El Internet más grandes telefónicas del mundo para el éxito de su negocio
Contar palabras:
1295
Resumen:
La Internet ofrece a su orginization lo que puede ser el mayor dispositivo de comunicación disponibles-simple, barato, completo - técnicamente y rentable que es simplemente subutilizadas y los beneficios entendida por la mayoría simple organizatiosn en su comercialización y el alcance del plan de servicio.
Palabras clave:
Internet, la comercialización, el beneficio, el cliente, el servicio, la orientación
Artículo del cuerpo:
Los dueños de negocios de las empresas tanto grandes como pequeños se pueden conseguir mejoras en sus operaciones ricos si comienzan a preguntarse regularmente ", me acaba de entregar una nueva y poderosa herramienta. En esencia, me deja sin costo comunicarse con cualquier persona en el planeta. Cuál es la mejor usarlo a mi favor? "
Para enfocar, los dueños de negocios deben primero se hacen dos preguntas: Como dueño de negocio, lo estoy tratando de lograr?
Cásate con sus respuestas a las diversas capacidades de comunicación de la World Wide Web; inevitablemente se crean algunas nuevas iniciativas de gran alcance y muy beneficioso.
En la exploración de estrategias para el éxito en el entorno de desarrollo, es esencial reconocer un hecho que suele pasarse por alto: Internet es fundamentalmente un medio de comunicación nuevo. Como consecuencia, gran parte de su valor se debe a que permite comunicaciones rentables - por la calle o en una base en todo el mundo-que no eran posibles antes de su aparición.
¿Por qué es esto tan importante? Debido a que muchas personas tienen una visión muy diferente de la World Wide Web. Ellos sugieren que la Web es un medio de entretenimiento, algo que tiene más en común con la televisión que el teléfono. Este enfoque es fácil apreciar, la típica persona está más interesada en las nuevas ofertas en la Web que pueden entretener a él o ella que los detalles menos emocionante de capacidades de comunicación mejoradas. Además, el uso de Internet es la primera actividad en más de cuarenta años que ha sido claramente documentadas como algo que hace que la gente pasa menos tiempo mirando televisión. Por lo tanto es natural pensar en él como un sustituto para este medio.
Beneficios de la Telefonía por Internet para su negocio:
1) Disponibilidad completamente bajo control del cliente. Con Internet, los visitantes-clientes potenciales de llegada a los sitios Web a su conveniencia, haciéndolos mucho más receptivo a lo que las empresas tienen que decir porque los clientes no están siendo profanar (como sucede con telemarketing).
2) Las comunicaciones uno-a-Muchos realiza sin inconvenientes. La Internet ofrece sistemas de comunicaciones uno-a-muchos de ellos sin perder la privacidad o la posible interacción por teléfono. Una publicación única en un sitio Web llega a mayor número de personas visite el sitio ese día
.
3) Reducción del tiempo de esfuerzo, y el costo. La Web hace las cosas fáciles y asequibles.
No todas las empresas se está congregando en beneficio añadido a través de la web todavía, sin embargo, cada negocio tiene que estar trabajando en ella para ser competitivo hoy en día.
La Web hace posible que las empresas grandes y pequeñas para desarrollar procesos de comunicación nuevos que ahorran tiempo y dinero al tiempo que permite respuestas más rápidas a las necesidades del cliente.
Muchas industrias dependen ampliamente distribuido las fuerzas de ventas de campo que puede consistir en agentes independientes o empleados de la compañía. En el entorno actual de negocios de rápido movimiento, la prestación de estos soldados de primera línea con la información más actualizada al minuto, y las mejores herramientas posibles y el apoyo es fundamental para el éxito, y mediante el uso de la Web, las empresas pueden hacerlo a un costo mucho menor.
2) Disponibilidad completamente bajo control del cliente.
Con Internet, los visitantes-clientes potenciales de llegada a los sitios Web a su conveniencia, haciéndolos mucho más receptivo a lo que las empresas tienen que decir porque los clientes no están siendo profanar (como sucede con telemarketing).
