El cliente siempre tiene la razón en ocasiones se?

El cliente siempre tiene la razón en ocasiones se?

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Resumen:
De alguna manera, esta filosofía o política de, "El cliente siempre tiene la razón" ha sido marcado en la psique del consumidor y en varias ocasiones metió en la cara de los dueños de negocios, gerentes y empleados. ¿Cuándo fue la última vez que realmente tomó una mirada en esta filosofía y considera todas las ramificaciones?


Palabras clave:
servicio al cliente, el cliente siempre tiene la razón, el cliente


Artículo del cuerpo:
En resumen, sí ... uhm bueno, no ... tal vez a veces? Ok, así que usted puede ser que se han reunido por ahora que no hay "corto" como respuesta. Cualquier persona que cree realmente que el cliente siempre tiene la razón en realidad no ha dado esta política mucho pensamiento.

¿Cuándo fue la última vez que alguien entró en su negocio, o llama por teléfono, o mejor aún le enviará por correo electrónico con un asunto palpitante de la nasties? Nuestro negocio está ubicado en las afueras de la ciudad con una parada de autobús frente. También poseen varios sitios de nicho de mercado web. ¿Crees que tenemos nuestra parte de los personajes más interesantes?

De alguna manera, esta filosofía o política de, "El cliente siempre tiene la razón" ha sido marcado en la psique del consumidor y en varias ocasiones metió en la cara de los dueños de negocios, gerentes y empleados. Después de haber trabajado en el cumplimiento de la ley desde hace varios años, nos han enseñado a los instructores y líderes que consideren "el espíritu de la ley" frente a "la letra de la ley." Estas consideraciones determinan si la policía va a dar a usted una multa por ir a 5 millas sobre el límite de velocidad. Si vamos a seguir la letra "de la ley," vamos a ir por el libro cada vez que, sin excepción. Es el "espíritu" que nos permite discreción para escuchar una historia creativa de cómo tu amante te atrapó con su esposo de nuevo y "gracias a Dios que estás aquí para protegerme, Oficial ... y es por eso que fue exceso de velocidad. Estaba tratando de escapar! "

¿No deberíamos, como los empresarios y administradores, que tienen la misma facultad de apreciación al menos un cliente razonable enfoques cantar el mantra equivocada? Ahora, por supuesto, esto no quiere decir que no debemos reconocer nuestras posiciones como figuras de autoridad "y en la práctica un mayor grado de profesionalismo, la diplomacia y tacto. Todo lo cual son vitales para su negocio. El profesionalismo es la diferencia entre dar la apariencia de verdadera preocupación, y de embalar sus nudillos en la frente de alguien para ver si alguien está en casa. La diplomacia es poder dar a su cliente la percepción de que usted les debe, y les han proporcionado, una disculpa diciendo algo al efecto de "Lo siento usted cree que nuestra política ha causado molestias." En lugar de pedir disculpas en realidad y admitiendo la culpa por algo que su empresa está justo en el mantenimiento. El tacto es ser capaz de decirle a su cliente que le parece que (la política, firme, producto, etc) era simplemente mal entendido sin tener que decirle / ella que eres un completo idiota.

Ahora, yo también soy no tolerar nunca admitir errores o aceptar la responsabilidad por los errores genuinos y haciendo todo dentro de su capacidad para que los corrija. Y hay escuelas de pensamiento que prohíben estrictamente admitir errores. Su mantra? "Es mejor pedir perdón que permiso". Sin embargo, por la naturaleza misma de una afirmación tan absoluta como, "El cliente siempre tiene la razón", proporciona a las personas, que no por otra razón sino un sentido de derecho, un pase libre para entrar en su negocio con la expectativa de que van a ser capaces de comportarse de la forma que deseen. Esto incluye el tratamiento de usted y / o sus empleados, con absoluta falta de respeto y grosería. Como resultado, nuestra tasa de deserción de los empleados es relativamente baja ya que les permite la discreción de la práctica de la profesionalidad, la diplomacia y tacto. Afortunadamente, la mayoría de nuestra clientela nos permite la oportunidad de darles un servicio amable y auténtico y resolver cualquier problema con un resultado mutuamente beneficioso. Desafortunadamente, de vez en cuando, te encuentras con un cliente, que no importa lo que los esfuerzos extraordinarios de implementar para apaciguar, no es más que razonable. Con esto, usted debe tomar una decisión ejecutiva y estas son sólo algunas preguntas que deben ser considerados en rápida sucesión el fuego casi de inmediato. ¿Es este cliente vale la pena mantener? ¿Cómo negativamente a darle patadas en el culo afectar a mi negocio? ¿Soy capaz de resolver este problema con poco impacto en mi negocio o una cuenta bancaria? ¿Voy a disminuir el sentido de mi empleado de la habilitación y / o sentido de la dignidad por el vuelco de su decisión razonable? Estoy seguro de que hay otras consideraciones que es muy probable que hacer, pero estos son la mínima expresión.

Por cierto, el responsable de que tengamos que soportar la frase: "El cliente siempre tiene la razón." Era un caballero por el nombre de H Gordon Selfridge. El Sr. Selfridge fue el fundador del Departamento de Selfridge's Stores, ampliamente conocido en todo el Reino Unido. Quizás el señor Selfridge quedó atorado en la letra "de la ley", ya que murió loco y en bancarrota. Alimento para el pensamiento.