director general, enfoque al cliente, capacitación en servicio al cliente, fidelización de clientes

director general, enfoque al cliente, capacitación en servicio al cliente, fidelización de clientes


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Según datos de Butler Group, hasta el 70% de los programas de mejora de la relación de los clientes no. Al Cliente http://www.customerfocusinc.com> "> Enfoque en el Cliente, Inc. (www.customerfocusinc.com) creemos que la razón principal de los malos resultados de muchas CRM, http://www> cliente. customerfocusinc.com "formación> atención al cliente y centrada en el cliente los programas es la falta de consideración de la experiencia total del cliente. Antes de comenzar cualquier programa de mejoramiento de relaciones con clientes, comenzamos a comprender las implicaciones de estos resultados la experiencia del cliente.


1. 95% de los líderes senior de negocios creen que la ventaja competitiva de los clientes del día, se '> http://www.customerfocusinc.com/index.php?option=com_content&task=view&id=48&Itemid=65 "experiencia del cliente>.

¿Qué investigaciones Colin Shaw experiencia del cliente se revela en su libro de 2005, revolucionará la experiencia del cliente es que los productos y servicios rápidamente se convierten en mercancías. ciclos de producción de corta duración, el comercio en todo el mundo, y el Internet han nivelado el campo de juego. En Internet, cada compañía es el tamaño de la pantalla del ordenador. Para ganar y mantener la cuota de mercado rentable la estrategia más efectiva es mejorar la experiencia del cliente. Ya sea impartir formación en materia de CRM,, la lealtad, o la cultura, se centran en crear una experiencia de cliente única con un toque personal que los clientes no pueden obtener en el auto-servicio mundial de la web. Los clientes buscan, pagar una prima, y quedarse con aquellos que proporcionan experiencias superiores.


2. 80% de las empresas cree que ofrecer una experiencia superior del cliente. Sólo el 8% de sus clientes de acuerdo.

Esta estadística notable de Bain & Company informó en la Harvard Business Review revela que las empresas simplemente no entienden cliente> http://www.customerfocusinc.com/index.php?option=com_content&task=view&id=48&Itemid=65 "cliente> experiencias más. centran sus investigaciones y comentarios de los clientes en estrecha productos o elementos relacionados con el servicio. La clave es centrarse en la experiencia del cliente completa - de la amplitud de las emociones y percepciones del cliente, y en todos los puntos del cliente de contacto y experiencias con sus productos, sistemas y personas.


3. Sólo el 14% de los clientes de licencia por razones de producto, dejar el 68% a causa de malos tratos por los empleados.

El mayor determinante de la calidad de las experiencias de los clientes es si los clientes perciben a sus empleados y directivos a actuar como sus defensores y ver como se cometen a sus necesidades, sentimientos y futuro experiences.If su gente no son verdaderamente comprometidos con la experiencia del cliente y no tienen habilidades superiores de servicio, sus clientes salir por la puerta. Antes de gastar más en CRM, fidelización y programas de cultura, capacitar a sus empleados en las habilidades y las actitudes de la creación de experiencias positivas de los clientes.


4. Las empresas pierden 50% de sus clientes satisfechos.

La satisfacción no garantiza los clientes a largo plazo '> http://www.customerfocusinc.com/index.php?option=com_content&task=view&id=47&Itemid=64 "lealtad de los clientes>. Un vínculo emocional más profundo que se necesita para crear lealtad a largo plazo. Ese vínculo afectivo se forma cuando los clientes a experimentar relaciones auténticas con su empresa y sus employees.Customers necesita una conexión personal con las empresas en cada interacción - en especial las interacciones interpersonales. Cualquiera que sea su esfuerzo, entrenar a sus empleados para formar relaciones auténticas y personales, y no sólo a respetar ellos.


5. Sólo el 4% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, y el 90% de los no denunciantes sólo tiene que ir a otra parte.

Cualquiera que haya experimentado alguna vez un mal servicio sabe lo fácil que es para nunca volver. Dada la opción entre el reclamante y marcharse a otra parte, pocas personas se recogerá la confrontación. Generar oportunidades de retroalimentación de los clientes en cada punto de interacción. Entrene a los empleados a pedir continuamente: "¿Cómo lo estamos haciendo?" y "¿Cómo podemos mejorar?"


6. El valor promedio de un cliente es de 10 veces su compra inicial. Cuesta seis veces más atraer un nuevo cliente como lo hace para salvar y uno ya existente.

marketing masivo ya no funciona. decisiones de los clientes son más personales, incrustadas en las comunidades de los consumidores, y construido en las relaciones notoriedad y credibilidad. La solución es entrenar a sus empleados con las habilidades para detener la deserción de clientes, crear soluciones completas para sus clientes, y cree que los defensores de evangelizar a sus productos y personas.


7. Las empresas de alta calidad del servicio-ROS media del 12% y un 6% al año.

Un estudio realizado en 2000 por Accenture y Montgomery demostró que si una empresa de 1 mil millones dólares aumentó su inversión en las interacciones con clientes de medio a alto, se podía prever un rendimiento de $ 42 millones de inversión. Los ejecutivos y gerentes necesitan saber que la ruta de acceso a los beneficios es a través de experiencias de los clientes.


Al Cliente> http://www.customerfocusinc.com/ "> Enfoque en el cliente Inc. se muestra cómo usted puede dar vuelta a sus empleados de primera línea en defensores del cliente, los CEOs: Cliente> http://www.customerfocusinc.com/ index.php? option = com_content & task = view & id = 33 & Itemid = 63 "> Propietarios experiencia del cliente. Por poseer el cliente la experiencia> http://www.customerfocusinc.com/index.php?option=com_content&task=view&id=48&Itemid=65 "cliente>, sus empleados pueden crear auténticos lazos de confianza que llevan a los clientes a largo plazo» > http://www.customerfocusinc.com/index.php?option=com_content&task=view&id=47&Itemid=64 "lealtad de los clientes>. A través de una combinación de desarrollo de las capacidades adecuadas, las actitudes, y el sentido de poder personal y la autenticidad de sus empleados pueden, como directores ejecutivos, garantizar una mayor rentabilidad de su inversión en sistemas y procesos de negocio.



Cliente> http://www.customerfocusinc.com/ "> Enfoque en el Cliente, Inc. es un cliente internacional"> http://www.customerfocusinc.com/content/view/23/35/ "> Atención al cliente empresa de formación que proporciona innovadoras para el cliente, de clase mundial "> http://www.customerfocusinc.com/content/view/23/35/" construcción> atención al cliente habilidad y programas de fomento de la cultura de formación a bajo costo. Póngase en contacto con Steve Fugate: (817 ) 303-5256


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