3) Comunicaciones de Uno a Muchos realiza sin inconvenientes
La Internet ofrece sistemas de comunicaciones uno-a-muchos de ellos sin perder la privacidad o la posible interacción por teléfono. Una publicación única en un sitio Web llega a mayor número de personas visite el sitio ese día.
4) reducción del esfuerzo, tiempo y costo.
La Web hace las cosas fáciles y asequibles.
La web permite comunicarse regularmente con un gran volumen de clientes, virtualmente sin costo.
Las empresas en general, pueden beneficiarse mediante la difusión de la información y, sin embargo hasta ahora no ha habido una relación coste-eficacia, de forma satisfactoria de la notificación oportuna de los clientes. No sólo la publicidad directa es costosa, pero el momento de la entrega es irregular y una cantidad abrumadora de que es ni siquiera abrió. El teléfono es oportuna, pero la información difundida por teléfono también es costoso y se corre el riesgo de alienar a los clientes que no quieren ser molestados por los abogados.
Introduzca el Internet. La World Wide Web ofrece a las empresas un método de bajo costo para comunicarse con los clientes existentes y llegar a los potenciales con una puntualidad que nunca antes ha existido.
Las nuevas capacidades de Internet creado por la superan con mucho lo que podría lograrse con el teléfono. Tenga en cuenta cómo una Internet bien diseñado sistema de comunicaciones del cliente puede trabajar:
1.) Los pedidos son confirmados por e-mail inmediatamente después de la primera se encuentre, y de nuevo cuando se envían. El aviso de confirmación de envío incluye un número de seguimiento interno para ayudar a los clientes localizar el paquete si no llega a su debido tiempo.
2.) Los clientes pueden inscribirse para notificaciones de correo electrónico de varios tipos. Al llenar un formulario en línea, los clientes pueden solicitar que se les notificó sobre los nuevos productos disponibles que puedan ser de interés para ellos.
3.) "Missing" los clientes pueden ser económicamente atraídos de nuevo: Si un cliente habitual no ha hecho una compra por algún tiempo, el minorista electrónico puede enviar un $ 5 o $ 10 cupón digital para fomentar la compra de retorno. Este tipo de esfuerzos en curso para consolidar la fidelidad puede ser desencadenada por bien diseñado bases de datos automatizadas, combinadas con prácticamente sin costo por e-mail, para crear un bajo costo, potencialmente de alto rendimiento, y el programa de fidelización de clientes.
Esto sugiere una estrategia central para cualquier negocio hoy en día: recopilar direcciones de correo electrónico de los clientes (y el permiso para contactar con estas direcciones), aunque todavía no tienen un sitio web interactivo. Cada negocio de un fabricante importante de una tienda de descuento regional para el plomero local dará cuenta de que bien diseñado mensajes de correo electrónico puede ser una de bajo costo y altamente efectivo medio para crear ingresos rentable. En Estrategia 7, se discute cómo una empresa local de control de plagas podrían beneficiarse enormemente de un e-mail basado en la iniciativa.
La importancia de la vuelta de la disponibilidad ininterrumpida
Al igual que un buen catálogo y los números 800, el Internet hace que su empresa accesible a los clientes en todo el mundo veinticuatro horas al día. Sin embargo, la "Web" es mejor que mayor catálogo del mundo. "
He aquí por qué:
visuales adicionales detalles, así como otras escritas. Catálogos se enfrentan a una limitación inherente: Libro y gastos de envío son costosos. Como resultado, las opiniones de otros detalles-de un producto así como una mayor descripción escrita-a menudo tienen que quedarse fuera. Así, mientras el operador número 800-puede leer a los clientes las instrucciones especiales de lavado, si el producto se ofrece en Internet, el consumidor puede leer las instrucciones de lavado especial para él o ella misma, desplazarse a través de una descripción del producto más larga y, en todos los probabilidad, ver más de una vista sobre el tema.
