Cómo sacar el mejor partido de su teléfono

Cómo sacar el mejor partido de su teléfono

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Resumen:
El teléfono puede ser una gran herramienta para proporcionar un servicio excepcional al cliente, pero también puede destruir la percepción de un cliente de su servicio. ¿Qué medidas puede tomar para asegurarse de que aporta algo positivo a la experiencia del cliente?


Palabras clave:
técnica de teléfono, servicio al cliente en el teléfono


Cuerpo del artículo:
Cuando Alexander Graham Bell inventó el teléfono, poco se dio cuenta de los efectos positivos que tendría en el servicio al cliente - o el efecto negativo que podría tener también!

Sí, el teléfono puede ser una gran herramienta para ayudar a proporcionar un servicio excepcional al cliente, pero también puede destruir rápidamente la percepción de un cliente de su servicio. ¿Qué medidas puede tomar para garantizar que, cada vez que usted o su personal de utilizar el teléfono, se agrega algo positivo para la experiencia del cliente?

Aquí están algunas ideas.

Responder con prontitud

Es un viejo truco pero generalmente ignorados! Usted está sentado en su escritorio, absorto en sus pensamientos, la escritura de su informe mensual y el teléfono suena. "Voy a terminar esta frase, rápidamente ..." le dices a ti mismo y antes de que te des cuenta, el teléfono ha sonado 10 veces. La persona que llama es poco probable que sea de buen humor - suponiendo que no lo ha colgado!

Sólo trato de recordar la última vez que se sentó en un teléfono con sonando y sonando. ¿Qué imágenes vinieron a su mente mientras que usted estaba esperando? Una imagen de la persona que está tratando de llamar sentado en su escritorio chatear o beber una taza de café? ¿No recibe usted de buen humor, ¿verdad? Así que ¿por qué poner a sus clientes a través de él?

Objetivo de responder a su teléfono dentro de 3 a 5 anillos. Un pick-up del sistema obtendrá la conversación a un comienzo positivo y además le evita tener que abrir la conversación con una disculpa.

Por lo tanto, recibe en el teléfono tan rápido como puedas.

Sea entusiasta

Cuando conteste el teléfono asegúrese de que su voz transmite el mensaje, "muy contento de estar hablando con usted!" Haz tu luz voz, trae un sentimiento de emoción entusiasta a su tono y lo más importante de sonido impaciente. Usted no desea que la persona que llama pensando que preferiría estar haciendo otra cosa ... incluso si lo hace!

Obtener una sensación optimista real en su saludo de apertura. Digamos que su "buenos días" o "Buenas tardes" con un tono fuerte, entusiasta. Esto inmediatamente levantar el ánimo de su persona que llama y recibe a los dos fuera a un buen comienzo.

Si realmente está teniendo un mal día (y todos consiguen!), Y el entusiasmo de cumplir va a ser la lucha, de pie y tomar la llamada. Esto ayuda hace que su voz más ligera y el cambio en la posición y el lenguaje corporal puede tener un impacto positivo. Pruébelo.

Escuche lo que tienen que decir

Usted puede pensar que usted escucha con atención a todas las conversaciones que usted tiene. Es bastante difícil hacer esto cuando están cara a cara con alguien, pero por teléfono, sin contacto visual, manteniendo la atención es aún más difícil. Es muy fácil, especialmente si la persona que llama tiene la costumbre de relleno a cabo todos los puntos que quiere hacer, a pensar en la tarea de la que se encontraba interrumpida en, o cerca de que el chat que tuvo con uno de sus proveedores antes. Antes de que te des cuenta, has perdido la pista de lo que la persona que llama está en alrededor.

Escuchar activamente a lo que se dice es una habilidad necesidades de todos si se quiere utilizar el teléfono como una herramienta para el servicio al cliente. Pero, ¿cómo se puede mantener su atención centrada en lo que se dice?

