5 cosas que no hacer con los clientes insatisfechos

5 cosas que no hacer con los clientes insatisfechos

Word Count:
756

Resumen:
Saber exactamente lo que no se debe hacer al tratar con los clientes insatisfechos.


Palabras clave:
clientes difíciles, servicio al cliente


Cuerpo del artículo:
Un par de meses tuve un pequeño incendio en la cocina de mi casa. Todo está bien ahora, pero por unos días mi familia y yo acampamos en una habitación de hotel y una vez que regresó a su casa no teníamos horno (que fue destruido en el incendio) para que se vieron obligados a comer todas las comidas durante varios días.

En el día del incendio dos representantes de la compañía de seguros me dijo que "Hold on to recibos de comidas, enviarlos a nosotros y vamos a cubrir sus comidas, además de impuestos sobre las ventas". Después de los contratistas restaurado mi casa y nos quedamos de nuevo, me preparaba para mi correo en los recibos para el reembolso de comidas y yo le di mi ajustador de una llamada rápida antes de dejar el sobre de los recibos en el correo. Explicó que el reembolso era en realidad el 50% de las comidas y no el 100%. Mientras un ajuste parcial tuvo sentido para mí, me recordó claramente dos representantes de la empresa que prometía "comidas, además de cubrir los impuestos sobre las ventas".

Mi ajustador se convirtió en sarcástica ya la defensiva, tanto en sus palabras y el tono y dijo: "Nadie en esta empresa todo lo hubiera dicho que el 100% de las comidas. Nuestra política es para cubrir el 50% debido a que se han de comer, aunque el fuego no había ocurrido ".

Yo estaba furioso. Ahora ya no es sobre la cuestión, se trata del principio. Entonces, ¿qué hice yo? Reuní a todos los hechos que apoyaron mi caso, presenta un argumento de apertura de la oficina corporativa de la empresa con calma y metódicamente, y finalmente entregó un resumen sucinto de ferviente y mis pruebas y cerrado el trato --- andando con un 100% de mis cargos de comidas .

Aquí está la lección: Si el ajustador de reclamaciones hacer y decir las cosas bien durante mi primera llamada telefónica, la compañía habría sido capaz de resolver este problema con una simple explicación y una disculpa. En cambio, pagó casi $ 200 más de lo que había y tenía que pasar 10 minutos escuchando a mi caso.

Este escenario se juega costosa innumerables veces cada día en todo el sector de los servicios porque los empleados no saben cómo comunicarse con los clientes descontentos con diplomacia y tacto, de tal manera que crea la calma y la buena voluntad.

En mi caso, tenía el ajustador de reclamaciones respondió, "Lo que estábamos tratando de explicar es que su póliza cubre el 50% de sus comidas, además de impuestos. Usted ha estado fuera de gastos de comida, incluso si no había experimentado el fuego arrepentido . Tratamos de minimizar sus inconvenientes durante su pérdida, cubriendo los gastos por encima y más allá de sus gastos de alimentación normal. ¿Tiene sentido esto? Lo siento mucho las molestias que este malentendido ha causado.

Este enfoque ciertamente sentido y habría muy probable que aceptó la política de 50%. Pero en cambio, la actitud del ajustador de me incitó y yo estaba decidido a aceptar nada más que un reembolso íntegro. El enfoque equivocado a un cliente ya están molestos porque sólo los hace más fuertes y con frecuencia resulta en un desembolso mucho mayor de la compañía. No quiero que usted tenga que pagar un dólar más de lo absolutamente necesario y para ayudarle a manejar mejor los costos te doy no 5 cosas que hacer con los clientes insatisfechos.

1. No le diga a un cliente que está equivocado. Decirle a su cliente que está equivocado suscita la oposición y hará que el cliente desea batalla con usted. Es difícil, incluso en las situaciones más benignos para cambiar la mentalidad de la gente. Entonces, ¿por hacer su trabajo más difícil, comenzando con el pie equivocado.

2. No discutas con un cliente. Usted nunca puede ganar una discusión con sus clientes. Ciertamente, usted puede probar su punto e incluso tener la última palabra, usted puede incluso tener razón, pero por lo que cambiar la mente de su cliente se refiere, probablemente será tan inútil como si estuviera equivocado.

3. No hable con tono autoritario, como si tienes que probar que el cliente incorrecto. Incluso cuando el cliente está mal, esto no es una respuesta adecuada, ya que ponen al cliente en la defensa.

4. No diga: "Nunca haría eso." Al contrario, intenta "Hábleme de eso."

5. No tengas miedo a pedir disculpas. Ofrecer una disculpa, incluso cuando el cliente tiene la culpa. Una disculpa no es la admisión de culpa. Puede ser ofrecido a expresar su pesar. Por ejemplo, "Lo siento mucho las molestias que este malentendido ha causado."

No olvides nunca en las situaciones de problema, el problema no es la cuestión. La forma en que el tema se maneja se convierte en el tema.