Top 7 cosas que debes saber antes de negociar con su cliente Difícil Siguiente

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Contar palabras:
972

Resumen:
Algunos clientes son simplemente difícil. Ellos siempre se están quejando, que son muy exigentes, el know-it-alls, egocéntrico, faultfinders, se quejan constantemente, irrazonable, exigentes ... ya sabes que estos clientes. Aquí están 7 ideas que le ayudarán a ganar la mano con los clientes difíciles y en última instancia, recuperar su buena voluntad.


Palabras clave:
servicio al cliente, clientes difíciles


Artículo del cuerpo:
1. La ira se opone a la racionalidad.
Angry clientes simplemente no pueden racionalizar. Esto se debe a que son tan envuelto en la emoción de la ira que todo lo que usted dice es filtrada a través de sus emociones. La ira es una emoción y las emociones se viven en el lado derecho del cerebro. La racionalización, la resolución de problemas, escuchar y negociar, son todas actividades del cerebro izquierdo y su cliente enojado se ha quedado atascado en el lado derecho del cerebro, y por lo tanto no se puede esperar de racionalizar con usted.

2. La ira debe ser reconocido.
No es productivo para hacer caso omiso de la ira o la punta de los pies a su alrededor. Hay algo conocido como la cadena de comunicación. Cuando las personas se comunican, se espera que la persona o personas que se comunican con responder o reaccionar ... esta respuesta o reacción es un eslabón en la cadena de comunicación. La falta de respuesta a la comunicación deja la cadena de comunicación desconectó ... roto. Por ejemplo, si entro a mi oficina y decir ... "Hola Sherry, ¿cómo estás?" .... Y ella no dice absolutamente nada, ella se ha roto la cadena de comunicación. Y eso me hace sentir incómoda, tal vez avergonzada.

Si un cliente expresa su ira y no somos capaces de responder a ella, la cadena de comunicación se rompe y el cliente se sienta como que no entienden los conceptos, que no están escuchando. Así, el cliente puede hablar más fuerte para hacer su punto. Pueden ser aún más enojado y más difícil, ya que están recurriendo a lo que sea necesario para sentirse escuchados y comprendidos. Usted puede mantener a sus clientes enojados de conseguir más enojado por reconocer su enojo y responder a ella. Puede responder a ira con una frase del tipo: "Es evidente que usted está molesto y quiero que sepas que llegar al fondo de esto es tan importante para mí como lo es para usted." Esta declaración directa y profesionalmente direcciones de cólera - -sin hacer que el cliente todavía más enojada. Ahora que la ira se ha reconocido, que ha completado la cadena de comunicación.

3. En primer lugar, disminuir la ira. La investigación ha demostrado que un acercamiento a la solución de problemas que hace hincapié en la difusión de la ira primeros resultados en un menor pago por la empresa. Si primero el trabajo para disminuir la ira y luego mudarse a la resolución de problemas, usted encontrará que la comunicación es mucho más fácil / porque tu cliente es capaz de escuchar realmente a usted. La resolución de problemas es ahora posible porque su cliente está tranquilo y en la posición de racionalizar. Iniciar el proceso de resolución de problemas antes de abordar y de difusión de la ira hace su trabajo mucho más difícil porque su cliente es emocional y no es capaz de racionalizar su totalidad. Si lo hace tratar de resolver el problema o negociar, que casi siempre tienen que ofrecer más para satisfacer al cliente que lo haría si usted tenía rabia difusa con éxito primera.

Ahora que usted sabe que la ira se opone a la racionalidad y que la ira tiene que ser respondido, asegúrese de no pasar por alto la expresión del cliente de la ira y que siempre procurará difundir la ira y la creación de calma antes de comenzar el proceso de resolución de problemas. Al hacer esto, rápidamente se encontrará la respuesta a la ira con mucha más facilidad y confianza.


4. La cuestión no es la cuestión.
En situaciones de conflicto, el asunto en cuestión no suele ser el "verdadero" problema. La forma en que el tema es manejado se convierte en el verdadero problema. Lo que realmente importa a los clientes no es la sobrecarga de $ 2 o el hecho de su orden por la pintura roja de arándano es en realidad el acebo de bayas rojas. Lo que importa es cómo la empresa responde y resuelve el problema. Eso se convierte en el verdadero problema.

5. La ventilación es crucial.
Un cliente enojado se puede comparar a un volcán en erupción. Cuando un volcán en erupción es, no hay nada que podamos hacer al respecto. No se puede acelerar la erupción, no se puede poner una tapa en ella, y usted no puede dirigir o redirigir ... debe entrar en erupción. Cuando un cliente está enojado, deben experimentar y expresar su ira ... a través de la ventilación. No debemos interrumpir o decirles que "se calme." Esto sería tan inútil como tratar de domesticar un volcán. Un volcán entra en erupción y finalmente desaparece. Su cliente enojado y con el tiempo de ventilación se calme.


6. Una disculpa obras.
Una disculpa hace que el cliente enojado se sienta escuchada y comprendida. Difunde y la ira y le permite comenzar a restablecer la confianza. No sólo eso, pero los estudios experimentales han demostrado que el simple acto de pedir perdón ha reducido demandas, la solución, y los gastos de defensa. Es necesario pedir disculpas a los clientes, independientemente de la culpa. Sin duda, la disculpa debe ser cuidadosamente redactado. He aquí un ejemplo de una sincera y, sin embargo disculpa cuidado:

"Por favor acepte mi disculpa sincera y sin reservas por cualquier inconveniente que esto pueda haber causado."

7. No se puede ganar una discusión con un cliente.
Ciertamente, usted puede probar su punto, e incluso tener la última palabra. Puede que tengas razón, pero en cuanto a cambiar la mente de su cliente se refiere, probablemente será tan inútil como si estuviera mal. Su meta en situaciones de denuncia ha de retener al cliente, no para estar en lo cierto. Si gana el argumento, puede muy bien haber perdido el cliente. La única manera de obtener lo mejor de una discusión es evitarla.

Cuando estás tratando con clientes enojados, asegúrese de que usted reconoce su enojo, le permiten al cliente de ventilación, y con cuidado manejar el tema con diplomacia y tacto. Cuando lo haga, encontrará que la ira de difusión es mucho más fácil y usted podrá reducir significativamente su nivel de estrés.

Cuando estás tratando con clientes enojados, asegúrese de que usted reconoce su enojo, le permiten al cliente de ventilación, y con cuidado manejar el tema con diplomacia y tacto. Cuando lo haga, encontrará que la ira de difusión es mucho más fácil y usted podrá reducir significativamente su nivel de estrés.