Contar palabras:
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Resumen:
Aquí hay 6 maneras de éxito seguro para obtener exigentes, enojado, y los clientes no razonable a dar marcha atrás
Palabras clave:
servicio al cliente, cliente difícil
Artículo del cuerpo:
1. Pedir disculpas. Una disculpa hace que el cliente enojado se sienta escuchada y comprendida. Difunde y la ira y le permite comenzar a restablecer la confianza. No sólo eso, pero los estudios experimentales han demostrado que el simple acto de pedir perdón ha reducido demandas, la solución, y los gastos de defensa. Es necesario pedir disculpas a los clientes, independientemente de la culpa. Sin duda, la disculpa debe ser cuidadosamente redactado. He aquí un ejemplo de una sincera y, sin embargo disculpa cuidado:
"Por favor acepte mi disculpa sincera y sin reservas por cualquier inconveniente que esto pueda haber causado."
2. Mátalos suavemente con diplomacia. Esta simple frase nunca me ha fallado: "Claramente, hemos te molesta y quiero que sepas que llegar al fondo de esto es tan importante para mí como lo es para usted." Al decir esto , la ira comienza a disiparse. Usted ha dirigido la ira directamente y no a la defensiva y no han sido retirados en el drama del ataque.
3. Entre en el modo PC. Para uso de la computadora de modo que tome sobre las formalidades de un ordenador. Usted habla en general, sin emoción, y no en la trampa a su cliente enojado o difícil es que tirar. Tus palabras, el tono y actitud son completamente impersonal y neutro - (Piensa en el sistema de respuesta automática que hable con usted cuando llame a su compañía de teléfono celular o un banco.)
Este "ordenador de modo" desvía la respuesta, se difunde, y desarma clientes enojados porque no echar más leña al fuego dando su cliente difícil lo que quieren-una reacción emocional. Cuando usted no toma la carnada, el cliente difícil se ve obligado a dejar de muertos en sus pistas. Y eso significa que recuperar el control (y confianza).
El enfoque del modo de Informática En Acción
Digamos que su cliente dice:
"Usted no da ad *** sobre los clientes. Una vez que un cliente encerrado en un contrato, el aspecto del servicio que se ha terminado."
Aunque puede ser tentador para alimentar el fuego con una respuesta igualmente hostiles tales como "¿Cuál es tu problema, fluencia? No muerda el anzuelo. Si usted toma el cebo, la situación sólo aumentará y nada productivo o positivo resultado. A modo de respuesta computadora podría tener el siguiente aspecto:
"Estoy seguro de que hay algunas personas que piensan que no se preocupan por los clientes de servicios".
"La gente se irrita cuando no de inmediato obtener la ayuda que necesitan".
"Es muy molesto para experimentar un retraso en la respuesta del servicio."
"Nada es más doloroso que sentir que está siendo pasado alrededor cuando lo único que quiero es ayudar".
Y después de dejar-como una computadora bajo llave.
No importa qué tan incómodo el abuso verbal es o de lo ridículo que se hace, siguen respondiendo sin emoción. Esta táctica funciona porque es neutral, no muerde el anzuelo, y porque es inesperado. El cliente difícil quiere sacudir, hacer que usted pierda el control, y para llegar a responder emocionalmente. Cuando no se tiene en cada una de estas cosas, realmente recuperar el control.
Ir al modo de "computadora" la próxima vez que te enfrentas con el abuso verbal de un cliente furioso o irracional, y yo te prometo, que da gusto recuperar el control --- y te divertirás con el proceso.
4. Dar a esta pregunta un tiro: "¿He hecho algo personal que te haya molestado? ... Me gustaría ser parte de la solución. Por supuesto, usted sabe que no han hecho nada para alterar el cliente. Os hago esta pregunta para obligar al cliente enojado para pensar en su comportamiento. A menudo, el simple hecho de pedir a esta pregunta es suficiente para que el cliente balísticos para empezar a cambiar desde el lado derecho del cerebro a la parte izquierda del cerebro, donde puede empezar a escuchar y racionalizar.
5. Mostrar empatía - La compasión puede ser una herramienta poderosa para desarmar a un cliente enojado y demostrar que realmente se preocupan por las molestias que el cliente ha experimentado. Expresando la empatía es también bueno para usted, ya que ayuda a que realmente comenzamos a ver el problema desde la perspectiva del cliente / y esta perspectiva le ayudará para que no pierda la calma cuando su cliente se calienta. Al permitir que los clientes sepan que usted entiende por qué se molesta, construir un puente de relación entre usted y ellos.
Estas son algunas frases que expresan empatía:
• "Eso debe haber sido muy frustrante para usted."
• "Me doy cuenta de que la espera que se encontró fue un inconveniente."
• "Si yo estuviera en tu lugar, estoy seguro que me sentiría igual que se hace."
• "Debe haber sido muy frustrante para los que ha esperado cinco días para su solicitud y para que yo siento."
6. Y, por último, aquí tienes un consejo que funciona como magia. ....
Gracias por ser tan honesto.
Gracias por tomarse el tiempo para hacernos saber cómo se siente.
Apreciamos los clientes que vamos a saber cuando las cosas no son correctas.
Gracias para el cuidado tanto.
La razón de este truco funciona con tanta eficacia se debe a que la última cosa que su cliente furioso o irracional espera es para que usted responda con amabilidad y gratitud. Es un factor de sorpresa y muchas veces usted encontrará que su cliente se queda atónito silencio y esto es exactamente lo que quieres. Cuando el cliente se queda atónito al silencio, se obtiene en el asiento del conductor y llevar la conversación en la dirección que quiere que vaya.
Cuando usted hace estas cosas que usted encontrará que el ser en el extremo receptor de abuso verbal no tiene por qué ser amenazante o intimidante. Usted puede venir a través como confidente, integrado y fuerte ... y lo más importante, usted recuperar el control de la conversación.
