¿Por qué tus clientes se quejan y qué puede hacer al respecto?

¿Por qué tus clientes se quejan y qué puede hacer al respecto?

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Resumen:
Contar con un proceso de tramitación de quejas eficaz es importante, pero es más eficaz para conocer lo que sus clientes podrían queja sobre y lo puso justo antes sucede. ¿Pero cuáles son las áreas que pueden salir mal?


Palabras clave:
servicio al cliente, quejas de clientes, clientes que se quejan


Artículo del cuerpo:
A medida que Internet se convierte en una parte cada vez mayor de nuestras vidas hay un número creciente de sitios web que se ejecutan para los clientes insatisfechos al aire públicamente sus quejas por mal servicio. Consulte a su nombre publicadas en estos sitios o conseguir en contacto con ellos y sabes que tienes un problema!

¿Cómo se puede evitar que su negocio se convierta en "función de la semana? De todas las habilidades de los propietarios de pequeños negocios necesitan en estos días, es una practica por lo menos la posibilidad de dar un paso atrás y mirar su negocio desde la perspectiva del cliente.

Contar con un proceso de tramitación de quejas eficaz es importante, pero que es el equivalente a cerrar la puerta del establo después que el caballo se ha escapado - que sea demasiado tarde, su cliente ya ha sufrido.

Es más eficaz para conocer lo que sus clientes podrían queja sobre y lo puso justo antes sucede.

¿Cuáles son las razones más comunes para quejas de los clientes? Marcos Bradley de Atención al Cliente de red (www.customernet.com), lo que facilita en el benchmarking, la mejora de procesos y mejoras en la aplicación para ayudar a reducir las quejas del cliente, dice:
"La pérdida financiera es la razón obvia, pero el resto se puede dividir en razones operativas y emocional".

En este artículo veremos algunas de las cuestiones operativas y emocional o humanos dentro de su negocio que podría dar a sus clientes motivos para quejarse. Echa un vistazo a estos y examinar cada parte de su negocio. ¿Cómo se pone de pie?

"Usted no hizo lo que prometió."

¿Cuándo fue la última revisión de su material de publicidad o en el sitio web? ¿Contienen las promesas de servicios que sonaba muy bien en el momento pero desde entonces han caído en el olvido? Por ejemplo, ¿usted promete entregar dentro de 24 horas, pero los cambios en los procesos han hecho que ya no es posible? Nadie puede sin embargo se han quejado pero tarde o temprano alguien lo hará.

"Su producto no hizo lo que se supone que debe hacer."

¿Cuándo fue la última vez a un control de calidad de su producto? controles aleatorios puede ayudar a eliminar a mano de obra de baja calidad antes de que un cliente lo puntos. En la compra de sus acciones o terminado el tema Cómo lo prueba?

"Nunca se es libre cuando te necesito."

9-5, 5 días a la semana puede haber sido aceptable cuando empezamos, pero esto es todavía lo que quiere el cliente? Consulte con sus clientes - es posible que quieran que se pueda abrir más tarde y cierran más tarde.

"Es mucho tiempo antes de que alguien contesta el teléfono."

Colgando en el teléfono mientras se anillos y anillos es muy irritante. Evoca imágenes de funcionarios sentados bebiendo café y charlando, no la impresión de que queremos reflejar y no la manera de poner a los clientes en un estado de ánimo de comprar! ¿Su personal entiende la importancia de que el teléfono se responden con prontitud?

"Cada vez que el anillo y se transfieren a otra persona con la que a menudo se cortan".

Haga que su personal se ha capacitado en sacar el mejor partido de su sistema de teléfono? No todo el personal tenga una lista a la mano los números de extensión para evitar molestos 'departamento siento mal "respuestas? Pídale a un amigo o colega de negocios a sonar y tomar nota de lo que ocurre - buenas y malas.

Mark Bradley dice: "Por lo general, encuentran una serie de correlaciones interesantes que, fundamentalmente, probar que de precisión de funcionamiento lleva a la satisfacción del cliente".

Tómese su tiempo para mirar a su negocio desde la perspectiva del cliente y usted debería ser capaz de dejar de quejas de los clientes antes de que lleguen a su escritorio.

