servicio al cliente, clientes, clientes, miembros, las empresas, las promesas, las relaciones, la tecnología
Artículo del cuerpo:
Llámelo un punto ciego. Llámalo regimentada pensar. Llámelo el camino--que-tener-siempre-hacer-lo. Pero por otro nombre, hay acciones y prácticas que ahora son demasiadas las empresas se dedican a esa saberlo, puede conducir a clientes de distancia.
Cuando observo a esas prácticas, que pasar de estar enojado con simplemente triste. Realmente triste. Porque la verdad del asunto es que no CONSCIENTEMENTE una figura de arruinar mi día. Nadie se sentó en una sala de juntas y soñaba con los procedimientos que nos habrían de salir en tropel. Nadie se despertó y dijo: "Apenas puedo esperar para hacerte miserable". Sucedió "porque". Porque la verdad del asunto es que se necesita valor para detener y hacer la pregunta fundamental: ¿este servicio a nuestros clientes? Nuestro Miembro? Nuestra comunidad?
Todos "sabemos" las normas de los servicios. Pero, lamentablemente, a veces no nos tomamos el tiempo para pensar exactamente lo que nuestras acciones pueden hacer o decir para el cliente. Éstos son algunos de acciones garantizado para conducir la gente de las puertas de una empresa. Es hora de que todos nos sentemos y modificaciones!
En virtud de la promesa y entrega.
Inviten a las personas a la conferencia con la promesa de reducir el material del borde. Señuelo asistentes en el pensamiento de que el hotel es una maravilla de cuatro estrellas. Dile a los clientes que van a tener todo el material que necesitan en tres días. Promesa del organizador de eventos que el informe de prensa se apaga durante la noche. A continuación, sentarse y ver. Realmente reloj. Si no es cierto 100% del tiempo, es un cebo y la promesa de cambio.
Tome la idea de "material de vanguardia". He asistido a conferencias en las que el borde de corte sólo era el cuchillo que desempeñan funciones en una mesa del buffet. mismas ideas. misma metodología. mismo formato. Conseguir una pista! Agite bien para arriba. Sé provocativa. Si lo decimos, es mejor que ofrecer.
¿Qué tal ese hotel de cuatro estrellas? Folleto ve muy bien. La conferencia es caminar a través de impresionantes. Pero entonces, ¿estaba dicho espantoso de aspecto almuerzo placa REALMENTE ser el pollo marsala mismos que le fueron entregados en la cata? Y, ¿qué tal el hecho de que el hotel "olvidó" decir que el comedor principal sería en proceso de renovación. Yikes!
La garantía de tres días. Si usted no puede entregar todo el tiempo, no es cierto! Ahora, tal vez tres Persianas día se ha invertido en sus prácticas, pero hace años, me ordenó cubiertas de la ventana de nuestra nueva casa. Mi madre iba a venir a visitarnos en Navidad y yo necesitaba sombras. Por desgracia, al tercer día vino y se fue. Descubrí que sólo "algunos" matices son de tres días, no todos. Cuidado con la promesa implícita.
Nunca predicar con el ejemplo.
El folleto de la conferencia, dijo, "una celebración de los miembros", una comunidad "que escucha". Lástima que no jugó en la realidad.
El escenario es Nueva Orleans. Un par de miles de personas se han reunido para la celebración "y la" comunidad ". Por desgracia, la realidad es otro hecho. Descubro que las personas se les invita a las partes en base a su estatus en la organización. La sesión de almuerzo me dirijo tiene unas 50 "personas importantes" archivo en la sala del banquete y tomar sus lugares en un escenario que es de tres niveles profundos. Hablar de un "nosotros" / "ellos" creado. Me han dicho: "Este es el camino que siempre hemos hecho". La intención de "honor" estas 50 personas iba a tener cientos ver comer y creó también el límite entre el "nosotros" y el "ellos".
Vamos. Hay algunas maneras más creativas para mostrar el "nosotros" que es mucho más inclusiva, educación y construcción de la comunidad que un disparo de la cámara de gente comiendo. Me acaban de hacer frente a una audiencia mientras que mi vuelta a 50 personas más. Es grosero, desagradable, y lo contrario de lo que la organización, en todas las buenas intenciones, los deseos de crear.
Nuestra vida sería mejor espejo de las palabras que usamos y las creencias que profesamos a todos. De lo contrario, que somos simples imitadores. Vi un orador muy conocido que se especializa en la construcción de relaciones a su vez en un gruñido, exigentes de los clientes que atendió a los asistentes de vuelo como sirvientes personales. ¿Cómo no creyentes se crearon en ese día?
Hacer la tecnología su principal forma de comunicación.
Asegúrese de que hay un correo de voz ciclo fatal de la que alguien que nunca surgirá de hablar realmente con un ser humano vivo. Efectuar todas las empresas a través del correo electrónico, en el supuesto de que un mensaje se envía un mensaje recibido. Y mientras estás en ello, pulse enviar tan pronto como se escribe un mensaje.
Estas tres prácticas se puede hundir a cualquier relación de negocios. Increíble ¿no es: una persona que conteste el teléfono en realidad puede ser una ventaja competitiva! ¿Qué tan fácil hacer lo que la gente haga negocios con nosotros a través del teléfono o incluso de nuestro sitio web? Traté de hacer una reserva en un hotel encantador, sólo para ser tratados para una visita en línea hermosa de la propiedad sin encontrar nunca un teléfono de contacto!
E-mail es grande para datos, pero no perfecta para la construcción de relaciones o piezas de información crítica. De hecho se encuentra, a menudo el correo en el e-mail para la escalada y el error. Dos colegas casi se convierte en enemigos acérrimos a fuego rápido e-mails que tenía la picadura de una víbora y la calidez del Ártico. Tampoco cree que levantar el teléfono y hablar las cosas. Así pues, la cara torcida con "chats" se convirtió en la guerra fratricida. Hable acerca superando a gente para arriba!!
Descubrí información fascinante acerca de un cliente cuando hablamos a través de mi estudio previo normal del programa en lugar de depender de una transmisión electrónica. Había pensado que mi encuesta en línea fue un ahorro de tiempo del dispositivo. En su lugar, lo que se convirtió en un portero, me impidieron que cavar más profundo en un problema. Del mismo modo, las respuestas de opción múltiple sobre encuestas de servicio por escrito o en línea al cliente nunca dará lugar a la información de la profundidad del fondo.
Olvídese de la sabiduría del círculo exterior.
En la vida organizativa, siempre hay un "círculo interno" de poder y control. Consejos de Administración que ejercen. Lo mismo ocurre con los departamentos de gran alcance. Cuando las prácticas y políticas provienen sólo del círculo interior, las bases no sólo es desconocida, pero puede dar la espalda a la organización. Miembros dejar asociaciones cuando se sienten con descuento y "no en el saber".
Nunca diga "gracias".
Madre tenía razón cuando nos hizo hijos escribir notas a sus familiares después de Navidad. Es un hábito olvidado que puede ir un largo camino para dejar que la gente se sienta apreciado. Del mismo modo, levante el teléfono y llamar a un cliente o miembro que tenga una queja y darles las gracias por hacer esta denuncia conocida. Usted descubrirá un inmenso fondo de comercio después de recuperarse de la conmoción de su llamada.
Tres prácticas a los clientes acumular y miembros.
La cortesía común no es común. Sé poco común.
El servicio es un acto antinatural. Toma énfasis de nosotros mismos y se lo da a otros. Sé natural.
El tiempo es el único recurso que la no renovación. Nunca pierdas el tiempo de las personas.
Espero no haber perdido el suyo!
Monday, June 28, 2010
Diez maneras de construir confianza de los clientes
Diez maneras de construir confianza de los clientes
Contar palabras:
550
Resumen:
Los clientes trabajan con profesionales de su confianza. ttrust construcción es un proceso continuo. Aquí hay 10 wyas para construir confianza con los antiguos y nuevos clientes.
Palabras clave:
la confianza, la promesa, el acuerdo, la expectativa, los abogados, profesionales, explicar el proceso, trampas, avergonzar cliente, reunión de interrupción, buena voluntad, confianza, información, fronteras, fecha de entrega, factores críticos, con cargo, actitud,
Artículo del cuerpo:
Los clientes trabajan con profesionales de su confianza. Generar confianza es un proceso continuo. Aquí hay 10 maneras de construir la confianza con los antiguos y nuevos clientes.
1. Mantenga sus acuerdos con sus clientes - Si usted promete la entrega en un día en particular, asegúrese de cumplir cuando se le prometió. Incluso algo tan pequeño como el tiempo que tiene programada una cita es un acuerdo. Cada vez que usted se rompe un acuerdo con un cliente, se rompe la confianza.
2. Crear expectativas realistas cliente - Ayudar al cliente a entender exactamente lo que va a hacer por él o ella. Ponga límites en torno a lo que se incluye en su servicio y lo que no. ¿Qué va a crear cargos adicionales? ¿Cómo y cuándo va a ser de facturación del cliente? Haciendo honor a las expectativas que crean ayuda a sus clientes a tomar la palabra.
3. Ayuda de cliente para entender el proceso - Si el cliente entiende cómo usted y su oficina trabaja el cliente puede saber qué esperar y cuándo esperar.
4. Explique su plan y la estrategia - no sólo el cliente necesita entender su procedimiento en el consultorio, sino también lo que el plan y la estrategia es para su caso particular. Esto ayudará a los clientes para saber qué esperar y cuándo esperarlo. Fiduciario viene cuando el cliente se sienta seguro y cómodo con el plan y la estrategia.
5. Nunca más de promesa - Es tentador para prometer lo que el cliente solicita sin consultar los horarios o la pregunta si es factible. Más prometedor a menudo causa roto los acuerdos y, por tanto roto la confianza.
6. Con cuidado, explicar el papel del cliente - Cuando un cliente está claro en lo que su papel es entonces el cliente queda clara en lo que se puede avanzar sin su participación y lo que necesita su entrada antes de seguir adelante. Cómo realmente claro en lo que el cliente tiene que hacer para mover hacia adelante su caso, le ayuda a trabajar en equipo y se gane la confianza.
