Atención al cliente, servicio

Atención al cliente, servicio


Artículo del cuerpo:
El preámbulo de la Constitución de los Estados Unidos comienza, "nosotros, el pueblo." Creo firmemente que nosotros, el pueblo, son los que hacen la diferencia en la vida, tanto personal como profesionalmente.

La interacción ha alguien de cualquier nivel, con sus empleados, incluyéndolo a usted, le da un cliente - si la actual, potencial, interna o externa - la oportunidad de hacer un juicio sobre usted, su empresa, todas las empresas como la suya. No estoy hablando sólo de los centros de llamadas aquí. Todo el soporte técnico o personal de asistencia están incluidos también. Como cuestión de hecho, cualquier persona que está en el período de los clientes de servicios empresariales.

Con atención permanente a la satisfacción del cliente, retención del cliente y valor vitalicio del cliente, no es de extrañar que las operaciones de centro de contacto seguirá aumentando en importancia como el centro principal de la experiencia del cliente. Para el cliente, la persona en el otro extremo del teléfono es de la empresa. El centro de contacto es la forma más común que los clientes ponerse en contacto con las empresas. De hecho, informes de Gartner el 92% de todo el contacto es a través del centro. Y se nos ha comunicado que el 70% a 90% de lo que sucede con los clientes es impulsada por la naturaleza humana, que no tienen nada que ver con la tecnología. Estado de la tecnología de punta es una necesidad hoy, pero está destinado a permitir las actividades humanas, no para desactivarlo.

A menudo hablan de tomar el servicio al cliente y es levantando una muesca. "En la industria alimenticia, Lagniappe la palabra" es de uso frecuente. Su definición es "un pequeño regalo dado a un cliente con una compra. Por ejemplo, cuando vas a la panadería y comprar una docena de donas o rosquillas, que muchas veces recibe un "libre" de uno o una docena. Eso es lo que el servicio al cliente debe ser de - dar al cliente más de lo que esperaba! Traigamos Lagniappe en la industria de centros de contacto.

Si vamos a hablar de servicio al cliente de clase mundial, vamos a tener una definición de trabajo de modo que todos estamos en la misma página. servicio al cliente es las actividades previstas por los empleados de una empresa que mejoran la capacidad de un cliente para realizar el valor potencial de un producto o servicio antes y después de la venta se hace, lo que daría lugar a la satisfacción y compromiso de recompra.

Echemos un vistazo a la primera W que es ¿Por qué?

El estado de servicio al cliente hoy en día no es bueno, ya sea por teléfono o de autoservicio. Debido a que 92% de las personas sienten que su llamada es importante la experiencia en la formación de la imagen de una empresa, esto refuerza la importancia de los centros en la imagen de marca de sus empresas.

En una Encuesta de Sistemas de Gestión de Mobius, esto es lo sucedido a causa de mal servicio al cliente:

60% cancela cuentas con los bancos
36% cambiaron de proveedor de seguros
40% cambió de compañías telefónicas
35% cambiaron de proveedor de tarjetas de crédito
375 proveedores de servicios de Internet cambió

Si es usted una de estas estadísticas? Sin duda alguna.

En un estudio realizado por la Universidad de Purdue y BenchmarkPortal.com, en respuesta a (1) ¿cómo los agentes de satisfacer sus necesidades y gestionar la llamada, y (2) sobre la base de cualquier experiencia negativa, sería dejar de utilizar esta compañía en el futuro? los resultados revelan una fuerte correlación entre la edad del participante y la tendencia a dejar de usar la compañía después de una mala experiencia.


¿Qué significa esto? los participantes más jóvenes eran menos tolerantes y más probabilidades de pasar a la competencia. Las personas mayores de 65 fueron encontrados para ser más exigentes que los de mediana edad.

¿Qué puede hacer? Dar más jóvenes que llaman una experiencia 'wow' - mantener su lealtad. Las personas mayores de 36 probablemente tienen más de una "cuenta bancaria emocional" con la empresa para la que se trata de, tal vez alguna experiencia buena y por lo tanto están más dispuestos a "perdonar".

En un estudio reciente (CRM Magazine / PeopleSoft Web Seminario sobre cómo la usabilidad ayuda a impulsar una rentable Contact Center), el número de aplicaciones necesarias para los agentes para acceder a consultas de los clientes fueron:

3,7% a 1
81,5% 2 a 5
7,4% 5 a 10
7,4% más de 10

Como puede ver, la mayoría de las aplicaciones 2 a 5. El objetivo, por supuesto, es unir todos los puntos de contacto a una ubicación central para una experiencia del cliente centrado en el cliente, el enfoque sincronizado de satisfacción con cada interacción.