una ampliada oferta. Hoy en día la lista de catálogos normalmente sólo una parte de la oferta de una empresa, simplemente porque significa más anuncios de expansión de la impresión y envío por correo. La Web borra esta limitación. \
Recuerde también, que cualquier cosa que se puede realizar en línea en vez de por teléfono es más rentable. Una llamada de cinco minutos para ordenar un producto que vale $ 50, a un costo de $ 1 por minuto, significa que la llamada es un porcentaje significativo de la estructura de costos, y una de cinco minutos en la indagación con ninguna compra inscritos crea una pérdida financiera, además de al tiempo perdido por el personal que podría haber sido hacer una venta a otra persona. Esto contrasta con el uso de la Internet, donde-en la medida en que el coste de comunicaciones existe-que son triviales, y los consumidores asumir el costo de contacto de la compañía mediante el pago de su servicio de acceso.
La Internet ha llevado ahora a una nueva definición de lo que los clientes han llegado a esperar: En la era emergente, las empresas están casi obligados a proporcionar comunicaciones de Internet veinticuatro horas del día, de modo que el consumidor puede comprar desde casa cuando él o ella quiere . Los sitios que prospere será más que para la toma de los vehículos, sino que proporcionará una experiencia creativa, educativa que se construye el conocimiento sobre sus productos y servicios y ventas genera, así como la lealtad del cliente en curso.
Si su negocio está especializado en coches de lujo Porche o servicios de trabajo temporal, la Web le ofrece la oportunidad de encontrar personas que están buscando lo que su empresa vende.
Friday, July 30, 2010
Atención al Cliente
Atención al Cliente
Artículo del cuerpo:
Cada contacto con el cliente es un momento de la verdad que crea un momento de la Miseria, un momento de la mediocridad, o un momento de WOW. En el momento de la verdad puede crear clientes de por vida o se puede iniciar una lenta y dolorosa desaparición de su empresa a un cliente a la vez.
Un momento de la mediocridad es lo que ocurre con mayor frecuencia en el negocio para las interacciones con clientes y aquí es donde las expectativas del cliente se cumplieron - y los que incluso pueden ser las bajas expectativas. Los clientes que experimentan un momento de la mediocridad, se siente "satisfecho", pero no se darán a la empresa con la lealtad. Estos clientes son sólo sus clientes porque no han encontrado una mejor experiencia.
Un momento de la miseria se crea cada vez que no cumplen con las expectativas del cliente. A menudo, los momentos de miseria en la publicidad resultado negativo perjudicial y altamente persuasiva palabra de boca en boca y la deserción de los clientes.
Un momento de WOW se crea cuando se superan las expectativas del cliente. Este servicio debe ser verdaderamente de vanguardia, y proveedores de servicios tienen que ir "más allá de WOW" para crear el momento de WOW. Momentos de WOW crear una base de rentabilidad de clientes leales, que se traduce en el crecimiento, el aumento de los beneficios, y un valor duradero. (Por cientos de ideas para crear momentos de WOW, recoger a mi nuevo libro, Más allá de WOW por ir a más allá de WOW.)
Hace dos años me quedé en un hotel de lujo en Miami con una habitación de esquina con vista al mar. Pagué $ 179 para una estancia de una noche y mis expectativas eran altas para el servicio. Sufrí una miríada de problemas durante mi estancia de corta duración y la situación se destaca. La mañana de mi partida me llamó el conserje para organizar el transporte al aeropuerto. He aquí un resumen de este momento de la verdad:
Yo, el cliente: "Necesito estar en Aeropuerto Internacional de Miami a las 5:00 pm para un vuelo de las 6:00 pm. ¿Se puede organizar el transporte en el Super Shuttle para mí?" Petición simple - o eso creía yo.
Portero: "Señora, usted tiene que dar por lo menos un aviso de 24 horas para un servicio de lanzadera al aeropuerto. No puedo decir que para usted. Usted puede tomar un taxi o podemos organizar un coche para usted para $ 99."
Yo, el "pagador" del cliente: "¿Por qué necesita un preaviso de 24 horas para un viaje de rutina para el aeropuerto?
Portero: "Es nuestro procedimiento. Usted puede tomar un taxi o puedo arreglar un coche. Ésas son tus opciones".
