¿Qué está cambiando en Servicio al Cliente? Los 5 mejores cosas nuevas que los clientes quieren.

¿Qué está cambiando en Servicio al Cliente? Los 5 mejores cosas nuevas que los clientes quieren.

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Resumen:
Buen servicio al cliente es primordial para hacer crecer un negocio y aumentar la rentabilidad. Lo que muchos gerentes no logran darse cuenta, sin embargo, es que los cambios rápidos en la tecnología han dado lugar a cambios igualmente rápidos en la prestación de un servicio de calidad. Además de lo básico, aquí hay cinco nuevas áreas de servicio al cliente que debe ser dirigida a los clientes estén contentos.


Palabras clave:
Cambio, los clientes, las expectativas, la tecnología, de servicios, retención de negocios, la lealtad, el error, el empleado, la estrategia, la ayuda de primera línea, la satisfacción, sostener, mantener, cliente, representante de la compañía, auto


Cuerpo del artículo:
Todos sabemos que el buen servicio al cliente es primordial para hacer crecer un negocio y aumentar la rentabilidad. Lo que muchos gerentes no logran darse cuenta, sin embargo, es que los cambios rápidos en la tecnología han dado lugar a cambios igualmente rápidos en la prestación de un servicio de calidad.

Además de los aspectos básicos que todos hemos escuchado una y otra vez, hay cinco nuevas áreas de servicio al cliente que debe dirigirse a los clientes estén contentos.

¿Qué dicen los clientes?

1) me libre de infierno operadora automática! Los clientes son cada vez más molesto y frustrado por tener que tamizar a través de una multitud de opciones y pulsar los botones numerosas - sólo para decir que el servicio deseado sólo está disponible en la página web de la compañía. Peor es cuando se utiliza el reconocimiento de voz operadora automática -, pero no "reconocen" su voz.

Es comprensible que las empresas quieren reducir los costos mediante el uso de los asistentes y, no hay duda de que estas son herramientas valiosas. Sin embargo, la gente quiere conectarse con seres humanos, no quieren escuchar a una larga lista de solicitudes - especialmente si no están teniendo un problema (y seamos sinceros, eso es lo que generalmente provoca la llamada en el primer lugar). Para los clientes estén contentos, aquí hay algunos consejos sencillos:

• Siempre que sea fácil para los clientes para llegar a un ser humano.
• Dar a la gente la opción de mensaje de voz o el tacto del sistema.
• Si utiliza un operador automático, limitar el número de menús a dos rondas de elecciones antes de que el cliente llega a un ser humano.
• Si usted ha solicitado el cliente para introducir información de la cuenta, transferir el perfil a lo largo de la llamada.
• Si la llamada ha sido contestada por un representante de la compañía, y debe transferir la llamada a otro departamento, no ponga el cliente de nuevo en una larga cola. En su lugar, deje que su representante de servicio al clientes podrán saltar el frente de la fila, y que se queden en la llamada con el cliente hasta la siguiente persona se ha recuperado. Una vez que esto sucede, la primera repetición debe introducir la persona que llama y dar rep # 2 una síntesis de la situación por lo que el cliente no se siente como él o ella es tener que empezar todo de nuevo.


2) No me hagas esperar más de un par de minutos en una cola de teléfono. Muchas compañías están haciendo los clientes esperar 15 minutos o más en una cola de teléfono. Algo más de 2-3 minutos se considera inaceptable en más del 80% de los clientes encuestados.

3) No me citan capítulos y versículos de mi cuenta para obtener información sencilla. En estos días de aumento de la delincuencia de cuello blanco, es razonable y sensato, para que las empresas proteger a sus clientes mediante la comprobación de que están tratando con la persona correcta antes de discutir una cuenta. Sin embargo, tres preguntas debería ser el límite. Más allá de eso, se necesita demasiado tiempo (que cuestan dinero a la compañía) y sólo frustra a su cliente.

4) Dame una mayor flexibilidad en la forma en que se ponga en contacto. Como aumentar las opciones de comunicación, por lo que deben las opciones que los clientes han de ponerse en contacto con su empresa. Oferta clientes la elección de la programación de citas por ir en línea o utilizando su PDA para acceder a un sitio de citas especiales. Permiten a los clientes enviar un mensaje de texto o e-mail para solicitar que el servicio al cliente llamar en una hora. Permite a los clientes acceder a sus cuentas en línea - y darles la posibilidad de cambiar las opciones de facturación y servicio al mismo tiempo allí. Dando a los clientes (que lo quieren) la capacidad de interactuar más con sus cuentas hará más felices - y tiene el beneficio adicional de ahorrar dinero a las empresas y el tiempo empleado.

5) No me digas cómo tengo que tratar con usted. Ahora mismo hay varias generaciones de clientes - lo que significa múltiples formas en que la gente quiere interactuar con las empresas. No fuerce a todos en el mismo molde, o se arriesga a alienar al menos uno de los grupos generacionales. No tiene sentido decirle a alguien que es mayor y fobia por ordenador que sólo puede conseguir sus cuentas en línea (y sí, un gran porcentaje de personas de 60 años o más no confianza en línea "bancarios" y "administración de cuentas "en cualquier forma) ... al igual que le puede costar a un cliente si usted fuera a decirle a un XER Gen que no hay acceso en línea a sus cuentas. Más que nunca es importante saber cómo sus clientes quieren ser tratados - y tratar con ellos su camino.