7. Discutir posibles trampas - Nada perturba la confianza de un cliente más que cuando ocurre algo inesperado. (Si es buena, por supuesto, usted puede celebrar! ¡Menos mal!) De la Guardia en contra de algo negativo ocurre una sorpresa por discutir las posibles dificultades con el cliente.
8. Revisar el acuerdo en detalle - Todos los acuerdos que el cliente va a tener que hacer se debe discutir en detalle. La confianza se construye durante un largo período de tiempo, pero se puede romper fácilmente. Una sorpresa que resulta de un acuerdo de que el cliente ha realizado y que no tiene conocimiento de que la confianza se rompe rápidamente.
9. Evite hacer el cliente se sienta estúpido - A nadie le gusta sentirse estúpida. Si los clientes sienten que usted piensa que son estúpidos que ya no le confían sus ideas o pensamientos. Los clientes que no se sienten valorados por los profesionales pueden dejar de confiar en esa persona. Profesionales probablemente no se propuso hacer de un cliente se sienta estúpido. De hecho, puede ser una actitud, un comentario por inadvertencia, o una mirada que le da al cliente esa impresión. Sea consciente de sus pensamientos internos. Se presentan sin su cuenta. El uso cuidadoso del lenguaje.
10. No permita que las interrupciones en las reuniones - Si usted toma las interrupciones durante las reuniones con los clientes que les haga sentir que no son importantes para usted. Eventualmente erosionar la buena voluntad y la confianza que tenía con ellos.
Contar palabras:
550
Resumen:
Los clientes trabajan con profesionales de su confianza. ttrust construcción es un proceso continuo. Aquí hay 10 wyas para construir confianza con los antiguos y nuevos clientes.
Palabras clave:
la confianza, la promesa, el acuerdo, la expectativa, los abogados, profesionales, explicar el proceso, trampas, avergonzar cliente, reunión de interrupción, buena voluntad, confianza, información, fronteras, fecha de entrega, factores críticos, con cargo, actitud,
Artículo del cuerpo:
Los clientes trabajan con profesionales de su confianza. Generar confianza es un proceso continuo. Aquí hay 10 maneras de construir la confianza con los antiguos y nuevos clientes.
1. Mantenga sus acuerdos con sus clientes - Si usted promete la entrega en un día en particular, asegúrese de cumplir cuando se le prometió. Incluso algo tan pequeño como el tiempo que tiene programada una cita es un acuerdo. Cada vez que usted se rompe un acuerdo con un cliente, se rompe la confianza.
2. Crear expectativas realistas cliente - Ayudar al cliente a entender exactamente lo que va a hacer por él o ella. Ponga límites en torno a lo que se incluye en su servicio y lo que no. ¿Qué va a crear cargos adicionales? ¿Cómo y cuándo va a ser de facturación del cliente? Haciendo honor a las expectativas que crean ayuda a sus clientes a tomar la palabra.
3. Ayuda de cliente para entender el proceso - Si el cliente entiende cómo usted y su oficina trabaja el cliente puede saber qué esperar y cuándo esperar.
4. Explique su plan y la estrategia - no sólo el cliente necesita entender su procedimiento en el consultorio, sino también lo que el plan y la estrategia es para su caso particular. Esto ayudará a los clientes para saber qué esperar y cuándo esperarlo. Fiduciario viene cuando el cliente se sienta seguro y cómodo con el plan y la estrategia.
5. Nunca más de promesa - Es tentador para prometer lo que el cliente solicita sin consultar los horarios o la pregunta si es factible. Más prometedor a menudo causa roto los acuerdos y, por tanto roto la confianza.
6. Con cuidado, explicar el papel del cliente - Cuando un cliente está claro en lo que su papel es entonces el cliente queda clara en lo que se puede avanzar sin su participación y lo que necesita su entrada antes de seguir adelante. Cómo realmente claro en lo que el cliente tiene que hacer para mover hacia adelante su caso, le ayuda a trabajar en equipo y se gane la confianza.
7. Discutir posibles trampas - Nada perturba la confianza de un cliente más que cuando ocurre algo inesperado. (Si es buena, por supuesto, usted puede celebrar! ¡Menos mal!) De la Guardia en contra de algo negativo ocurre una sorpresa por discutir las posibles dificultades con el cliente.
8. Revisar el acuerdo en detalle - Todos los acuerdos que el cliente va a tener que hacer se debe discutir en detalle. La confianza se construye durante un largo período de tiempo, pero se puede romper fácilmente. Una sorpresa que resulta de un acuerdo de que el cliente ha realizado y que no tiene conocimiento de que la confianza se rompe rápidamente.
9. Evite hacer el cliente se sienta estúpido - A nadie le gusta sentirse estúpida. Si los clientes sienten que usted piensa que son estúpidos que ya no le confían sus ideas o pensamientos. Los clientes que no se sienten valorados por los profesionales pueden dejar de confiar en esa persona. Profesionales probablemente no se propuso hacer de un cliente se sienta estúpido. De hecho, puede ser una actitud, un comentario por inadvertencia, o una mirada que le da al cliente esa impresión. Sea consciente de sus pensamientos internos. Se presentan sin su cuenta. El uso cuidadoso del lenguaje.
10. No permita que las interrupciones en las reuniones - Si usted toma las interrupciones durante las reuniones con los clientes que les haga sentir que no son importantes para usted. Eventualmente erosionar la buena voluntad y la confianza que tenía con ellos.
Atención al cliente, servicio
Atención al cliente, servicio
Artículo del cuerpo:
El preámbulo de la Constitución de los Estados Unidos comienza, "nosotros, el pueblo." Creo firmemente que nosotros, el pueblo, son los que hacen la diferencia en la vida, tanto personal como profesionalmente.
La interacción ha alguien de cualquier nivel, con sus empleados, incluyéndolo a usted, le da un cliente - si la actual, potencial, interna o externa - la oportunidad de hacer un juicio sobre usted, su empresa, todas las empresas como la suya. No estoy hablando sólo de los centros de llamadas aquí. Todo el soporte técnico o personal de asistencia están incluidos también. Como cuestión de hecho, cualquier persona que está en el período de los clientes de servicios empresariales.
Con atención permanente a la satisfacción del cliente, retención del cliente y valor vitalicio del cliente, no es de extrañar que las operaciones de centro de contacto seguirá aumentando en importancia como el centro principal de la experiencia del cliente. Para el cliente, la persona en el otro extremo del teléfono es de la empresa. El centro de contacto es la forma más común que los clientes ponerse en contacto con las empresas. De hecho, informes de Gartner el 92% de todo el contacto es a través del centro. Y se nos ha comunicado que el 70% a 90% de lo que sucede con los clientes es impulsada por la naturaleza humana, que no tienen nada que ver con la tecnología. Estado de la tecnología de punta es una necesidad hoy, pero está destinado a permitir las actividades humanas, no para desactivarlo.
A menudo hablan de tomar el servicio al cliente y es levantando una muesca. "En la industria alimenticia, Lagniappe la palabra" es de uso frecuente. Su definición es "un pequeño regalo dado a un cliente con una compra. Por ejemplo, cuando vas a la panadería y comprar una docena de donas o rosquillas, que muchas veces recibe un "libre" de uno o una docena. Eso es lo que el servicio al cliente debe ser de - dar al cliente más de lo que esperaba! Traigamos Lagniappe en la industria de centros de contacto.
Si vamos a hablar de servicio al cliente de clase mundial, vamos a tener una definición de trabajo de modo que todos estamos en la misma página. servicio al cliente es las actividades previstas por los empleados de una empresa que mejoran la capacidad de un cliente para realizar el valor potencial de un producto o servicio antes y después de la venta se hace, lo que daría lugar a la satisfacción y compromiso de recompra.
Echemos un vistazo a la primera W que es ¿Por qué?
El estado de servicio al cliente hoy en día no es bueno, ya sea por teléfono o de autoservicio. Debido a que 92% de las personas sienten que su llamada es importante la experiencia en la formación de la imagen de una empresa, esto refuerza la importancia de los centros en la imagen de marca de sus empresas.
En una Encuesta de Sistemas de Gestión de Mobius, esto es lo sucedido a causa de mal servicio al cliente:
60% cancela cuentas con los bancos
36% cambiaron de proveedor de seguros
40% cambió de compañías telefónicas
35% cambiaron de proveedor de tarjetas de crédito
375 proveedores de servicios de Internet cambió
Si es usted una de estas estadísticas? Sin duda alguna.
En un estudio realizado por la Universidad de Purdue y BenchmarkPortal.com, en respuesta a (1) ¿cómo los agentes de satisfacer sus necesidades y gestionar la llamada, y (2) sobre la base de cualquier experiencia negativa, sería dejar de utilizar esta compañía en el futuro? los resultados revelan una fuerte correlación entre la edad del participante y la tendencia a dejar de usar la compañía después de una mala experiencia.
¿Qué significa esto? los participantes más jóvenes eran menos tolerantes y más probabilidades de pasar a la competencia. Las personas mayores de 65 fueron encontrados para ser más exigentes que los de mediana edad.
¿Qué puede hacer? Dar más jóvenes que llaman una experiencia 'wow' - mantener su lealtad. Las personas mayores de 36 probablemente tienen más de una "cuenta bancaria emocional" con la empresa para la que se trata de, tal vez alguna experiencia buena y por lo tanto están más dispuestos a "perdonar".
En un estudio reciente (CRM Magazine / PeopleSoft Web Seminario sobre cómo la usabilidad ayuda a impulsar una rentable Contact Center), el número de aplicaciones necesarias para los agentes para acceder a consultas de los clientes fueron:
3,7% a 1
81,5% 2 a 5
7,4% 5 a 10
7,4% más de 10
Como puede ver, la mayoría de las aplicaciones 2 a 5. El objetivo, por supuesto, es unir todos los puntos de contacto a una ubicación central para una experiencia del cliente centrado en el cliente, el enfoque sincronizado de satisfacción con cada interacción.