Yo, el cliente / la razón que usted tiene un trabajo: "Está bien, puede que acaba de dar un giro de" procedimiento "y ver si el servicio de transporte regular recogerme ocho horas a partir de ahora?"
Portero: "Te puedo dar el número y la puede llamar".
Llamé a Super Shuttle y el representante dijo: "Claro, la camioneta azul real se encontrará con usted al frente exactamente a las 4:30." Vea lo fácil que era? ¿Por qué no el conserje sólo levantar el teléfono y el cheque?
Esto es lo que el conserje debería haber dicho a mi solicitud de traslado: "La Sra. de Oro, por lo general Super Shuttle requiere un aviso de 24 horas por adelantado, pero ya veré lo que puedo hacer. Si no puedo arreglar el transporte con la lanzadera, podemos llegar al aeropuerto en taxi o coche privado. Déjame control sobre eso y te llamo de vuelta ". Esta respuesta habría hecho que el momento de la verdad un momento de la mediocridad y tal vez lo habría considerado otra estancia en el hotel. Pero mi momento era la miseria y no sólo yo no regreso, pero al igual que todos los clientes, voy a difundir publicidad negativa de boca-a-boca.
Un momento de la miseria se crea cada vez que:
* Mandar a un cliente "no" sin antes decirles lo que puede hacer
* Cotización política
* Dejar de follow-up/follow a través
* Hacer que el cliente contar y recontar su historia con las transferencias innecesarias
* Responder a las quejas con un estilo acusatorio o interrogatorio
* Se niega a tomar responsabilidad de los problemas
* Dejar de pedir disculpas a los clientes
* Dile a un cliente que se equivocan - incluso cuando se equivocan
* Cortar un cliente fuera
* Usted sólo tiene una hora de la verdad con los clientes. ¿Qué será?
Artículo del cuerpo:
Cada contacto con el cliente es un momento de la verdad que crea un momento de la Miseria, un momento de la mediocridad, o un momento de WOW. En el momento de la verdad puede crear clientes de por vida o se puede iniciar una lenta y dolorosa desaparición de su empresa a un cliente a la vez.
Un momento de la mediocridad es lo que ocurre con mayor frecuencia en el negocio para las interacciones con clientes y aquí es donde las expectativas del cliente se cumplieron - y los que incluso pueden ser las bajas expectativas. Los clientes que experimentan un momento de la mediocridad, se siente "satisfecho", pero no se darán a la empresa con la lealtad. Estos clientes son sólo sus clientes porque no han encontrado una mejor experiencia.
Un momento de la miseria se crea cada vez que no cumplen con las expectativas del cliente. A menudo, los momentos de miseria en la publicidad resultado negativo perjudicial y altamente persuasiva palabra de boca en boca y la deserción de los clientes.
Un momento de WOW se crea cuando se superan las expectativas del cliente. Este servicio debe ser verdaderamente de vanguardia, y proveedores de servicios tienen que ir "más allá de WOW" para crear el momento de WOW. Momentos de WOW crear una base de rentabilidad de clientes leales, que se traduce en el crecimiento, el aumento de los beneficios, y un valor duradero. (Por cientos de ideas para crear momentos de WOW, recoger a mi nuevo libro, Más allá de WOW por ir a más allá de WOW.)
Hace dos años me quedé en un hotel de lujo en Miami con una habitación de esquina con vista al mar. Pagué $ 179 para una estancia de una noche y mis expectativas eran altas para el servicio. Sufrí una miríada de problemas durante mi estancia de corta duración y la situación se destaca. La mañana de mi partida me llamó el conserje para organizar el transporte al aeropuerto. He aquí un resumen de este momento de la verdad:
Yo, el cliente: "Necesito estar en Aeropuerto Internacional de Miami a las 5:00 pm para un vuelo de las 6:00 pm. ¿Se puede organizar el transporte en el Super Shuttle para mí?" Petición simple - o eso creía yo.
Portero: "Señora, usted tiene que dar por lo menos un aviso de 24 horas para un servicio de lanzadera al aeropuerto. No puedo decir que para usted. Usted puede tomar un taxi o podemos organizar un coche para usted para $ 99."