• En primer lugar, se comprometen a sí mismo que escuchar activamente. Sin nada claro compromiso nunca sucede

• Tome notas durante cada llamada, incluso si usted no necesita. El acto de tener que capturar los puntos clave de la persona que llama, le obligará a escuchar. Sólo se centran en escribir palabras clave, frases no completa de lo contrario tendrá que concentrarse en la escritura y no escuchar!

• Si una importante declaración se ha hecho, que lo repita en sus propias palabras. Esto le obligará a escuchar los puntos clave de la pena repetir

• Haga preguntas. No vaya demasiado lejos con un constante bombardeo de preguntas, pero pedir lo suficiente para mantener su mente alerta

La escucha activa no es sólo para asegurarse de que recoja todos los puntos clave, se trata también de respetar la persona que llama. Ellos sienten que han sido tratados con la importancia y el respeto si está claro que usted ha estado escuchando. Las preguntas pertinentes y el ocasional "Umm" puede ir una manera larga a hacer la persona que llama sienten que han sido escuchados.

Evita las distracciones

Si es posible, tratar de eliminar en muchas distracciones como usted puede mientras habla por teléfono, especialmente si la llamada es importante. Si el ruido de la oficina puerta de su oficina está abierta y general, está afectando a su escucha, pedir a la que llama que espere un momento y cerrar la puerta.

Si alguien entra en su oficina mientras está tomando una llamada importante, indican, para que se quede fuera o volver. Se puede distraer mucho tener a alguien sentado en su escritorio mientras que usted está hablando.

Si usted estaba trabajando en su PC cuando llegó la llamada a través de, a su vez y la cara fuera de ella. Usted no quiere que sus ojos y la mente vagando de nuevo a mirar el documento que estaba trabajando!

Respetar el tiempo del que llama y eliminar o evitar todo lo que puede hacer que su mente a la deriva frente.

Terminen con fuerza

Cuando la llamada está llegando a su fin, es importante para terminar de una manera fuerte y convincente. Resumir lo que se ha acordado, ¿qué acciones se deben tomar y por quién. Deja la persona que llama no tiene dudas en cuanto a lo que el siguiente paso es.

Así como su apertura estaba lleno de entusiasmo, de modo que su declaración de clausura. Una buena, fuerte y positiva ", es bueno hablar y hablar con ustedes muy pronto" a una mayor traerá la llamada a un final satisfactorio. Su cliente cuelgue la llamada sabiendo que valió la pena.

Respuesta de teléfono y mensajes de voz

Si usted no está en su escritorio o en la oficina, cualquier mensaje grabado de salir es tan importante en la creación de la impresión de que el derecho real de la llamada en sí. Algunas personas no les gusta dejar mensajes, pero si tu teléfono tiene la capacidad de usarlo de forma. Dejando un mensaje, al menos, su cliente tendrá la oportunidad de satisfacer en parte la razón de su llamada. No ser capaz de decir cualquier cosa puede ser frustrante.

Aquí están algunas ideas sobre cómo grabar mensajes eficaces:

• Escriba el mensaje antes de grabarlo. No lo hagas fruto de la casualidad, ya que probablemente estará llena de "umms" y las pausas. No será de sonido profesional

• Durante la grabación, habla despacio y con cuidado, asegurándose de que la persona que llama puede entender todo lo que usted dice. Este es especialmente el caso de los números de teléfono donde puede ser alcanzado en caso de emergencia

• Hacer que el mensaje de garra y también el punto. No lo llene con la información innecesaria

• Llame a su número y escuchar el mensaje. Si no suena bien grabar una y otra vez hasta que lo haga

• Cambie periódicamente su mensaje para reflejar lo que está haciendo. Si usted va a estar de vacaciones, dar una fecha en la que estará de regreso. Si se encuentra fuera sólo por la mañana, dígale a la persona que llama le devolverá su llamada en la tarde. Los mensajes que están al día hará que la persona que llama más confianza en dejar un mensaje

Si se usa correctamente, el teléfono puede ser un gran activo en la construcción de una reputación por ofrecer un servicio excepcional al cliente. Utilizado correctamente, puede dañar su negocio y dar una razón más para sus clientes para ir a llevar sus negocios a otros lugares