Estrategias para el éxito para el servicio de clase mundial debe incluir:
Responda con rapidez
Tramitar las solicitudes a través de la elección de los clientes de medianas
Sea breve y claro
Reducir las comunicaciones de ida y vuelta (sobre todo en la escritura, es decir, correo electrónico, a patear hasta una llamada telefónica si se va más allá de dos)
Servicio personalizado
Deleite del cliente
¿Qué se entiende por deleitar a los clientes?
Informar y educar a los
Establezca su experiencia y profesionalidad
Ofrecer opciones
malestar difuso, la ira, cuando y si es necesario
Escalar, si es necesario
Tomar posesión de la convocatoria
Recuerde que todavía estamos en la primera W - ¿Por qué la. Hoy en día las presiones sobre los agentes son diferentes que en el pasado. Se les pide que manejar más clientes, más volumen, más complejas y / o llamadas complicado. Después de todo si podríamos manejar nuestros problemas con el servicio de auto, es probable que no lo llamaría. Pero si tratamos de autoservicio y no funcionó, ahora está molesto y es una llamada de escalado desde el principio.
Se le pide que proporcione más información, hacerlo más rápido y estar disponible y accesible. Pero son para bajar los costos, generar ingresos, incorporar nuevas tecnologías, asegurar el cierre y el compromiso, entregar las «grandes» de servicios y cuándo? Ayer, por supuesto.
Como cuestión de hecho, el CDC (Centro para el Control de Enfermedades) ha dicho que las causas de muerte en personas menores de 65 años son los siguientes:
21% - medio ambiente - la guerra, accidentes, crímenes
9% - sistema de salud - médicos, hospitales, medicamentos
17% - la biología humana no - porque el estilo de vida
53% - debido a la manera de la gente elige vivir su vida!
Esta es la buena noticia y la mala noticia. Es una mala noticia porque es más de la mitad. Sin embargo, la buena noticia es que esto es algo que podamos hacer algo al respecto, se trata de la elección.
La W es # 2 ¿Quién debe ser capacitado?
Sugerimos agentes de primera línea, representantes, supervisores, equipo de chavales, gerentes, subgerentes, los clientes internos y otros departamentos - cualquier persona que sea un punto de contacto para que puedan aprender a hablar el mismo idioma, y lo más importante, no redunda en una contradicción posición, sino más bien, juntos están sirviendo al cliente externo o al usuario final.
El 3 # W es ¿Dónde se llevara a cabo? Externo vs in situ, y hay ventajas y desventajas para ambos.
Ciertamente es más rentable tener una formación en el lugar. Sin embargo, las distracciones están a la orden como es la disponibilidad del participante a una persona o un problema.
Fuera del hotel es más costosa. Sin embargo, no hay distracciones y los participantes no están disponibles para otros departamentos, sus directivos, o problemas de cualquier. Creo que no hay valor psíquico en la toma de la gente lejos de sus lugares de trabajo y en lugar distinto a reconocer los trabajos de contacto que tienen.
El # 4 W es ¿Qué debería incluirse en cualquier entrenamiento? Creemos que los módulos siguientes se ofrece un programa de formación sólida, potente, y sucinta:
Rapport un servicio de calidad construcción
Las expectativas del cliente
Percepción Cambio de resolución de conflictos
Habilidades de Lenguaje
La ira Gestión de E-Mail Protocolo
Reducción de estrés de respuesta empática
Gestión del Cambio
Comunicación / Interacción Habilidades de escucha / Juego de Roles
Servicio con una sonrisa
Posteriores sugirieron es la certificación universitaria de elevar la apuesta. El más profesional que tratar a sus empleados, el más profesional que cuidarán de sus clientes.
El W # 5 es Cuando. Decimos para los nuevos empleados, mensual, continuomente, constantemente, cada vez que se produzca un cambio, cuando aumentan los factores de estrés, y como se necesite.
Además, sugerimos que cada empleado recibe un mínimo de 24 horas anuales de formación continua, fraccionada en el tiempo en su mayor absorción. Dividimos nuestros entrenamientos en dos sesiones de cuatro horas por día y entregar 6 días por empleado. Por lo tanto, 30 personas pueden participar en el entrenamiento por día. Si no ha habido ningún tipo de formación en curso, hacemos cuatro días una vez al mes durante cuatro meses y luego una sesión de tres meses más tarde, y luego otros tres meses. De esta manera, la formación es personalizada, en tiempo real, y puede abordar cualquier reto que se presentan cuando se producen.
Artículo del cuerpo:
El preámbulo de la Constitución de los Estados Unidos comienza, "nosotros, el pueblo." Creo firmemente que nosotros, el pueblo, son los que hacen la diferencia en la vida, tanto personal como profesionalmente.
La interacción ha alguien de cualquier nivel, con sus empleados, incluyéndolo a usted, le da un cliente - si la actual, potencial, interna o externa - la oportunidad de hacer un juicio sobre usted, su empresa, todas las empresas como la suya. No estoy hablando sólo de los centros de llamadas aquí. Todo el soporte técnico o personal de asistencia están incluidos también. Como cuestión de hecho, cualquier persona que está en el período de los clientes de servicios empresariales.
Con atención permanente a la satisfacción del cliente, retención del cliente y valor vitalicio del cliente, no es de extrañar que las operaciones de centro de contacto seguirá aumentando en importancia como el centro principal de la experiencia del cliente. Para el cliente, la persona en el otro extremo del teléfono es de la empresa. El centro de contacto es la forma más común que los clientes ponerse en contacto con las empresas. De hecho, informes de Gartner el 92% de todo el contacto es a través del centro. Y se nos ha comunicado que el 70% a 90% de lo que sucede con los clientes es impulsada por la naturaleza humana, que no tienen nada que ver con la tecnología. Estado de la tecnología de punta es una necesidad hoy, pero está destinado a permitir las actividades humanas, no para desactivarlo.
A menudo hablan de tomar el servicio al cliente y es levantando una muesca. "En la industria alimenticia, Lagniappe la palabra" es de uso frecuente. Su definición es "un pequeño regalo dado a un cliente con una compra. Por ejemplo, cuando vas a la panadería y comprar una docena de donas o rosquillas, que muchas veces recibe un "libre" de uno o una docena. Eso es lo que el servicio al cliente debe ser de - dar al cliente más de lo que esperaba! Traigamos Lagniappe en la industria de centros de contacto.
Si vamos a hablar de servicio al cliente de clase mundial, vamos a tener una definición de trabajo de modo que todos estamos en la misma página. servicio al cliente es las actividades previstas por los empleados de una empresa que mejoran la capacidad de un cliente para realizar el valor potencial de un producto o servicio antes y después de la venta se hace, lo que daría lugar a la satisfacción y compromiso de recompra.
Echemos un vistazo a la primera W que es ¿Por qué?
El estado de servicio al cliente hoy en día no es bueno, ya sea por teléfono o de autoservicio. Debido a que 92% de las personas sienten que su llamada es importante la experiencia en la formación de la imagen de una empresa, esto refuerza la importancia de los centros en la imagen de marca de sus empresas.
En una Encuesta de Sistemas de Gestión de Mobius, esto es lo sucedido a causa de mal servicio al cliente:
60% cancela cuentas con los bancos
36% cambiaron de proveedor de seguros
40% cambió de compañías telefónicas
35% cambiaron de proveedor de tarjetas de crédito
375 proveedores de servicios de Internet cambió
Si es usted una de estas estadísticas? Sin duda alguna.
En un estudio realizado por la Universidad de Purdue y BenchmarkPortal.com, en respuesta a (1) ¿cómo los agentes de satisfacer sus necesidades y gestionar la llamada, y (2) sobre la base de cualquier experiencia negativa, sería dejar de utilizar esta compañía en el futuro? los resultados revelan una fuerte correlación entre la edad del participante y la tendencia a dejar de usar la compañía después de una mala experiencia.
¿Qué significa esto? los participantes más jóvenes eran menos tolerantes y más probabilidades de pasar a la competencia. Las personas mayores de 65 fueron encontrados para ser más exigentes que los de mediana edad.
¿Qué puede hacer? Dar más jóvenes que llaman una experiencia 'wow' - mantener su lealtad. Las personas mayores de 36 probablemente tienen más de una "cuenta bancaria emocional" con la empresa para la que se trata de, tal vez alguna experiencia buena y por lo tanto están más dispuestos a "perdonar".
En un estudio reciente (CRM Magazine / PeopleSoft Web Seminario sobre cómo la usabilidad ayuda a impulsar una rentable Contact Center), el número de aplicaciones necesarias para los agentes para acceder a consultas de los clientes fueron:
3,7% a 1
81,5% 2 a 5
7,4% 5 a 10
7,4% más de 10
Como puede ver, la mayoría de las aplicaciones 2 a 5. El objetivo, por supuesto, es unir todos los puntos de contacto a una ubicación central para una experiencia del cliente centrado en el cliente, el enfoque sincronizado de satisfacción con cada interacción.
Estrategias para el éxito para el servicio de clase mundial debe incluir:
Responda con rapidez
Tramitar las solicitudes a través de la elección de los clientes de medianas
Sea breve y claro
Reducir las comunicaciones de ida y vuelta (sobre todo en la escritura, es decir, correo electrónico, a patear hasta una llamada telefónica si se va más allá de dos)
Servicio personalizado
Deleite del cliente
¿Qué se entiende por deleitar a los clientes?
Informar y educar a los
Establezca su experiencia y profesionalidad
Ofrecer opciones
malestar difuso, la ira, cuando y si es necesario
Escalar, si es necesario
Tomar posesión de la convocatoria
Recuerde que todavía estamos en la primera W - ¿Por qué la. Hoy en día las presiones sobre los agentes son diferentes que en el pasado. Se les pide que manejar más clientes, más volumen, más complejas y / o llamadas complicado. Después de todo si podríamos manejar nuestros problemas con el servicio de auto, es probable que no lo llamaría. Pero si tratamos de autoservicio y no funcionó, ahora está molesto y es una llamada de escalado desde el principio.