Yo, el "pagador" del cliente: "¿Por qué necesita un preaviso de 24 horas para un viaje de rutina para el aeropuerto?
Portero: "Es nuestro procedimiento. Usted puede tomar un taxi o puedo arreglar un coche. Ésas son tus opciones".
Yo, el cliente / la razón que usted tiene un trabajo: "Está bien, puede que acaba de dar un giro de" procedimiento "y ver si el servicio de transporte regular recogerme ocho horas a partir de ahora?"
Portero: "Te puedo dar el número y la puede llamar".
Llamé a Super Shuttle y el representante dijo: "Claro, la camioneta azul real se encontrará con usted al frente exactamente a las 4:30." Vea lo fácil que era? ¿Por qué no el conserje sólo levantar el teléfono y el cheque?
Esto es lo que el conserje debería haber dicho a mi solicitud de traslado: "La Sra. de Oro, por lo general Super Shuttle requiere un aviso de 24 horas por adelantado, pero ya veré lo que puedo hacer. Si no puedo arreglar el transporte con la lanzadera, podemos llegar al aeropuerto en taxi o coche privado. Déjame control sobre eso y te llamo de vuelta ". Esta respuesta habría hecho que el momento de la verdad un momento de la mediocridad y tal vez lo habría considerado otra estancia en el hotel. Pero mi momento era la miseria y no sólo yo no regreso, pero al igual que todos los clientes, voy a difundir publicidad negativa de boca-a-boca.
Un momento de la miseria se crea cada vez que:
* Mandar a un cliente "no" sin antes decirles lo que puede hacer
* Cotización política
* Dejar de follow-up/follow a través
* Hacer que el cliente contar y recontar su historia con las transferencias innecesarias
* Responder a las quejas con un estilo acusatorio o interrogatorio
* Se niega a tomar responsabilidad de los problemas
* Dejar de pedir disculpas a los clientes
* Dile a un cliente que se equivocan - incluso cuando se equivocan
* Cortar un cliente fuera
* Usted sólo tiene una hora de la verdad con los clientes. ¿Qué será?
Friday, July 23, 2010
La regla de oro de Atención al Cliente
La regla de oro de Atención al Cliente
Contar palabras:
495
Resumen:
¿Puede la experiencia de vida más simples se aplican a las ventas de nuestras carreras?
Palabras clave:
servicio al cliente, ventas, comercio minorista
Artículo del cuerpo:
"Haz a los demás como te gustaría que te hicieran a ti." No te preocupes, no estoy tratando de llevarte a la escuela dominical con la excusa de un artículo de negocio! Sin embargo, en una u otra forma hemos aprendido esta regla durante el tiempo que podemos recordar. Muchas personas hacen todo lo posible para aplicar esta norma en su vida cotidiana. Pero, ¿cuántos de nosotros tratamos de seguir este sencillo principio, cuando se trata de negocios?
Si usted piensa de él, podría sin ayuda ser la regla más importante seguir en el negocio. Después de los encuentros de ventas desagradables, la mayoría de los clientes no son los más molestos con el producto o servicio que compró. Claro que puede haber sido la raíz del problema. Pero, la mayoría de la gente entiende que no vivimos en un mundo perfecto y, a veces las cosas no funcionan!
La razón más personas dejan estas situaciones es molesto por la forma en que han sido tratados. Ellos sienten que han gastado el dinero para su producto o servicio que por una razón u otra no funcionan correctamente. Esto les produce malestar, pero lo que realmente les enoja es que sienten que a nadie le importa.
Todos hemos tenido experiencias negativas de servicio al cliente. Aquellos de nosotros en las ventas han sido más probable en ambos lados de tales intercambios.
