Top 6 No Qué hacer con clientes enojados

Top 6 No Qué hacer con clientes enojados

Contar palabras:
761

Resumen:
Evite estos errores comunes cuando se trata de clientes difíciles.


Palabras clave:
Atención al Cliente


Artículo del cuerpo:
1. No haga amenazas. ¿Alguna vez ha dicho esto: "Si no te calme, yo no te voy a ayudar". O, "Si sigue a gritar a mí, yo voy a tener otra opción que poner fin a esta llamada telefónica." Si alguna vez has hecho estas o similares declaraciones,, yo apostaría que su única intención era recuperar el control de la conversación. Pero el problema es, el cliente percibe este tipo de lenguaje como una amenaza y no los hace retroceder y que no dé lugar tranquilo. Pruebe con una frase como esta en su lugar: "Tengo muchas ganas de ayudarle, pero su tono o el lenguaje es lo que es realmente difícil para mí hacer eso". Y haga una pausa de 2-3 segundos para dejar que sus palabras resuenan con el cliente.

2. No discuta. Confía en mí en esto - nunca se puede ganar una discusión con un cliente. Ciertamente, usted puede probar su punto, e incluso tener la última palabra, en un debate sobre la futilidad de discutir con la gente, Dale Carnegie dijo una vez: "puede que tengas razón, pero por lo que cambiar la mente de su cliente se refiere, es probable que se del mismo modo inútil como si estuviera equivocado ". Su meta en situaciones de denuncia ha de retener al cliente, no para estar en lo cierto. Si gana el argumento, puede muy bien haber perdido el cliente. Carnegie nos anima a considerar cuidadosamente algunas preguntas difíciles antes de ir a la batalla con los clientes: "Es mi única reacción que aliviará el problema, o solo para aliviar su frustración? ¿Mi reacción conducir mi cliente más lejos? ¿Qué precio se paga si ganar (el argumento)? " Carnegie aconseja: "La única manera de obtener lo mejor de una discusión es evitarla." Por cierto, los clientes se extenderá la publicidad negativa de boca-a-boca para 50 personas si entran en discusión con usted!

3. No cuelgue en el cliente. Me doy cuenta de que sueno conservadora en esto, pero yo estoy firme. Si cuelga de un cliente que ya está lívida, ¿cree que una "desconexión" ayuda a la situación o duele la situación? El cliente sigue teniendo el problema y la mayoría de los clientes no renunciarán a su lucha porque hayas decidido golpear el botón del flash. La mayoría le llamará y ¿adivinen qué? Serán más enojado que nunca y va a costar mucho más en el tiempo y dinero para resolver el problema. Si usted no puede manejar al cliente, la oferta de traslado a un supervisor o compañero de trabajo.

4. No cometa el cliente se sienta desamparado. Me estremezco cada vez que escucho un empleado decir: "Esto es todo lo que puedo hacer." Cuando los clientes se sienten impotentes, algunos recurren a lo que sienten que se necesita para satisfacer sus necesidades. Este comportamiento puede incluir a gritar, exigiendo hablar con un supervisor, o iniciar un blog acerca de su empresa. Esto cambia el tono simple frase entera de una situación difícil: "El señor Bryant, lo que puedo hacer es?"

5. No levantar la voz. Cuando yo quiero que mi hija de cinco años a usar su "voz interior", no gritar, "Lauren, utilizar tu voz interior!" Hablo en mi "voz interior" con la expectativa de que se reflejará el tono tranquilo de mi voz - y lo hace sin preguntar más lejos de mí. Tenemos que utilizar la misma técnica con los clientes más exigentes. La escalada de su voz cuando trata con un cliente molesto no creará la calma. Sólo se incitará a su cliente. Bajando la voz le presenta la misma confianza, el control, y creíble. En muchos casos el cliente enojado empezará a calmarse, porque se da cuenta de su táctica de intimidación (gritando) no está funcionando. Trate de hacer una de estas declaraciones en un volumen bajo cuando se trata de un cliente enojado. "¿Qué puedo hacer para ayudar?" o "¿Qué puedo hacer para solucionar esta situación?"

6. No le diga a un cliente que está equivocado. Usted será inteligente que nunca le dijera un cliente s / él no es correcto o equivocado. Decirle a una persona que se equivocan despierta la oposición y hará que el cliente quiere jugar con usted. (Alguna vez decirle a su cónyuge que están equivocados?) Es difícil, incluso en las condiciones más benignas para cambiar las mentes de las personas. ¿Entonces por qué hacer más difícil al iniciar con el pie equivocado? Si usted conozca a su cliente que está mal, es mejor empezar diciendo: "Pensé que el contrato leída de otro modo, pero vamos a echar un vistazo."

La próxima vez que usted se encuentra el objetivo de abuso verbal de un cliente enojado, tenga en cuenta estos seis "no hacer" y usted estará bien en su manera a conseguir el cliente enojado a dar marcha atrás y recuperar el control de la conversación.