Se le pide que proporcione más información, hacerlo más rápido y estar disponible y accesible. Pero son para bajar los costos, generar ingresos, incorporar nuevas tecnologías, asegurar el cierre y el compromiso, entregar las «grandes» de servicios y cuándo? Ayer, por supuesto.
Como cuestión de hecho, el CDC (Centro para el Control de Enfermedades) ha dicho que las causas de muerte en personas menores de 65 años son los siguientes:
21% - medio ambiente - la guerra, accidentes, crímenes
9% - sistema de salud - médicos, hospitales, medicamentos
17% - la biología humana no - porque el estilo de vida
53% - debido a la manera de la gente elige vivir su vida!
Esta es la buena noticia y la mala noticia. Es una mala noticia porque es más de la mitad. Sin embargo, la buena noticia es que esto es algo que podamos hacer algo al respecto, se trata de la elección.
La W es # 2 ¿Quién debe ser capacitado?
Sugerimos agentes de primera línea, representantes, supervisores, equipo de chavales, gerentes, subgerentes, los clientes internos y otros departamentos - cualquier persona que sea un punto de contacto para que puedan aprender a hablar el mismo idioma, y lo más importante, no redunda en una contradicción posición, sino más bien, juntos están sirviendo al cliente externo o al usuario final.
El 3 # W es ¿Dónde se llevara a cabo? Externo vs in situ, y hay ventajas y desventajas para ambos.
Ciertamente es más rentable tener una formación en el lugar. Sin embargo, las distracciones están a la orden como es la disponibilidad del participante a una persona o un problema.
Fuera del hotel es más costosa. Sin embargo, no hay distracciones y los participantes no están disponibles para otros departamentos, sus directivos, o problemas de cualquier. Creo que no hay valor psíquico en la toma de la gente lejos de sus lugares de trabajo y en lugar distinto a reconocer los trabajos de contacto que tienen.
El # 4 W es ¿Qué debería incluirse en cualquier entrenamiento? Creemos que los módulos siguientes se ofrece un programa de formación sólida, potente, y sucinta:
Rapport un servicio de calidad construcción
Las expectativas del cliente
Percepción Cambio de resolución de conflictos
Habilidades de Lenguaje
La ira Gestión de E-Mail Protocolo
Reducción de estrés de respuesta empática
Gestión del Cambio
Comunicación / Interacción Habilidades de escucha / Juego de Roles
Servicio con una sonrisa
Posteriores sugirieron es la certificación universitaria de elevar la apuesta. El más profesional que tratar a sus empleados, el más profesional que cuidarán de sus clientes.
El W # 5 es Cuando. Decimos para los nuevos empleados, mensual, continuomente, constantemente, cada vez que se produzca un cambio, cuando aumentan los factores de estrés, y como se necesite.
Además, sugerimos que cada empleado recibe un mínimo de 24 horas anuales de formación continua, fraccionada en el tiempo en su mayor absorción. Dividimos nuestros entrenamientos en dos sesiones de cuatro horas por día y entregar 6 días por empleado. Por lo tanto, 30 personas pueden participar en el entrenamiento por día. Si no ha habido ningún tipo de formación en curso, hacemos cuatro días una vez al mes durante cuatro meses y luego una sesión de tres meses más tarde, y luego otros tres meses. De esta manera, la formación es personalizada, en tiempo real, y puede abordar cualquier reto que se presentan cuando se producen.
Monday, June 14, 2010
clientes, servicio al cliente, relaciones con los clientes, la perspectiva de los clientes, clientes incondicionales
clientes, servicio al cliente, relaciones con los clientes, la perspectiva de los clientes, clientes incondicionales
Artículo del cuerpo:
Dos notas importantes de pre-lectura: Antes de que usted eligió para leer o no leer este artículo, vamos a hacer dos cosas claras. Toda persona tiene clientes. Incluso si usted trabaja en un departamento de personal interno de una gran empresa, tiene clientes. Son las personas que dan trabajo a. Y en segundo lugar, no se deje intimidar por el Cliente plazo. Tal vez los llaman los clientes, estudiantes, pacientes, o (Dios no lo quiera!) Usuarios. Si una de esas palabras funciona mejor para usted, lea esa palabra cada vez que usted lee al cliente. Ahora que he eliminado sus razones para no leer, por favor continúe. . .
Podemos leer muchos libros y artículos sobre las estrategias de servicio al cliente y cómo construir procesos que atenderán a los clientes con más éxito. Todas estas cosas son valiosas, pero si ponemos todo de nuestro enfoque en procesos, sistemas, estrategias y procedimientos que pueden perder la pista de algo muy importante.
Los clientes son las personas.
Esto significa que cada uno de sus clientes, como todo el mundo, quiere sentir importante. Es una verdad universal - que todos queremos ese sentimiento, y gravitan hacia aquellos que nos hacen sentir de esa manera.
Sugerencia: Los clientes Habiendo gravitan hacia ti es una cosa muy buena.
He aquí siete maneras en que usted como individuo, independientemente de las políticas corporativas o sistemas, puede hacer que los clientes se sienten más importantes, escrito desde la perspectiva del cliente:
Por favor, usa mi nombre. Sé que puede tener un cliente o número de registro y que puede ser que necesite para dar a los que usted. Pero también sé que una vez que situamos esa cantidad en el sistema, ya sabes mi nombre. Úsalo. Si te la mano de mi tarjeta de crédito, ya sabes mi nombre. Por favor úselo.
Quiero ser una parte de la "en" multitud. Es por eso que me gusta ser invitado al Frecuente Flyer clubes, los clubes de descuentos para clientes asiduos o cualquier cosa que me proporciona descuentos, servicios especiales, la educación o las sorpresas. Si usted tiene este tipo de club, me invitan a participar. Si usted no tiene uno, por favor, pensar en empezar una.
Pregúntame por mis consejos. Tengo una opinión, y si se les pide de la manera correcta, en el momento adecuado, cuando sé que realmente se preocupan por la respuesta, te voy a dar ese consejo. tarjetas de dictamen podrá estar bien, pero me encantaría que se le pregunte personalmente. Dame la oportunidad de decirle lo que pienso, y te recompensará con más de mi negocio. No menudo me preguntan por mi opinión y se siente bien. Y quién sabe, puedes ser una gran idea para un nuevo producto o servicio.
Reconocer mí. Sé que están ocupados a veces. Puedo ver la línea. Incluso entiendo que el sistema puede estar abajo, o que usted tiene a cinco personas en la cola de teléfono. He estado allí, yo trabajo también. Pero cuando me llame o venga, reconozco que estoy allí y me dejó saber que está contento de que estoy en la línea. Una sonrisa y un hola, o un "Estaremos con usted lo antes posible" irá muy lejos. Reconocer mí y lo comprenderé. No haga caso de mí, y así, ¿cómo te sientes cuando has pasado por alto?
Sorprende a mí. Un poco de algo extra con mi pedido o una nota escrita a mano estaría bien. Un descuento especial "porque" o una muestra gratis de postre. No tiene por qué ser una cosa grande, y no tiene por qué ser en todo momento. Si usted recibe una buena sorpresa, ¿quieres compartirlo con otros? Yo también.
Pedir disculpas. Odio cuando la gente trata de demostrar que tenían razón, o no mencionen el hecho de que la orden es de tres días de retraso, o el recargo no se puede quitar, o el artículo está agotado. Pero de nuevo, sé que las cosas suceden. Cuando las cosas van mal, sin embargo, por favor, dame una simple disculpa. Aquí está la cosa más divertida. Cuando se comete un error, y luego piden perdón (tal vez incluso incluyendo una sorpresa de algún tipo) te amaré más que nunca. Disculpas y recuperaciones buen servicio son tan raras que usted puede tomar mi descontento y convertirla en la lealtad, si se quiere hacer esto bien.
Escucha. La mayoría de todas las otras cosas que te he dicho requieren escuchar. Me puede decir cuándo usted está realmente escuchando a mí y eso me hace sentir muy bien - porque escuchar cierto es raro, a veces incluso en casa. Escuche a mis preocupaciones. Escuche a mis ideas. Escuche a mi pedido, por lo que no tenemos malos entendidos. Cuando realmente escuchar, usted no puede creer lo bien que me hace sentir.
Todos nosotros podemos hacer la mayoría de estas cosas todos los días. Cuando lo hacemos vamos a hacer nuestro trabajo más agradable, más fácil, y muy probablemente empezará a crear legiones de leales clientes de inmediato.
Y antes de irse, lea estas siete cosas de nuevo, con la voz de uno de sus clientes en su cabeza, como un recordatorio de cómo usted puede hacer cada uno de sus clientes se sienten más importantes.
Artículo del cuerpo:
Dos notas importantes de pre-lectura: Antes de que usted eligió para leer o no leer este artículo, vamos a hacer dos cosas claras. Toda persona tiene clientes. Incluso si usted trabaja en un departamento de personal interno de una gran empresa, tiene clientes. Son las personas que dan trabajo a. Y en segundo lugar, no se deje intimidar por el Cliente plazo. Tal vez los llaman los clientes, estudiantes, pacientes, o (Dios no lo quiera!) Usuarios. Si una de esas palabras funciona mejor para usted, lea esa palabra cada vez que usted lee al cliente. Ahora que he eliminado sus razones para no leer, por favor continúe. . .
Podemos leer muchos libros y artículos sobre las estrategias de servicio al cliente y cómo construir procesos que atenderán a los clientes con más éxito. Todas estas cosas son valiosas, pero si ponemos todo de nuestro enfoque en procesos, sistemas, estrategias y procedimientos que pueden perder la pista de algo muy importante.
Los clientes son las personas.
Esto significa que cada uno de sus clientes, como todo el mundo, quiere sentir importante. Es una verdad universal - que todos queremos ese sentimiento, y gravitan hacia aquellos que nos hacen sentir de esa manera.
Sugerencia: Los clientes Habiendo gravitan hacia ti es una cosa muy buena.
