Siete comportamientos que causan problemas con clientes enojados

Siete comportamientos que causan problemas con clientes enojados

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Resumen:
Aquí hay 7 errores comunes profesionales bien intencionados cometen cuando se trata de lidiar con clientes insatisfechos. Saber exactamente qué no hacer para que pueda tener una buena posición para recuperar por completo la buena voluntad de los clientes insatisfechos después de cualquier incidente en cuestión de servicios.


Palabras clave:
servicio al cliente, clientes difíciles


Artículo del cuerpo:
Aquí hay 7 errores comunes profesionales bien intencionados cometen cuando se trata de lidiar con clientes insatisfechos. Saber exactamente qué no hacer para que pueda tener una buena posición para recuperar por completo la buena voluntad de los clientes insatisfechos después de cualquier incidente en cuestión de servicios.

1. Decir al cliente que él o ella está equivocada. Usted será inteligente que nunca le dijera a un cliente que están equivocados o erróneos. Decirle a una persona que se equivocan despierta la oposición y hará que el cliente quiere jugar con usted. (Alguna vez decirle a su cónyuge que están equivocados?) "Es difícil, incluso en las condiciones más benignas para cambiar las mentes de la gente." Entonces ¿por qué hacer más difícil al iniciar con el pie equivocado? Si usted conozca a su cliente que está mal, es mejor empezar diciendo algo como, "pensé que el contrato leída de otro modo, pero vamos a echar vistazo.

2. Discutir con un cliente. Debes darte cuenta que no puedes ganar una discusión con un cliente. Ciertamente, usted puede probar su punto e incluso tienen la última palabra. Puede que tengas razón, pero en cuanto a cambiar la mente de su cliente se refiere, probablemente será tan inútil como si estuviera mal. Su meta en situaciones de denuncia ha de retener al cliente, no para estar en lo cierto. Si gana el argumento, puede muy bien haber perdido el cliente. Piense con cuidado acerca de la respuesta que quiere dar y pregúntate: "¿Es mi una reacción que va a aliviar el problema, o solo para aliviar su frustración? ¿Mi reacción conducir mi cliente más lejos? ¿Qué precio se paga si "yo" ganar la discusión? "La única manera de obtener lo mejor de una discusión es evitarla.

3. Decirle a un cliente que se calmara. Ciertamente, hay ocasiones en que una disposición tranquila haría la vida de cada uno es más fácil, pero hablar con su cliente para calmarse rara vez es eficaz. Al igual que usted, sus clientes no les gusta que les digan qué hacer. Intenten lo siguiente en su lugar: "Es evidente que le molesta es y quiero que sepas que llegar al fondo de esto es tan importante para mí como lo es para usted."

4. A falta de pedir disculpas a los clientes a raíz de los problemas. Una de las maneras más fáciles y más rápidos para disminuir la ira, crear una buena relación, y recuperar la buena voluntad con los clientes insatisfechos es pedir disculpas. Ofreciendo una disculpa a un cliente que experimenta un problema debe ser una respuesta natural de los proveedores de servicio al cliente. Sin embargo, la investigación reciente revela el hecho sorprendente de que el 50% de los clientes que una voz de queja dice que nunca recibió una disculpa.

No sólo dar una disculpa "beneficios blandos" como la creación de la calma, el afeitado de minutos de tiempo de conversación, menos estrés en el empleado, etc, sino que también puede traducirse en ahorros significativos y mensurables en la reducción de las demandas, los costos de cierre, y los gastos de defensa .

Una disculpa no tiene por qué ser una admisión de culpa. Puede ser ofrecido a expresar su pesar. Por ejemplo, "Lo siento mucho las molestias que esto le ha causado malos entendidos."

5. La escalada de voz. Evite la tentación de gritar porque su cliente está gritando. Usted no quiere quedar atrapado en su drama. Por el contrario, permanecer centrado y tranquilo, confiando en su capacidad de comunicarse con la diplomacia y la profesionalidad.

6. No permitir que el cliente se ventile. Un cliente enfadado puede compararse con un volcán en erupción. Cuando un volcán en erupción es, no hay nada que puedas hacer. No se puede domesticar, no se puede acelerar, y no puede controlarlo. Debe entrar en erupción. Sin embargo, volcanes en erupción el tiempo desaparecen. Su cliente enojado - que es intensamente emocional - es la misma manera. Se deben hacer erupción (es decir ... expresar su ira a través de ventilación). Usted no puede domar el cliente, simplemente hay que hacerlo de ventilación. Tras una breve aireación, de los clientes más enojados empezará a calmarse. Permite a los clientes de ventilación.

7. Proclamando al cliente: "Esto es todo lo que puedo hacer." Usted está ahí para ayudar. Déle a su cliente las opciones y buscar todas las formas que pueden ayudar.