muy grosera. Cuando le pedí que por favor cambie la forma en que se dirigía a mí, exclamó, "Bueno whadya esperar? Si usted quiere pagar sus cuentas a tiempo no tendríamos este problema ".

Yo no podía creer lo que estaba oyendo. De hecho, si acabara de leer este relato (en lugar de estar en el extremo receptor), yo no lo hubiera creído la historia. Lo peor es que, aunque la empresa se disculpó más tarde, sus directivos pareció sentir que esto no era un incidente aislado.

Una encuesta realizada en 2005 por Schulich School of Business MBA sugiere que este tipo de problema existe en más del 30% de las empresas, y les cuesta cientos de millones de dólares en pérdidas de clientes (y los ingresos) cada año. No deje que su fin la empresa a una de estas estadísticas.

3) Gracias a sus clientes - como usted en serio. Cuando sus empleados concluir una transacción, que debe dar las gracias al cliente con una sonrisa y un sincero "gracias por ... completado por lo que sea apropiado para su negocio". Con demasiada frecuencia, los clientes recibieron un precipitado y poco civil "Gracias-have-a-nice-day-Siguiente". Con las grandes compras, el saludo verbal debe ser seguido con una tarjeta escrita a mano - no sólo porque conduce al aumento de las referencias (que se hace), sino porque es lo correcto hacer.

Ah, y por cierto, la palabra "seguro" no es forma de responder cuando un cliente que usted, gracias. Para muchas personas en muchas partes del mundo, esto es desdeñoso y sugiere que no me importa. La frase correcta es "Eres bienvenido".

4) Las apariencias cuentan! Según tengo dos piezas independientes o de investigación, casi el 90% de los clientes una impresión acerca de cómo competentes y de buena reputación de su empresa se basa en lo que ven cuando entran a través de su puerta.

Me libre de auto-infierno asistente. Los clientes son cada vez más molesto y frustrado de tener que tamizar a través de una multitud de opciones y pulse el botón numerosas - sólo para decir que el servicio deseado sólo puede obtenerse en la página web de la compañía. Peor es cuando el auto-atención utiliza el reconocimiento de voz - pero no "reconocer" su voz. La gente quiere contactar con los seres humanos, no quieren escuchar a una larga lista de instrucciones. Para consejos sobre cómo utilizar los asistentes de auto-eficacia, por favor lea "El Top 5 nuevas cosas que la gente espera de buen servicio al cliente" en nuestro webiste ReallyGreatInfo.com.

5) Haga lo que usted dice que usted ... cuando usted dice que hará. La expresión "bajo la promesa, más de entregar" puede haberse convertido en algo trillado a través de más uso, pero sigue siendo germano. Una de las maneras más rápidas de perder la confianza del cliente es no seguir-por, o que se atrasa en entregar un servicio o producto, sin notificar al cliente por anticipado, determinar si la demora afectará al cliente y ofrecer una solución alternativa en el provisionales en caso necesario.

Uno de los mejores ejemplos que he experimentado de una empresa que hace muy bien que pasó con Toyota. Hubo un problema con mi RAV4 y Toyota no podía reparar fácilmente. Yo estaba conduciendo un préstamo, pero había planeado ir de campamento con mis hijos. Se nuestras vacaciones de verano y que había sido planeado durante meses. Cuando Toyota no pudo reparar mi vehículo en el tiempo, alquilaron una camioneta para nosotros de utilizar - sin que yo tenga que preguntar. Desde entonces, he comprado otro vehículo de este concesionario y recomendó a otros 6 que han adquirido de ellos. ¿Coincidencia? Creo que no.

6) sorprender al cliente desde el momento en el tiempo. Cuando es posible proporcionar un nivel extra de servicio, lo hagan. Ya se trate de un postre de cortesía inesperada en un restaurante, o una actualización que no se ha solicitado, estos gestos especiales recorrer un largo camino hacia la lealtad del cliente y generando a ganar que los nuevos clientes. Desde hace tiempo se sabe que, en promedio, un cliente insatisfecho le dirá 10 a 16 otros, pero las personas que han tenido una experiencia inesperadamente bueno también contar sus historias.

7) Proveer "completo" de servicios. Cuando Successories envía sus láminas enmarcadas, incluye los ganchos y un dispositivo para nivelar los pequeños. Hay un vendedor de juguete de control remoto cerca de mí, que incluye las pilas. "Mi" gasolinera dispensa el café libre de gas en las mañanas de lunes a viernes. Un paseo a través de tintorería en el norte de Ontario abre las manos principios y el papel de mañana con su solicitud. Pequeñas cosas, sí. Muy apreciado? No hay duda.

Hablé con cada uno de mis minoristas locales y se enteró de que en cada caso, sus ventas - y los beneficios - han gozado de aumentos de dos dígitos desde que introdujeron el servicio más completo. Piense en lo que se puede agregar a ayudar a hacer las cosas más fáciles para sus clientes. En algunos casos, mirando qué más tiene sentido para vender, usted puede incluso agregar una nueva fuente de ingresos al tiempo que mejora la percepción del nivel de servicio al cliente siempre.

8) Mea Culpa. Cuando se ha cometido un error, admitirlo y enderezar las cosas. Cuando los clientes tienen una queja - escuchar, escuchar de verdad. Luego, pedir disculpas y tomar medidas correctivas. En muchos casos, el acto mismo de la escucha (sin interrupción) puede ser suficiente para evitar la situación y hacer que la persona se sienta digna como un cliente. Luego pida a los clientes cómo les gustaría que usted para resolver la situación. En la mayoría de los casos, su cliente vendrá con algo razonable - y, a menudo menos costoso que una solución que podría haber propuesto.

9) Escucha a tus clientes. Conducta de sus propias encuestas y obtener retroalimentación sobre lo que les gusta y no les gusta - y tomar medidas correctivas cuando sea necesario. Deja que los clientes saben que su negocio es apreciada y que sus opiniones son importantes para usted.

Ninguna de estas sugerencias requiere mucho tiempo ni dinero para poner en práctica, sin embargo, puede pagar dividendos en mayor satisfacción del cliente y la retención. La clave, sin embargo, es de garantizar que los empleados comprendan la importancia de su rol de primera línea y conseguir una buena capacitación y supervisión.