He aquí siete maneras en que usted como individuo, independientemente de las políticas corporativas o sistemas, puede hacer que los clientes se sienten más importantes, escrito desde la perspectiva del cliente:
Por favor, usa mi nombre. Sé que puede tener un cliente o número de registro y que puede ser que necesite para dar a los que usted. Pero también sé que una vez que situamos esa cantidad en el sistema, ya sabes mi nombre. Úsalo. Si te la mano de mi tarjeta de crédito, ya sabes mi nombre. Por favor úselo.
Quiero ser una parte de la "en" multitud. Es por eso que me gusta ser invitado al Frecuente Flyer clubes, los clubes de descuentos para clientes asiduos o cualquier cosa que me proporciona descuentos, servicios especiales, la educación o las sorpresas. Si usted tiene este tipo de club, me invitan a participar. Si usted no tiene uno, por favor, pensar en empezar una.
Pregúntame por mis consejos. Tengo una opinión, y si se les pide de la manera correcta, en el momento adecuado, cuando sé que realmente se preocupan por la respuesta, te voy a dar ese consejo. tarjetas de dictamen podrá estar bien, pero me encantaría que se le pregunte personalmente. Dame la oportunidad de decirle lo que pienso, y te recompensará con más de mi negocio. No menudo me preguntan por mi opinión y se siente bien. Y quién sabe, puedes ser una gran idea para un nuevo producto o servicio.
Reconocer mí. Sé que están ocupados a veces. Puedo ver la línea. Incluso entiendo que el sistema puede estar abajo, o que usted tiene a cinco personas en la cola de teléfono. He estado allí, yo trabajo también. Pero cuando me llame o venga, reconozco que estoy allí y me dejó saber que está contento de que estoy en la línea. Una sonrisa y un hola, o un "Estaremos con usted lo antes posible" irá muy lejos. Reconocer mí y lo comprenderé. No haga caso de mí, y así, ¿cómo te sientes cuando has pasado por alto?
Sorprende a mí. Un poco de algo extra con mi pedido o una nota escrita a mano estaría bien. Un descuento especial "porque" o una muestra gratis de postre. No tiene por qué ser una cosa grande, y no tiene por qué ser en todo momento. Si usted recibe una buena sorpresa, ¿quieres compartirlo con otros? Yo también.
Pedir disculpas. Odio cuando la gente trata de demostrar que tenían razón, o no mencionen el hecho de que la orden es de tres días de retraso, o el recargo no se puede quitar, o el artículo está agotado. Pero de nuevo, sé que las cosas suceden. Cuando las cosas van mal, sin embargo, por favor, dame una simple disculpa. Aquí está la cosa más divertida. Cuando se comete un error, y luego piden perdón (tal vez incluso incluyendo una sorpresa de algún tipo) te amaré más que nunca. Disculpas y recuperaciones buen servicio son tan raras que usted puede tomar mi descontento y convertirla en la lealtad, si se quiere hacer esto bien.
Escucha. La mayoría de todas las otras cosas que te he dicho requieren escuchar. Me puede decir cuándo usted está realmente escuchando a mí y eso me hace sentir muy bien - porque escuchar cierto es raro, a veces incluso en casa. Escuche a mis preocupaciones. Escuche a mis ideas. Escuche a mi pedido, por lo que no tenemos malos entendidos. Cuando realmente escuchar, usted no puede creer lo bien que me hace sentir.
Todos nosotros podemos hacer la mayoría de estas cosas todos los días. Cuando lo hacemos vamos a hacer nuestro trabajo más agradable, más fácil, y muy probablemente empezará a crear legiones de leales clientes de inmediato.
Y antes de irse, lea estas siete cosas de nuevo, con la voz de uno de sus clientes en su cabeza, como un recordatorio de cómo usted puede hacer cada uno de sus clientes se sienten más importantes.
atención al cliente, sistema de ticket, pas, la prosperidad sistema automatizado, mypersonalaccount, iconenterprises
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Artículo del cuerpo:
Como ustedes ya han escuchado, PAS (el Prosperity Automated System) ha añadido otra fuente de ingresos para su line-up. Se llama Libertad Rocks. Libertad Rocks, en pocas palabras, promueve una única "La riqueza Builder" programa automatizado que produce compra y venta de los desencadenantes de sus miembros, dándoles orientación para el comercio en el mercado Forex.
Libertad Rocas consiste en un sistema de software propietario que ayuda a sus miembros saben cuándo comprar y vender, que requieren poca o ninguna experiencia previa. Éstos son algunos de los aspectos más destacados, tomado directamente de sus preguntas frecuentes en línea:
- Puedes colocar todos los oficios propios, en su propia cuenta de corretaje, así que siempre tienen el 100% de control sobre su dinero
- No hay tablas o gráficos para leer
- No existe ninguna investigación
- No hay señales
- Siempre te pares de divisas que el comercio (históricamente hablando) se mueven en direcciones opuestas
- Rara vez va a salir de sus posiciones
- Puede administrar una cartera de cualquier tamaño en tan sólo unos minutos a la semana
- Usted no tiene que vigilar su cartera de toda la noche cuando los mercados son sus más activos
- Además de las ganancias de su comercio, usted puede configurar su cartera de producir prácticamente cualquier nivel de interés que usted desea - teniendo en cuenta, que el aumento de las tasas de interés puede aumentar significativamente la volatilidad y el riesgo general de su cartera
El Costo
189 dólares para empezar, luego $ 100 al mes a partir de entonces. Además, deberá pagar una cuota anual de mantenimiento del sitio web de $ 45.
Ahora, yo podía ver este trabajo Si le pasó a ser uno de los miembros del PAS que se está tirando en un beneficio decente. Dado que los miembros del PAS debe pagar $ 190 por AdPack por mes (o encontrar sus propios medios de comercialización en total), otros $ 100/mo simplemente no se justifica a mí, si yo ya estábamos por lo menos $ 290 en el verde (al mes). Por mi dinero, Libertad Rocks es una oportunidad de negocio que tendrá que esperar.
Apoyo PAS (o falta de ella)
Como miembro del PAS, que había presentado una solicitud de asistencia a PAS hace algún tiempo (hace 27 días, para ser exactos). Durante una reciente teleconferencia sólo para miembros, un miembro preguntó O. Proyecto de Ley sobre el tema de sistema de apoyo, billete. la respuesta de Bill básicamente se pueden resumir como: Si desea una respuesta a una cuestión de soporte, sólo expresar su preocupación a través de uno de sus miembros las llamadas ... lo que significa que deben estar disponibles para estar en la convocatoria en la fecha y hora en que lo han programado.
Para mí, esto representa todo un inconveniente. En mi opinión, si no tienen pensado en responder a boletos apoyo en el pasado, entonces deben desplegar el sistema de ticket de soporte por completo hasta que creen que tienen la mano de obra para abordar adecuadamente los problemas. Después de haber esperado más de 20 días sólo para encontrar la que había muy pocas probabilidades de que el billete volvería a ser dirigida (a menos que me llamó y expresó que durante una teleconferencia de miembros).
Otra forma de verlo ... al parecer, han tenido tiempo suficiente para llegar a un acuerdo no sólo con una, sino dos fuentes de otra oportunidad (IPG8 y Rocas Libertad), pero todavía no han podido resolver sus evidentes problemas de soporte técnico. Este tipo de colaboraciones suelen tardar un tiempo considerable en la planificación y ejecución (que formaron varios de estos en los días de mi empresa anterior). En mi opinión personal, que se centran en las prioridades equivocadas.
Ahora, por favor no me malinterpreten, la expansión puede ser una buena cosa. Pero, debe ser ejecutado cuidadosamente, con un sistema de apoyo sólido en su lugar antes de añadir componentes adicionales para su modelo de negocio.
Artículo del cuerpo:
Como ustedes ya han escuchado, PAS (el Prosperity Automated System) ha añadido otra fuente de ingresos para su line-up. Se llama Libertad Rocks. Libertad Rocks, en pocas palabras, promueve una única "La riqueza Builder" programa automatizado que produce compra y venta de los desencadenantes de sus miembros, dándoles orientación para el comercio en el mercado Forex.
Libertad Rocas consiste en un sistema de software propietario que ayuda a sus miembros saben cuándo comprar y vender, que requieren poca o ninguna experiencia previa. Éstos son algunos de los aspectos más destacados, tomado directamente de sus preguntas frecuentes en línea:
- Puedes colocar todos los oficios propios, en su propia cuenta de corretaje, así que siempre tienen el 100% de control sobre su dinero
- No hay tablas o gráficos para leer
- No existe ninguna investigación
- No hay señales
- Siempre te pares de divisas que el comercio (históricamente hablando) se mueven en direcciones opuestas
- Rara vez va a salir de sus posiciones
- Puede administrar una cartera de cualquier tamaño en tan sólo unos minutos a la semana
- Usted no tiene que vigilar su cartera de toda la noche cuando los mercados son sus más activos
- Además de las ganancias de su comercio, usted puede configurar su cartera de producir prácticamente cualquier nivel de interés que usted desea - teniendo en cuenta, que el aumento de las tasas de interés puede aumentar significativamente la volatilidad y el riesgo general de su cartera
El Costo
189 dólares para empezar, luego $ 100 al mes a partir de entonces. Además, deberá pagar una cuota anual de mantenimiento del sitio web de $ 45.
Ahora, yo podía ver este trabajo Si le pasó a ser uno de los miembros del PAS que se está tirando en un beneficio decente. Dado que los miembros del PAS debe pagar $ 190 por AdPack por mes (o encontrar sus propios medios de comercialización en total), otros $ 100/mo simplemente no se justifica a mí, si yo ya estábamos por lo menos $ 290 en el verde (al mes). Por mi dinero, Libertad Rocks es una oportunidad de negocio que tendrá que esperar.