Cuando estamos en el papel de vendedor, que puede estar en ejecución irregular de un día cargado de actividades. Es posible que tengamos problemas pasa en nuestra vida personal. Simplemente, podría haber levantado de mal humor por la mañana. No hay nada malo en forma innata ninguna de esas cosas. Sin embargo, es nuestra misión consiste en encontrar una manera de poner todas esas cosas de lado para ayudar a las personas que pagan para ayudarle. Es por eso que siento que la gente de ventas debería ser obligada a tomar en funciones 101! Idealmente, siempre sería capaz de estar realmente interesado en escuchar a nuestros clientes y ayudarles a encontrar las soluciones que funcionan mejor para ellos. Pero, todos sabemos que eso es casi imposible todos los días, en ausencia de una receta bastante grande de Prozac! Los vendedores son sólo eso, la gente. No siempre vamos a estar en la cima de nuestro juego, pero tenemos que ser capaces de "actuar" como si estuviéramos. Convincentemente, actuar como si lo son!
Por otra parte, siendo que los vendedores son personas, nos enfrentamos constantemente con estas situaciones en las que somos los clientes. Sin lugar a dudas, que se han topado con un personal de ventas pocos que han irritado a usted o que no puede ser tan útil como desee.
Ahora, obviamente, nunca seremos capaces de ser perfecto en todas las interacciones de nuestros clientes. Sin embargo, si tuviéramos que tratar de mantener la vieja regla de oro en nuestra conciencia en todo momento el trato con clientes, creo que encontraremos que nuestros puestos de trabajo más agradable, los clientes más contentos y sí, incluso nuestros beneficios creciendo!
Contar palabras:
495
Resumen:
¿Puede la experiencia de vida más simples se aplican a las ventas de nuestras carreras?
Palabras clave:
servicio al cliente, ventas, comercio minorista
Artículo del cuerpo:
"Haz a los demás como te gustaría que te hicieran a ti." No te preocupes, no estoy tratando de llevarte a la escuela dominical con la excusa de un artículo de negocio! Sin embargo, en una u otra forma hemos aprendido esta regla durante el tiempo que podemos recordar. Muchas personas hacen todo lo posible para aplicar esta norma en su vida cotidiana. Pero, ¿cuántos de nosotros tratamos de seguir este sencillo principio, cuando se trata de negocios?
Si usted piensa de él, podría sin ayuda ser la regla más importante seguir en el negocio. Después de los encuentros de ventas desagradables, la mayoría de los clientes no son los más molestos con el producto o servicio que compró. Claro que puede haber sido la raíz del problema. Pero, la mayoría de la gente entiende que no vivimos en un mundo perfecto y, a veces las cosas no funcionan!
La razón más personas dejan estas situaciones es molesto por la forma en que han sido tratados. Ellos sienten que han gastado el dinero para su producto o servicio que por una razón u otra no funcionan correctamente. Esto les produce malestar, pero lo que realmente les enoja es que sienten que a nadie le importa.
Todos hemos tenido experiencias negativas de servicio al cliente. Aquellos de nosotros en las ventas han sido más probable en ambos lados de tales intercambios.
Cuando estamos en el papel de vendedor, que puede estar en ejecución irregular de un día cargado de actividades. Es posible que tengamos problemas pasa en nuestra vida personal. Simplemente, podría haber levantado de mal humor por la mañana. No hay nada malo en forma innata ninguna de esas cosas. Sin embargo, es nuestra misión consiste en encontrar una manera de poner todas esas cosas de lado para ayudar a las personas que pagan para ayudarle. Es por eso que siento que la gente de ventas debería ser obligada a tomar en funciones 101! Idealmente, siempre sería capaz de estar realmente interesado en escuchar a nuestros clientes y ayudarles a encontrar las soluciones que funcionan mejor para ellos. Pero, todos sabemos que eso es casi imposible todos los días, en ausencia de una receta bastante grande de Prozac! Los vendedores son sólo eso, la gente. No siempre vamos a estar en la cima de nuestro juego, pero tenemos que ser capaces de "actuar" como si estuviéramos. Convincentemente, actuar como si lo son!
Por otra parte, siendo que los vendedores son personas, nos enfrentamos constantemente con estas situaciones en las que somos los clientes. Sin lugar a dudas, que se han topado con un personal de ventas pocos que han irritado a usted o que no puede ser tan útil como desee.