No es sólo la parte operativa de la actividad que se puede bajar, y el lado humano del negocio también puede generar denuncias - su equipo! No importa lo bueno que su producto es una bala perdida en su equipo puede trastornar todo. ¿Qué medidas puede tomar el personal que puede llevar a un cliente levantar el teléfono o poner la pluma al papel?

Bad Attitude

No hay el conseguir lejos de él - algunas personas tienen un mal día del pelo todos los días! La forma en que habla a la gente es suficiente para activar la más leve modales de los clientes contra su empresa. Actúan como si el cliente es una interferencia a su rutina diaria. Una persona con habilidades de trabajo pobres se les puede enseñar los conocimientos relevantes o competencias sino una persona con una actitud generalmente malos, el chip proverbial en el hombro, es más difícil de poner en línea.

Este tipo de personas son los que nunca reconocen su presencia al estar de pie delante de ellos, o aún charlar en el teléfono ¿La solución? Consiga lejos de sus clientes.

No está dispuesto a buscar una solución

Estas personas son los que pueden reconocer el problema del cliente, pero no puede ser molestado en encontrar una solución, es mucho sufrimiento. La respuesta de rigor es: "No puedo evitar. Es política de la empresa. "Sus palabras favoritas son" no puedo "," Sí, pero "," no será "," no debe ". Se puede encontrar nada positivo para ayudar al cliente. Si esto ocurre, los clientes entran pensando que eres un 'no se puede hacer "en lugar de un' poder hacer 'negocios.

No dar explicaciones completas del producto

Su producto puede ser el mejor en el mundo, pero si no hace lo que quiere el cliente entonces usted tiene un comprador infeliz. La falta de comprensión de cómo el producto o servicio cumple con los requisitos del cliente puede ser hasta su personal de ventas está muy ansioso para una venta - convencer al comprador que el producto es adecuado cuando claramente no se ajusta a lo que el cliente necesita. Esto es en parte hasta el entrenamiento de ventas, sino también actitud. ¿Quieres que el personal estará encantado de vender a sus clientes sobre esta base?

No dispuestos a admitir un error

¿No es refrescante escuchar a alguien decir: "¿Sabes, tienes razón. Estamos realmente en mal esto. "Si usted recibe esto como una línea de apertura al hacer una denuncia, usted inmediatamente sabe que está en el negocio. Sin embargo, a veces teniendo un negocio que admitir que ha cometido un error es como tirar los dientes. Si usted está en el mal, obtener su propio personal a pie y decir: "Sí, nos equivocamos", se puede quitar la emoción que a veces se bloquea con éxito la resolución de las quejas.

Usted no mantener al día

En cualquier proceso de manejo de efectivo de las reclamaciones, todo se puede hacer según el libro, pero todo se puede descarta si el cliente no se mantiene al día. Una queja, seguida de días de silencio, permite la duda y la ira a la burbuja de nuevo. Puede ser que la persona responsable de la denuncia tenía un mal momento cuando se toma la consulta inicial, que no está motivado para tomar el teléfono y participar en otro torrente de insultos! Sin embargo, no hablar con el cliente sólo puede empeorar las cosas, y así garantizar que la llamada entrante sea aún más interesante! Obtener "fuerte" al frente caracteres tus quejas, las personas que no son objeto de intimidaciones y son felices para resolver problemas.

Broken Promises

Esta es probablemente la causa más frecuente de causa humana de la queja;-Sí, voy a hacer eso por usted. Déjamelo a mí. "¿Qué pasa? ¡Nada! Da la impresión de que su personal no sólo la atención, o que el cliente no es importante. Imprima sobre su personal la importancia de seguir con sus promesas. Cualquier promesa rota será compuesto de una denuncia.

Así pues, en qué áreas son a su personal que le permite abajo? ¿Está haciendo todo lo posible para asegurar que su personal esté tratando a todos como clientes leales? Escuche lo que su personal esté diciendo, y escuchar lo que sus clientes le están diciendo. Obtener el lado humano de su proceso de queja a la derecha y tener más posibilidades de mantener a sus clientes de por vida.

El arte de la tramitación de las reclamaciones no es sólo que la solución a la satisfacción del cliente, es también en tomar medidas en lo que descubre y ser proactivo en la búsqueda de problemas potenciales antes de que se conviertan en problemas.