Apoyo PAS (o falta de ella)
Como miembro del PAS, que había presentado una solicitud de asistencia a PAS hace algún tiempo (hace 27 días, para ser exactos). Durante una reciente teleconferencia sólo para miembros, un miembro preguntó O. Proyecto de Ley sobre el tema de sistema de apoyo, billete. la respuesta de Bill básicamente se pueden resumir como: Si desea una respuesta a una cuestión de soporte, sólo expresar su preocupación a través de uno de sus miembros las llamadas ... lo que significa que deben estar disponibles para estar en la convocatoria en la fecha y hora en que lo han programado.
Para mí, esto representa todo un inconveniente. En mi opinión, si no tienen pensado en responder a boletos apoyo en el pasado, entonces deben desplegar el sistema de ticket de soporte por completo hasta que creen que tienen la mano de obra para abordar adecuadamente los problemas. Después de haber esperado más de 20 días sólo para encontrar la que había muy pocas probabilidades de que el billete volvería a ser dirigida (a menos que me llamó y expresó que durante una teleconferencia de miembros).
Otra forma de verlo ... al parecer, han tenido tiempo suficiente para llegar a un acuerdo no sólo con una, sino dos fuentes de otra oportunidad (IPG8 y Rocas Libertad), pero todavía no han podido resolver sus evidentes problemas de soporte técnico. Este tipo de colaboraciones suelen tardar un tiempo considerable en la planificación y ejecución (que formaron varios de estos en los días de mi empresa anterior). En mi opinión personal, que se centran en las prioridades equivocadas.
Ahora, por favor no me malinterpreten, la expansión puede ser una buena cosa. Pero, debe ser ejecutado cuidadosamente, con un sistema de apoyo sólido en su lugar antes de añadir componentes adicionales para su modelo de negocio.
Tuesday, June 1, 2010
Negocios, Atención al Cliente, de conveniencia, Pennywise, Pound tonta, Presupuesto
Negocios, Atención al Cliente, de conveniencia, Pennywise, Pound tonta, Presupuesto
Artículo del cuerpo:
¿Muchos de nosotros nos damos cuenta que estamos trabajando un trabajo remunerado a tiempo parcial para las tiendas de comestibles y algunos almacenes de electrodomésticos? Estamos sonando hasta nuestros propios productos, no están recibiendo ningún tipo de descuento precio por hacerlo y están ahorrando el dinero de estos minoristas.
Cada carril de autoservicio contiene dos-tres de autoservicio escáneres. Los minoristas tienen un promedio de dos a cuatro carriles de autoservicio. Los minoristas están ahorrando cada tienda un promedio de los sueldos desde cuatro hasta ocho cajeros por tienda. Un asistente se le asigna a estas máquinas de autoservicio. Hipotéticamente, si las tiendas están pagando cajeros tiempo completo 7 dólares por hora, ahora están ahorrando $ 14.000 anuales en gastos de salario por cada caja que no tiene que contratar. Multiplicado por cuatro hasta ocho cajeros, cada tienda ahorra $ 56.000 a $ 112.000 por año en gastos salariales. Este sencillo cálculo ni siquiera contar con otros beneficios que las empresas pagan a sus cajeros, como la salud, pago de vacaciones, bajas por enfermedad, 401 (k), los beneficios de pensiones y ayuda de matrícula.
¿Son estos ahorros pasado en el consumidor? Pues no!
¿Por qué debemos trabajar un trabajo remunerado a tiempo parcial para la industria de comestibles?
1. Autoservicio análisis de los equipos no siempre son de fácil
Cuando las bolsas para alimentos se llenan y no tienen otro lugar para poner su tienda de comestibles, la máquina va a decir algo como "Por favor, coloque su artículo de vuelta en la bolsa" y ni siquiera le permiten saber cuál es el problema. La máquina te trata como si fuera un imbécil. La máquina está perdiendo el tiempo mientras que un vigilante ha de corregir el problema.
2. Autoservicio análisis de los equipos no siempre escanear cada código de barras.
Algunas de las máquinas, no escanear devolución de depósito de botellas se desliza, lo que requiere un asistente para escanear manualmente los formularios de depósito. Si hay otra mercancía que la máquina no va a escanear, también tiene un asistente para anular manualmente el sistema, que requiere mucho tiempo más para el cliente.
3. Autoservicio escáneres no pueden corregir las variaciones de precios.
Si un artículo debe escanear a un precio determinado, pero el sistema de la tienda para explorar el tema en un precio diferente, un vigilante ha de anular manualmente el escáner para ofrecer al consumidor el precio correcto.
4. Los riesgos de alienar a las personas mayores
Si trabaja por escáneres son un reto para los más jóvenes, imagine cómo intimidar a las máquinas deben ser para personas mayores. A veces, la percepción y la realidad no puede dictar el éxito de un minorista. Si las personas mayores perciben que cajero de exploración va a ser eliminado mediante la auto-análisis, las personas mayores pueden tener sus negocios en los que la toque humano que se utilice.
5. Las estaciones de gasolina ofrecen un diferencial de precios de autoservicio
A pesar de todo el servir a las estaciones de servicio son cada vez más raras, las estaciones que todavía ofrecen servicio completo y combinaciones de autoservicio pausas precios a aquellos clientes que la bomba de su propia gasolina. Si las estaciones de servicio pueden ofrecer un precio de equilibrio para los clientes que la bomba de su propia gasolina, ¿por qué no puede supermercados ofrecen un precio de equilibrio para los clientes que telefonear a sus propios productos?
6. aspecto impersonal podría disuadir a los clientes
Muchos clientes van a la misma tienda, restaurante o taberna porque las personas que trabajan en el establecimiento de los recuerdo. Recuerde "Norma" de Cheers? Ellos quieren ir ", donde todo el mundo sabe su nombre ..." Una máquina U-Scan no va a saber de Adán.
7. Auto-exploración este momento no es creado para manejar grandes cantidades de mercancías.
En la actualidad, las máquinas de U-Scan se crean para manejar alrededor de quince puntos o menos, lo cual está muy bien con el comprador la luz. ¿Qué sucede con los clientes que están comprando más de quince puntos? ¿Son los compradores más grandes en la cantidad de la recompensa por no tener que escanear sus propios productos? ¿Por qué los compradores con artículos de quince o menos tienen la oportunidad de hacer trabajo voluntario a tiempo parcial para los minoristas? ¿Es un caso de si los clientes la compra de abarrotes suficiente, no tiene que trabajar por la tienda hoy?
Si este concepto se le llama auto-scan o auto-engaño? Afortunadamente, zumbido hasta sus bienes propios sigue siendo opcional. Sí, sigue siendo opcional para hacer el trabajo no remunerado a tiempo parcial para un minorista en el que está condescendiente. Los clientes están haciendo un favor a los minoristas mediante la compra de mercancías en sus tiendas. ¿Es así como los clientes están viendo recompensados? ¿Cuál será el próximo? Los clientes se van a un restaurante, para su alimento, se espera que preparar la comida y pagar el mismo precio que si alguien más había preparado la comida?
Artículo del cuerpo:
¿Muchos de nosotros nos damos cuenta que estamos trabajando un trabajo remunerado a tiempo parcial para las tiendas de comestibles y algunos almacenes de electrodomésticos? Estamos sonando hasta nuestros propios productos, no están recibiendo ningún tipo de descuento precio por hacerlo y están ahorrando el dinero de estos minoristas.
Cada carril de autoservicio contiene dos-tres de autoservicio escáneres. Los minoristas tienen un promedio de dos a cuatro carriles de autoservicio. Los minoristas están ahorrando cada tienda un promedio de los sueldos desde cuatro hasta ocho cajeros por tienda. Un asistente se le asigna a estas máquinas de autoservicio. Hipotéticamente, si las tiendas están pagando cajeros tiempo completo 7 dólares por hora, ahora están ahorrando $ 14.000 anuales en gastos de salario por cada caja que no tiene que contratar. Multiplicado por cuatro hasta ocho cajeros, cada tienda ahorra $ 56.000 a $ 112.000 por año en gastos salariales. Este sencillo cálculo ni siquiera contar con otros beneficios que las empresas pagan a sus cajeros, como la salud, pago de vacaciones, bajas por enfermedad, 401 (k), los beneficios de pensiones y ayuda de matrícula.
¿Son estos ahorros pasado en el consumidor? Pues no!
¿Por qué debemos trabajar un trabajo remunerado a tiempo parcial para la industria de comestibles?
1. Autoservicio análisis de los equipos no siempre son de fácil
Cuando las bolsas para alimentos se llenan y no tienen otro lugar para poner su tienda de comestibles, la máquina va a decir algo como "Por favor, coloque su artículo de vuelta en la bolsa" y ni siquiera le permiten saber cuál es el problema. La máquina te trata como si fuera un imbécil. La máquina está perdiendo el tiempo mientras que un vigilante ha de corregir el problema.
2. Autoservicio análisis de los equipos no siempre escanear cada código de barras.
Algunas de las máquinas, no escanear devolución de depósito de botellas se desliza, lo que requiere un asistente para escanear manualmente los formularios de depósito. Si hay otra mercancía que la máquina no va a escanear, también tiene un asistente para anular manualmente el sistema, que requiere mucho tiempo más para el cliente.
3. Autoservicio escáneres no pueden corregir las variaciones de precios.
Si un artículo debe escanear a un precio determinado, pero el sistema de la tienda para explorar el tema en un precio diferente, un vigilante ha de anular manualmente el escáner para ofrecer al consumidor el precio correcto.
4. Los riesgos de alienar a las personas mayores
Si trabaja por escáneres son un reto para los más jóvenes, imagine cómo intimidar a las máquinas deben ser para personas mayores. A veces, la percepción y la realidad no puede dictar el éxito de un minorista. Si las personas mayores perciben que cajero de exploración va a ser eliminado mediante la auto-análisis, las personas mayores pueden tener sus negocios en los que la toque humano que se utilice.
5. Las estaciones de gasolina ofrecen un diferencial de precios de autoservicio
A pesar de todo el servir a las estaciones de servicio son cada vez más raras, las estaciones que todavía ofrecen servicio completo y combinaciones de autoservicio pausas precios a aquellos clientes que la bomba de su propia gasolina. Si las estaciones de servicio pueden ofrecer un precio de equilibrio para los clientes que la bomba de su propia gasolina, ¿por qué no puede supermercados ofrecen un precio de equilibrio para los clientes que telefonear a sus propios productos?