Estrategias para el éxito para el servicio de clase mundial debe incluir:

Responda con rapidez
Tramitar las solicitudes a través de la elección de los clientes de medianas
Sea breve y claro
Reducir las comunicaciones de ida y vuelta (sobre todo en la escritura, es decir, correo electrónico, a patear hasta una llamada telefónica si se va más allá de dos)
Servicio personalizado
Deleite del cliente
¿Qué se entiende por deleitar a los clientes?

Informar y educar a los
Establezca su experiencia y profesionalidad
Ofrecer opciones
malestar difuso, la ira, cuando y si es necesario
Escalar, si es necesario
Tomar posesión de la convocatoria

Recuerde que todavía estamos en la primera W - ¿Por qué la. Hoy en día las presiones sobre los agentes son diferentes que en el pasado. Se les pide que manejar más clientes, más volumen, más complejas y / o llamadas complicado. Después de todo si podríamos manejar nuestros problemas con el servicio de auto, es probable que no lo llamaría. Pero si tratamos de autoservicio y no funcionó, ahora está molesto y es una llamada de escalado desde el principio.

Se le pide que proporcione más información, hacerlo más rápido y estar disponible y accesible. Pero son para bajar los costos, generar ingresos, incorporar nuevas tecnologías, asegurar el cierre y el compromiso, entregar las «grandes» de servicios y cuándo? Ayer, por supuesto.

Como cuestión de hecho, el CDC (Centro para el Control de Enfermedades) ha dicho que las causas de muerte en personas menores de 65 años son los siguientes:

21% - medio ambiente - la guerra, accidentes, crímenes
9% - sistema de salud - médicos, hospitales, medicamentos
17% - la biología humana no - porque el estilo de vida
53% - debido a la manera de la gente elige vivir su vida!

Esta es la buena noticia y la mala noticia. Es una mala noticia porque es más de la mitad. Sin embargo, la buena noticia es que esto es algo que podamos hacer algo al respecto, se trata de la elección.

La W es # 2 ¿Quién debe ser capacitado?

Sugerimos agentes de primera línea, representantes, supervisores, equipo de chavales, gerentes, subgerentes, los clientes internos y otros departamentos - cualquier persona que sea un punto de contacto para que puedan aprender a hablar el mismo idioma, y lo más importante, no redunda en una contradicción posición, sino más bien, juntos están sirviendo al cliente externo o al usuario final.

El 3 # W es ¿Dónde se llevara a cabo? Externo vs in situ, y hay ventajas y desventajas para ambos.

Ciertamente es más rentable tener una formación en el lugar. Sin embargo, las distracciones están a la orden como es la disponibilidad del participante a una persona o un problema.

Fuera del hotel es más costosa. Sin embargo, no hay distracciones y los participantes no están disponibles para otros departamentos, sus directivos, o problemas de cualquier. Creo que no hay valor psíquico en la toma de la gente lejos de sus lugares de trabajo y en lugar distinto a reconocer los trabajos de contacto que tienen.

El # 4 W es ¿Qué debería incluirse en cualquier entrenamiento? Creemos que los módulos siguientes se ofrece un programa de formación sólida, potente, y sucinta:
 Rapport un servicio de calidad  construcción
 Las expectativas del cliente
Percepción   Cambio de resolución de conflictos
 Habilidades de Lenguaje
La ira   Gestión de E-Mail Protocolo
  Reducción de estrés de respuesta empática
 Gestión del Cambio
 Comunicación / Interacción  Habilidades de escucha / Juego de Roles
 Servicio con una sonrisa

Posteriores sugirieron es la certificación universitaria de elevar la apuesta. El más profesional que tratar a sus empleados, el más profesional que cuidarán de sus clientes.

El W # 5 es Cuando. Decimos para los nuevos empleados, mensual, continuomente, constantemente, cada vez que se produzca un cambio, cuando aumentan los factores de estrés, y como se necesite.

Además, sugerimos que cada empleado recibe un mínimo de 24 horas anuales de formación continua, fraccionada en el tiempo en su mayor absorción. Dividimos nuestros entrenamientos en dos sesiones de cuatro horas por día y entregar 6 días por empleado. Por lo tanto, 30 personas pueden participar en el entrenamiento por día. Si no ha habido ningún tipo de formación en curso, hacemos cuatro días una vez al mes durante cuatro meses y luego una sesión de tres meses más tarde, y luego otros tres meses. De esta manera, la formación es personalizada, en tiempo real, y puede abordar cualquier reto que se presentan cuando se producen.