Ahora, obviamente, nunca seremos capaces de ser perfecto en todas las interacciones de nuestros clientes. Sin embargo, si tuviéramos que tratar de mantener la vieja regla de oro en nuestra conciencia en todo momento el trato con clientes, creo que encontraremos que nuestros puestos de trabajo más agradable, los clientes más contentos y sí, incluso nuestros beneficios creciendo!
El cliente siempre tiene la razón en ocasiones se?
El cliente siempre tiene la razón en ocasiones se?
Contar palabras:
765
Resumen:
De alguna manera, esta filosofía o política de, "El cliente siempre tiene la razón" ha sido marcado en la psique del consumidor y en varias ocasiones metió en la cara de los dueños de negocios, gerentes y empleados. ¿Cuándo fue la última vez que realmente tomó una mirada en esta filosofía y considera todas las ramificaciones?
Palabras clave:
servicio al cliente, el cliente siempre tiene la razón, el cliente
Artículo del cuerpo:
En resumen, sí ... uhm bueno, no ... tal vez a veces? Ok, así que usted puede ser que se han reunido por ahora que no hay "corto" como respuesta. Cualquier persona que cree realmente que el cliente siempre tiene la razón en realidad no ha dado esta política mucho pensamiento.
¿Cuándo fue la última vez que alguien entró en su negocio, o llama por teléfono, o mejor aún le enviará por correo electrónico con un asunto palpitante de la nasties? Nuestro negocio está ubicado en las afueras de la ciudad con una parada de autobús frente. También poseen varios sitios de nicho de mercado web. ¿Crees que tenemos nuestra parte de los personajes más interesantes?
De alguna manera, esta filosofía o política de, "El cliente siempre tiene la razón" ha sido marcado en la psique del consumidor y en varias ocasiones metió en la cara de los dueños de negocios, gerentes y empleados. Después de haber trabajado en el cumplimiento de la ley desde hace varios años, nos han enseñado a los instructores y líderes que consideren "el espíritu de la ley" frente a "la letra de la ley." Estas consideraciones determinan si la policía va a dar a usted una multa por ir a 5 millas sobre el límite de velocidad. Si vamos a seguir la letra "de la ley," vamos a ir por el libro cada vez que, sin excepción. Es el "espíritu" que nos permite discreción para escuchar una historia creativa de cómo tu amante te atrapó con su esposo de nuevo y "gracias a Dios que estás aquí para protegerme, Oficial ... y es por eso que fue exceso de velocidad. Estaba tratando de escapar! "
¿No deberíamos, como los empresarios y administradores, que tienen la misma facultad de apreciación al menos un cliente razonable enfoques cantar el mantra equivocada? Ahora, por supuesto, esto no quiere decir que no debemos reconocer nuestras posiciones como figuras de autoridad "y en la práctica un mayor grado de profesionalismo, la diplomacia y tacto. Todo lo cual son vitales para su negocio. El profesionalismo es la diferencia entre dar la apariencia de verdadera preocupación, y de embalar sus nudillos en la frente de alguien para ver si alguien está en casa. La diplomacia es poder dar a su cliente la percepción de que usted les debe, y les han proporcionado, una disculpa diciendo algo al efecto de "Lo siento usted cree que nuestra política ha causado molestias." En lugar de pedir disculpas en realidad y admitiendo la culpa por algo que su empresa está justo en el mantenimiento. El tacto es ser capaz de decirle a su cliente que le parece que (la política, firme, producto, etc) era simplemente mal entendido sin tener que decirle / ella que eres un completo idiota.