6. aspecto impersonal podría disuadir a los clientes
Muchos clientes van a la misma tienda, restaurante o taberna porque las personas que trabajan en el establecimiento de los recuerdo. Recuerde "Norma" de Cheers? Ellos quieren ir ", donde todo el mundo sabe su nombre ..." Una máquina U-Scan no va a saber de Adán.
7. Auto-exploración este momento no es creado para manejar grandes cantidades de mercancías.
En la actualidad, las máquinas de U-Scan se crean para manejar alrededor de quince puntos o menos, lo cual está muy bien con el comprador la luz. ¿Qué sucede con los clientes que están comprando más de quince puntos? ¿Son los compradores más grandes en la cantidad de la recompensa por no tener que escanear sus propios productos? ¿Por qué los compradores con artículos de quince o menos tienen la oportunidad de hacer trabajo voluntario a tiempo parcial para los minoristas? ¿Es un caso de si los clientes la compra de abarrotes suficiente, no tiene que trabajar por la tienda hoy?
Si este concepto se le llama auto-scan o auto-engaño? Afortunadamente, zumbido hasta sus bienes propios sigue siendo opcional. Sí, sigue siendo opcional para hacer el trabajo no remunerado a tiempo parcial para un minorista en el que está condescendiente. Los clientes están haciendo un favor a los minoristas mediante la compra de mercancías en sus tiendas. ¿Es así como los clientes están viendo recompensados? ¿Cuál será el próximo? Los clientes se van a un restaurante, para su alimento, se espera que preparar la comida y pagar el mismo precio que si alguien más había preparado la comida?
Siete comportamientos que causan problemas con clientes enojados
Siete comportamientos que causan problemas con clientes enojados
Contar palabras:
671
Resumen:
Aquí hay 7 errores comunes profesionales bien intencionados cometen cuando se trata de lidiar con clientes insatisfechos. Saber exactamente qué no hacer para que pueda tener una buena posición para recuperar por completo la buena voluntad de los clientes insatisfechos después de cualquier incidente en cuestión de servicios.
Palabras clave:
servicio al cliente, clientes difíciles
Artículo del cuerpo:
Aquí hay 7 errores comunes profesionales bien intencionados cometen cuando se trata de lidiar con clientes insatisfechos. Saber exactamente qué no hacer para que pueda tener una buena posición para recuperar por completo la buena voluntad de los clientes insatisfechos después de cualquier incidente en cuestión de servicios.
1. Decir al cliente que él o ella está equivocada. Usted será inteligente que nunca le dijera a un cliente que están equivocados o erróneos. Decirle a una persona que se equivocan despierta la oposición y hará que el cliente quiere jugar con usted. (Alguna vez decirle a su cónyuge que están equivocados?) "Es difícil, incluso en las condiciones más benignas para cambiar las mentes de la gente." Entonces ¿por qué hacer más difícil al iniciar con el pie equivocado? Si usted conozca a su cliente que está mal, es mejor empezar diciendo algo como, "pensé que el contrato leída de otro modo, pero vamos a echar vistazo.
2. Discutir con un cliente. Debes darte cuenta que no puedes ganar una discusión con un cliente. Ciertamente, usted puede probar su punto e incluso tienen la última palabra. Puede que tengas razón, pero en cuanto a cambiar la mente de su cliente se refiere, probablemente será tan inútil como si estuviera mal. Su meta en situaciones de denuncia ha de retener al cliente, no para estar en lo cierto. Si gana el argumento, puede muy bien haber perdido el cliente. Piense con cuidado acerca de la respuesta que quiere dar y pregúntate: "¿Es mi una reacción que va a aliviar el problema, o solo para aliviar su frustración? ¿Mi reacción conducir mi cliente más lejos? ¿Qué precio se paga si "yo" ganar la discusión? "La única manera de obtener lo mejor de una discusión es evitarla.
3. Decirle a un cliente que se calmara. Ciertamente, hay ocasiones en que una disposición tranquila haría la vida de cada uno es más fácil, pero hablar con su cliente para calmarse rara vez es eficaz. Al igual que usted, sus clientes no les gusta que les digan qué hacer. Intenten lo siguiente en su lugar: "Es evidente que le molesta es y quiero que sepas que llegar al fondo de esto es tan importante para mí como lo es para usted."
4. A falta de pedir disculpas a los clientes a raíz de los problemas. Una de las maneras más fáciles y más rápidos para disminuir la ira, crear una buena relación, y recuperar la buena voluntad con los clientes insatisfechos es pedir disculpas. Ofreciendo una disculpa a un cliente que experimenta un problema debe ser una respuesta natural de los proveedores de servicio al cliente. Sin embargo, la investigación reciente revela el hecho sorprendente de que el 50% de los clientes que una voz de queja dice que nunca recibió una disculpa.
No sólo dar una disculpa "beneficios blandos" como la creación de la calma, el afeitado de minutos de tiempo de conversación, menos estrés en el empleado, etc, sino que también puede traducirse en ahorros significativos y mensurables en la reducción de las demandas, los costos de cierre, y los gastos de defensa .
Una disculpa no tiene por qué ser una admisión de culpa. Puede ser ofrecido a expresar su pesar. Por ejemplo, "Lo siento mucho las molestias que esto le ha causado malos entendidos."
5. La escalada de voz. Evite la tentación de gritar porque su cliente está gritando. Usted no quiere quedar atrapado en su drama. Por el contrario, permanecer centrado y tranquilo, confiando en su capacidad de comunicarse con la diplomacia y la profesionalidad.
6. No permitir que el cliente se ventile. Un cliente enfadado puede compararse con un volcán en erupción. Cuando un volcán en erupción es, no hay nada que puedas hacer. No se puede domesticar, no se puede acelerar, y no puede controlarlo. Debe entrar en erupción. Sin embargo, volcanes en erupción el tiempo desaparecen. Su cliente enojado - que es intensamente emocional - es la misma manera. Se deben hacer erupción (es decir ... expresar su ira a través de ventilación). Usted no puede domar el cliente, simplemente hay que hacerlo de ventilación. Tras una breve aireación, de los clientes más enojados empezará a calmarse. Permite a los clientes de ventilación.
7. Proclamando al cliente: "Esto es todo lo que puedo hacer." Usted está ahí para ayudar. Déle a su cliente las opciones y buscar todas las formas que pueden ayudar.
Contar palabras:
671
Resumen:
Aquí hay 7 errores comunes profesionales bien intencionados cometen cuando se trata de lidiar con clientes insatisfechos. Saber exactamente qué no hacer para que pueda tener una buena posición para recuperar por completo la buena voluntad de los clientes insatisfechos después de cualquier incidente en cuestión de servicios.
Palabras clave:
servicio al cliente, clientes difíciles
Artículo del cuerpo:
Aquí hay 7 errores comunes profesionales bien intencionados cometen cuando se trata de lidiar con clientes insatisfechos. Saber exactamente qué no hacer para que pueda tener una buena posición para recuperar por completo la buena voluntad de los clientes insatisfechos después de cualquier incidente en cuestión de servicios.
1. Decir al cliente que él o ella está equivocada. Usted será inteligente que nunca le dijera a un cliente que están equivocados o erróneos. Decirle a una persona que se equivocan despierta la oposición y hará que el cliente quiere jugar con usted. (Alguna vez decirle a su cónyuge que están equivocados?) "Es difícil, incluso en las condiciones más benignas para cambiar las mentes de la gente." Entonces ¿por qué hacer más difícil al iniciar con el pie equivocado? Si usted conozca a su cliente que está mal, es mejor empezar diciendo algo como, "pensé que el contrato leída de otro modo, pero vamos a echar vistazo.
2. Discutir con un cliente. Debes darte cuenta que no puedes ganar una discusión con un cliente. Ciertamente, usted puede probar su punto e incluso tienen la última palabra. Puede que tengas razón, pero en cuanto a cambiar la mente de su cliente se refiere, probablemente será tan inútil como si estuviera mal. Su meta en situaciones de denuncia ha de retener al cliente, no para estar en lo cierto. Si gana el argumento, puede muy bien haber perdido el cliente. Piense con cuidado acerca de la respuesta que quiere dar y pregúntate: "¿Es mi una reacción que va a aliviar el problema, o solo para aliviar su frustración? ¿Mi reacción conducir mi cliente más lejos? ¿Qué precio se paga si "yo" ganar la discusión? "La única manera de obtener lo mejor de una discusión es evitarla.
3. Decirle a un cliente que se calmara. Ciertamente, hay ocasiones en que una disposición tranquila haría la vida de cada uno es más fácil, pero hablar con su cliente para calmarse rara vez es eficaz. Al igual que usted, sus clientes no les gusta que les digan qué hacer. Intenten lo siguiente en su lugar: "Es evidente que le molesta es y quiero que sepas que llegar al fondo de esto es tan importante para mí como lo es para usted."
4. A falta de pedir disculpas a los clientes a raíz de los problemas. Una de las maneras más fáciles y más rápidos para disminuir la ira, crear una buena relación, y recuperar la buena voluntad con los clientes insatisfechos es pedir disculpas. Ofreciendo una disculpa a un cliente que experimenta un problema debe ser una respuesta natural de los proveedores de servicio al cliente. Sin embargo, la investigación reciente revela el hecho sorprendente de que el 50% de los clientes que una voz de queja dice que nunca recibió una disculpa.
No sólo dar una disculpa "beneficios blandos" como la creación de la calma, el afeitado de minutos de tiempo de conversación, menos estrés en el empleado, etc, sino que también puede traducirse en ahorros significativos y mensurables en la reducción de las demandas, los costos de cierre, y los gastos de defensa .
Una disculpa no tiene por qué ser una admisión de culpa. Puede ser ofrecido a expresar su pesar. Por ejemplo, "Lo siento mucho las molestias que esto le ha causado malos entendidos."
