Atención al Cliente

Atención al Cliente


Artículo del cuerpo:
Cada contacto con el cliente es un momento de la verdad que crea un momento de la Miseria, un momento de la mediocridad, o un momento de WOW. En el momento de la verdad puede crear clientes de por vida o se puede iniciar una lenta y dolorosa desaparición de su empresa a un cliente a la vez.

Un momento de la mediocridad es lo que ocurre con mayor frecuencia en el negocio para las interacciones con clientes y aquí es donde las expectativas del cliente se cumplieron - y los que incluso pueden ser las bajas expectativas. Los clientes que experimentan un momento de la mediocridad, se siente "satisfecho", pero no se darán a la empresa con la lealtad. Estos clientes son sólo sus clientes porque no han encontrado una mejor experiencia.

Un momento de la miseria se crea cada vez que no cumplen con las expectativas del cliente. A menudo, los momentos de miseria en la publicidad resultado negativo perjudicial y altamente persuasiva palabra de boca en boca y la deserción de los clientes.

Un momento de WOW se crea cuando se superan las expectativas del cliente. Este servicio debe ser verdaderamente de vanguardia, y proveedores de servicios tienen que ir "más allá de WOW" para crear el momento de WOW. Momentos de WOW crear una base de rentabilidad de clientes leales, que se traduce en el crecimiento, el aumento de los beneficios, y un valor duradero. (Por cientos de ideas para crear momentos de WOW, recoger a mi nuevo libro, Más allá de WOW por ir a más allá de WOW.)
Hace dos años me quedé en un hotel de lujo en Miami con una habitación de esquina con vista al mar. Pagué $ 179 para una estancia de una noche y mis expectativas eran altas para el servicio. Sufrí una miríada de problemas durante mi estancia de corta duración y la situación se destaca. La mañana de mi partida me llamó el conserje para organizar el transporte al aeropuerto. He aquí un resumen de este momento de la verdad:

Yo, el cliente: "Necesito estar en Aeropuerto Internacional de Miami a las 5:00 pm para un vuelo de las 6:00 pm. ¿Se puede organizar el transporte en el Super Shuttle para mí?" Petición simple - o eso creía yo.

Portero: "Señora, usted tiene que dar por lo menos un aviso de 24 horas para un servicio de lanzadera al aeropuerto. No puedo decir que para usted. Usted puede tomar un taxi o podemos organizar un coche para usted para $ 99."

Yo, el "pagador" del cliente: "¿Por qué necesita un preaviso de 24 horas para un viaje de rutina para el aeropuerto?

Portero: "Es nuestro procedimiento. Usted puede tomar un taxi o puedo arreglar un coche. Ésas son tus opciones".

Yo, el cliente / la razón que usted tiene un trabajo: "Está bien, puede que acaba de dar un giro de" procedimiento "y ver si el servicio de transporte regular recogerme ocho horas a partir de ahora?"

Portero: "Te puedo dar el número y la puede llamar".

Llamé a Super Shuttle y el representante dijo: "Claro, la camioneta azul real se encontrará con usted al frente exactamente a las 4:30." Vea lo fácil que era? ¿Por qué no el conserje sólo levantar el teléfono y el cheque?

Esto es lo que el conserje debería haber dicho a mi solicitud de traslado: "La Sra. de Oro, por lo general Super Shuttle requiere un aviso de 24 horas por adelantado, pero ya veré lo que puedo hacer. Si no puedo arreglar el transporte con la lanzadera, podemos llegar al aeropuerto en taxi o coche privado. Déjame control sobre eso y te llamo de vuelta ". Esta respuesta habría hecho que el momento de la verdad un momento de la mediocridad y tal vez lo habría considerado otra estancia en el hotel. Pero mi momento era la miseria y no sólo yo no regreso, pero al igual que todos los clientes, voy a difundir publicidad negativa de boca-a-boca.

Un momento de la miseria se crea cada vez que:


* Mandar a un cliente "no" sin antes decirles lo que puede hacer

* Cotización política

* Dejar de follow-up/follow a través

* Hacer que el cliente contar y recontar su historia con las transferencias innecesarias

* Responder a las quejas con un estilo acusatorio o interrogatorio

* Se niega a tomar responsabilidad de los problemas

* Dejar de pedir disculpas a los clientes

* Dile a un cliente que se equivocan - incluso cuando se equivocan

* Cortar un cliente fuera

* Usted sólo tiene una hora de la verdad con los clientes. ¿Qué será?