centro de llamadas, servicio de respuesta, las empresas de servicio al cliente, la escritura, la comunicación, las pequeñas

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Al comienzo de mi carrera creativa, me ofrecí como un disc-jockey durante la noche en una estación de radio de la universidad. Me encantaba tocar la música e interactuando con los oyentes insomnes, pero tengo un verdadero placer en la lectura de la noticia. Me desgarro copiar directamente de la impresora de servicios de cable y si tenía suerte, tenía un flujo de noticias que a su vez productor de crudo en el texto informativo que he leído en el micrófono. El texto se divide en frases razonables que se han diseñado para la entrega fácil a través del aire. Cuando mi productor no se presentó a mi turno, yo hice esto a mí mismo me marca la página, introducir pausas, y hacer hincapié en las palabras y las cláusulas de frase que he querido subrayar. Si no podía ser entendido más de una señal AM difusa y débil, entonces lo que estaba a punto de tomar cinco minutos en la parte superior de la hora de dar las noticias? Tuve un montón de diversión y aprendí a "hablar" de nuevo. Cada vez que hago cualquier hablando en vivo hoy, utilizan las mismas técnicas exactas que he aprendido mientras que el "On-Air" signo fue intermitente sobre el estudio. Puedo marcar mi discurso o el fragmento de texto que estoy leyendo, porque sé que el impacto es todo. Si pierdo mi aliento en medio de una frase, entonces ya es demasiado largo. Si la última palabra de una oración abandona inaudible, se pierde mi mensaje. Si me tropiezo con una palabra desconocida o nombre, mi público pierde la confianza en mi mensaje.

Los operadores de telefonía en vivo que trabajan en centros de llamadas y los servicios necesitan respuesta de la misma ayuda que cualquier orador debe vivir. Es el trabajo del operador de centro de llamadas para comunicar la imagen del negocio del cliente a la persona que llama, y esto comienza con los primeros segundos de la llamada telefónica. Las necesidades de muchos propietarios de pequeñas empresas nunca van más allá de responder a los representantes de sus líneas con "la Compañía XYZ, ¿puedo ayudarle?" Improvisación y en el resto de la conversación para obtener la información que el cliente solicite. Cuando los clientes actualizar sus cuentas a los servicios más complejos, es importante que crear un script que trabaja para la compañía, tanto la firma en el servicio, el operador de leer el guión, y el cliente. Su representante de ventas está más que dispuesto a ayudar a crear el mejor guión para satisfacer todas sus ventas o consultas de información.

Crear un script de centro de llamadas comienza con la frase de la "respuesta" y los mismos principios que siguen a través de todo el proceso de creación de un guión lógico. H ere son algunos de los elementos importantes a tener en cuenta cuando se va a crear la secuencia de comandos:

• Evite el trabalenguas. Hacer tu saludo tan fácil de pronunciar como sea posible. "Doctor Perkowicz Peoria Cirugía Plástica Plaza" no es fácil de decir, incluso para el hablante nativo de Inglés. Asegúrese de que sus operadores saben pronunciar cada parte de tu frase de respuesta, y el resto de las palabras en la secuencia de comandos. Mantenga las frases breves y evitar la repetición de sonidos consonantes que sonará extraño, por teléfono o podría llevar al operador que tartamudean.

• Ir mundial. Una "buena mañana / tarde" saludo puede funcionar para algunas empresas, pero no para todos ellos. Si su empresa está haciendo negocios en todos los horarios, pensar sobre el uso de un simple "Hola, Compañía XYZ" para su cliente en el otro extremo del globo.

• Humanizar el saludo. Tener un amigo imparcial o un cliente de confianza para escuchar su saludo, sobre todo si se trata de un mensaje de bienvenida largo de más de una o dos frases. ¿Te suena como una grabación? Si usted le da esa impresión a la persona que llama, la persona en el otro extremo de la línea sólo puede colgar porque ella quiere hablar con una persona viva, no una máquina. Mantenga todas las partes de su breve secuencia de comandos y dar al operador la retransmisión de mensajes de su tiempo de respirar y hablar como una persona viva al crear la secuencia de comandos.

• Menos es más. Hay una tentación de tratar y empaquetar toda la información sobre su empresa en la secuencia de comandos del centro de llamadas, incluida la prestación de un operador de una copia de su lista de preguntas frecuentes (FAQ) para que él o ella puede explorar rápidamente el archivo de respuesta y el 99,9% de su cuestiones que llaman '. Sin embargo, esta habilidad requiere de práctica y formación por parte del operador y paciencia por parte de la persona que llama. Largas pausas para buscar información, agregar minutos cara a la convocatoria y son experiencias frustrantes para el operador y la persona que llama por igual. Amplia formación cuenta está disponible en la mayoría de los centros de llamada, si su presupuesto lo permita. Si este recurso no es una opción para usted, podrá limitar la información a disposición de los operadores a unos pocos hechos acerca de su producto o servicio, y hacerles saber que está bien pedir a personas que llaman, si alguien del departamento de derecho puede regresar su llamada y responder a sus cuestiones en profundidad.

• Test. Llame a su cuenta semanal y prueba para asegurarse de que los operadores están siguiendo sus instrucciones, están manejando las secuencias de comandos de la manera que usted espera, y son capaces de acceder fácilmente a la información que necesitan para tomar sus llamadas. Tras el período de luna de miel con una nueva cuenta, los operadores crecen a menudo laxo y acortar su script, o improvisar mucho más allá del llamado del deber. Esto puede ser perjudicial para su negocio. Asegúrese de que usted sigue con su centro de llamadas para asegurarse de que están sirviendo a sus necesidades.

• hacer cambios, y ajustar de nuevo. Revise su secuencia de comandos de vez en cuando, y ver si todavía está llevando a la acción. En última instancia, la secuencia de comandos debe conducir a una venta, una cita de una solicitud de más información o póngase en contacto con más lejos de su oficina. Compruebe sus registros de llamadas y las estadísticas de su representante de ventas le ofrece sobre una base mensual. Si se observa una tendencia a la baja en sus resultados, el trabajo con su representante de ventas para cambiar su guión.

Estas sugerencias son sólo el comienzo de la creación de un exitoso centro de llamadas de secuencia de comandos para su organización. Trabaje con su representante de ventas y escuchar sus sugerencias, añadir tus propias, hacer su investigación de mercado y su secuencia de comandos será un éxito. Una comunicación clara comienza con instrucciones claras de ti, y voces claras en el extremo respuesta de sus líneas de teléfono. Su centro de llamadas trabajará con usted para asegurarse de que todas sus necesidades se llenan por encima de sus expectativas.