5. La escalada de voz. Evite la tentación de gritar porque su cliente está gritando. Usted no quiere quedar atrapado en su drama. Por el contrario, permanecer centrado y tranquilo, confiando en su capacidad de comunicarse con la diplomacia y la profesionalidad.
6. No permitir que el cliente se ventile. Un cliente enfadado puede compararse con un volcán en erupción. Cuando un volcán en erupción es, no hay nada que puedas hacer. No se puede domesticar, no se puede acelerar, y no puede controlarlo. Debe entrar en erupción. Sin embargo, volcanes en erupción el tiempo desaparecen. Su cliente enojado - que es intensamente emocional - es la misma manera. Se deben hacer erupción (es decir ... expresar su ira a través de ventilación). Usted no puede domar el cliente, simplemente hay que hacerlo de ventilación. Tras una breve aireación, de los clientes más enojados empezará a calmarse. Permite a los clientes de ventilación.
7. Proclamando al cliente: "Esto es todo lo que puedo hacer." Usted está ahí para ayudar. Déle a su cliente las opciones y buscar todas las formas que pueden ayudar.
director general, enfoque al cliente, capacitación en servicio al cliente, fidelización de clientes
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Artículo del cuerpo:
Según datos de Butler Group, hasta el 70% de los programas de mejora de la relación de los clientes no. Al Cliente http://www.customerfocusinc.com> "> Enfoque en el Cliente, Inc. (www.customerfocusinc.com) creemos que la razón principal de los malos resultados de muchas CRM, http://www> cliente. customerfocusinc.com "formación> atención al cliente y centrada en el cliente los programas es la falta de consideración de la experiencia total del cliente. Antes de comenzar cualquier programa de mejoramiento de relaciones con clientes, comenzamos a comprender las implicaciones de estos resultados la experiencia del cliente.
1. 95% de los líderes senior de negocios creen que la ventaja competitiva de los clientes del día, se '> http://www.customerfocusinc.com/index.php?option=com_content&task=view&id=48&Itemid=65 "experiencia del cliente>.
¿Qué investigaciones Colin Shaw experiencia del cliente se revela en su libro de 2005, revolucionará la experiencia del cliente es que los productos y servicios rápidamente se convierten en mercancías. ciclos de producción de corta duración, el comercio en todo el mundo, y el Internet han nivelado el campo de juego. En Internet, cada compañía es el tamaño de la pantalla del ordenador. Para ganar y mantener la cuota de mercado rentable la estrategia más efectiva es mejorar la experiencia del cliente. Ya sea impartir formación en materia de CRM,, la lealtad, o la cultura, se centran en crear una experiencia de cliente única con un toque personal que los clientes no pueden obtener en el auto-servicio mundial de la web. Los clientes buscan, pagar una prima, y quedarse con aquellos que proporcionan experiencias superiores.
2. 80% de las empresas cree que ofrecer una experiencia superior del cliente. Sólo el 8% de sus clientes de acuerdo.
Esta estadística notable de Bain & Company informó en la Harvard Business Review revela que las empresas simplemente no entienden cliente> http://www.customerfocusinc.com/index.php?option=com_content&task=view&id=48&Itemid=65 "cliente> experiencias más. centran sus investigaciones y comentarios de los clientes en estrecha productos o elementos relacionados con el servicio. La clave es centrarse en la experiencia del cliente completa - de la amplitud de las emociones y percepciones del cliente, y en todos los puntos del cliente de contacto y experiencias con sus productos, sistemas y personas.
3. Sólo el 14% de los clientes de licencia por razones de producto, dejar el 68% a causa de malos tratos por los empleados.
El mayor determinante de la calidad de las experiencias de los clientes es si los clientes perciben a sus empleados y directivos a actuar como sus defensores y ver como se cometen a sus necesidades, sentimientos y futuro experiences.If su gente no son verdaderamente comprometidos con la experiencia del cliente y no tienen habilidades superiores de servicio, sus clientes salir por la puerta. Antes de gastar más en CRM, fidelización y programas de cultura, capacitar a sus empleados en las habilidades y las actitudes de la creación de experiencias positivas de los clientes.
4. Las empresas pierden 50% de sus clientes satisfechos.
La satisfacción no garantiza los clientes a largo plazo '> http://www.customerfocusinc.com/index.php?option=com_content&task=view&id=47&Itemid=64 "lealtad de los clientes>. Un vínculo emocional más profundo que se necesita para crear lealtad a largo plazo. Ese vínculo afectivo se forma cuando los clientes a experimentar relaciones auténticas con su empresa y sus employees.Customers necesita una conexión personal con las empresas en cada interacción - en especial las interacciones interpersonales. Cualquiera que sea su esfuerzo, entrenar a sus empleados para formar relaciones auténticas y personales, y no sólo a respetar ellos.
5. Sólo el 4% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, y el 90% de los no denunciantes sólo tiene que ir a otra parte.
Cualquiera que haya experimentado alguna vez un mal servicio sabe lo fácil que es para nunca volver. Dada la opción entre el reclamante y marcharse a otra parte, pocas personas se recogerá la confrontación. Generar oportunidades de retroalimentación de los clientes en cada punto de interacción. Entrene a los empleados a pedir continuamente: "¿Cómo lo estamos haciendo?" y "¿Cómo podemos mejorar?"
6. El valor promedio de un cliente es de 10 veces su compra inicial. Cuesta seis veces más atraer un nuevo cliente como lo hace para salvar y uno ya existente.
marketing masivo ya no funciona. decisiones de los clientes son más personales, incrustadas en las comunidades de los consumidores, y construido en las relaciones notoriedad y credibilidad. La solución es entrenar a sus empleados con las habilidades para detener la deserción de clientes, crear soluciones completas para sus clientes, y cree que los defensores de evangelizar a sus productos y personas.
7. Las empresas de alta calidad del servicio-ROS media del 12% y un 6% al año.
Un estudio realizado en 2000 por Accenture y Montgomery demostró que si una empresa de 1 mil millones dólares aumentó su inversión en las interacciones con clientes de medio a alto, se podía prever un rendimiento de $ 42 millones de inversión. Los ejecutivos y gerentes necesitan saber que la ruta de acceso a los beneficios es a través de experiencias de los clientes.
Al Cliente> http://www.customerfocusinc.com/ "> Enfoque en el cliente Inc. se muestra cómo usted puede dar vuelta a sus empleados de primera línea en defensores del cliente, los CEOs: Cliente> http://www.customerfocusinc.com/ index.php? option = com_content & task = view & id = 33 & Itemid = 63 "> Propietarios experiencia del cliente. Por poseer el cliente la experiencia> http://www.customerfocusinc.com/index.php?option=com_content&task=view&id=48&Itemid=65 "cliente>, sus empleados pueden crear auténticos lazos de confianza que llevan a los clientes a largo plazo» > http://www.customerfocusinc.com/index.php?option=com_content&task=view&id=47&Itemid=64 "lealtad de los clientes>. A través de una combinación de desarrollo de las capacidades adecuadas, las actitudes, y el sentido de poder personal y la autenticidad de sus empleados pueden, como directores ejecutivos, garantizar una mayor rentabilidad de su inversión en sistemas y procesos de negocio.
Cliente> http://www.customerfocusinc.com/ "> Enfoque en el Cliente, Inc. es un cliente internacional"> http://www.customerfocusinc.com/content/view/23/35/ "> Atención al cliente empresa de formación que proporciona innovadoras para el cliente, de clase mundial "> http://www.customerfocusinc.com/content/view/23/35/" construcción> atención al cliente habilidad y programas de fomento de la cultura de formación a bajo costo. Póngase en contacto con Steve Fugate: (817 ) 303-5256
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Este artículo está protegido por copyright. Volver a publicar y sindicación de este artículo sólo se concederá con el crédito debido, como se mencionó, mantiene en el artículo a publicar. Permiso para reimprimir o republicar no renuncia a ningún derecho de autor. El texto, hipervínculos insertados en el artículo y encabezados deben permanecer inalterados. Este artículo no debe ser usada en el correo no solicitado.
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3. Sólo el 14% de los clientes de licencia por razones de producto, dejar el 68% a causa de malos tratos por los empleados.
El mayor determinante de la calidad de las experiencias de los clientes es si los clientes perciben a sus empleados y directivos a actuar como sus defensores y ver como se cometen a sus necesidades, sentimientos y futuro experiences.If su gente no son verdaderamente comprometidos con la experiencia del cliente y no tienen habilidades superiores de servicio, sus clientes salir por la puerta. Antes de gastar más en CRM, fidelización y programas de cultura, capacitar a sus empleados en las habilidades y las actitudes de la creación de experiencias positivas de los clientes.
4. Las empresas pierden 50% de sus clientes satisfechos.
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Cualquiera que haya experimentado alguna vez un mal servicio sabe lo fácil que es para nunca volver. Dada la opción entre el reclamante y marcharse a otra parte, pocas personas se recogerá la confrontación. Generar oportunidades de retroalimentación de los clientes en cada punto de interacción. Entrene a los empleados a pedir continuamente: "¿Cómo lo estamos haciendo?" y "¿Cómo podemos mejorar?"
6. El valor promedio de un cliente es de 10 veces su compra inicial. Cuesta seis veces más atraer un nuevo cliente como lo hace para salvar y uno ya existente.
marketing masivo ya no funciona. decisiones de los clientes son más personales, incrustadas en las comunidades de los consumidores, y construido en las relaciones notoriedad y credibilidad. La solución es entrenar a sus empleados con las habilidades para detener la deserción de clientes, crear soluciones completas para sus clientes, y cree que los defensores de evangelizar a sus productos y personas.
7. Las empresas de alta calidad del servicio-ROS media del 12% y un 6% al año.
Un estudio realizado en 2000 por Accenture y Montgomery demostró que si una empresa de 1 mil millones dólares aumentó su inversión en las interacciones con clientes de medio a alto, se podía prever un rendimiento de $ 42 millones de inversión. Los ejecutivos y gerentes necesitan saber que la ruta de acceso a los beneficios es a través de experiencias de los clientes.
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