Ahora, yo también soy no tolerar nunca admitir errores o aceptar la responsabilidad por los errores genuinos y haciendo todo dentro de su capacidad para que los corrija. Y hay escuelas de pensamiento que prohíben estrictamente admitir errores. Su mantra? "Es mejor pedir perdón que permiso". Sin embargo, por la naturaleza misma de una afirmación tan absoluta como, "El cliente siempre tiene la razón", proporciona a las personas, que no por otra razón sino un sentido de derecho, un pase libre para entrar en su negocio con la expectativa de que van a ser capaces de comportarse de la forma que deseen. Esto incluye el tratamiento de usted y / o sus empleados, con absoluta falta de respeto y grosería. Como resultado, nuestra tasa de deserción de los empleados es relativamente baja ya que les permite la discreción de la práctica de la profesionalidad, la diplomacia y tacto. Afortunadamente, la mayoría de nuestra clientela nos permite la oportunidad de darles un servicio amable y auténtico y resolver cualquier problema con un resultado mutuamente beneficioso. Desafortunadamente, de vez en cuando, te encuentras con un cliente, que no importa lo que los esfuerzos extraordinarios de implementar para apaciguar, no es más que razonable. Con esto, usted debe tomar una decisión ejecutiva y estas son sólo algunas preguntas que deben ser considerados en rápida sucesión el fuego casi de inmediato. ¿Es este cliente vale la pena mantener? ¿Cómo negativamente a darle patadas en el culo afectar a mi negocio? ¿Soy capaz de resolver este problema con poco impacto en mi negocio o una cuenta bancaria? ¿Voy a disminuir el sentido de mi empleado de la habilitación y / o sentido de la dignidad por el vuelco de su decisión razonable? Estoy seguro de que hay otras consideraciones que es muy probable que hacer, pero estos son la mínima expresión.
Por cierto, el responsable de que tengamos que soportar la frase: "El cliente siempre tiene la razón." Era un caballero por el nombre de H Gordon Selfridge. El Sr. Selfridge fue el fundador del Departamento de Selfridge's Stores, ampliamente conocido en todo el Reino Unido. Quizás el señor Selfridge quedó atorado en la letra "de la ley", ya que murió loco y en bancarrota. Alimento para el pensamiento.
Contar palabras:
765
Resumen:
De alguna manera, esta filosofía o política de, "El cliente siempre tiene la razón" ha sido marcado en la psique del consumidor y en varias ocasiones metió en la cara de los dueños de negocios, gerentes y empleados. ¿Cuándo fue la última vez que realmente tomó una mirada en esta filosofía y considera todas las ramificaciones?
Palabras clave:
servicio al cliente, el cliente siempre tiene la razón, el cliente
Artículo del cuerpo:
En resumen, sí ... uhm bueno, no ... tal vez a veces? Ok, así que usted puede ser que se han reunido por ahora que no hay "corto" como respuesta. Cualquier persona que cree realmente que el cliente siempre tiene la razón en realidad no ha dado esta política mucho pensamiento.
¿Cuándo fue la última vez que alguien entró en su negocio, o llama por teléfono, o mejor aún le enviará por correo electrónico con un asunto palpitante de la nasties? Nuestro negocio está ubicado en las afueras de la ciudad con una parada de autobús frente. También poseen varios sitios de nicho de mercado web. ¿Crees que tenemos nuestra parte de los personajes más interesantes?
De alguna manera, esta filosofía o política de, "El cliente siempre tiene la razón" ha sido marcado en la psique del consumidor y en varias ocasiones metió en la cara de los dueños de negocios, gerentes y empleados. Después de haber trabajado en el cumplimiento de la ley desde hace varios años, nos han enseñado a los instructores y líderes que consideren "el espíritu de la ley" frente a "la letra de la ley." Estas consideraciones determinan si la policía va a dar a usted una multa por ir a 5 millas sobre el límite de velocidad. Si vamos a seguir la letra "de la ley," vamos a ir por el libro cada vez que, sin excepción. Es el "espíritu" que nos permite discreción para escuchar una historia creativa de cómo tu amante te atrapó con su esposo de nuevo y "gracias a Dios que estás aquí para protegerme, Oficial ... y es por eso que fue exceso de velocidad. Estaba tratando de escapar! "
¿No deberíamos, como los empresarios y administradores, que tienen la misma facultad de apreciación al menos un cliente razonable enfoques cantar el mantra equivocada? Ahora, por supuesto, esto no quiere decir que no debemos reconocer nuestras posiciones como figuras de autoridad "y en la práctica un mayor grado de profesionalismo, la diplomacia y tacto. Todo lo cual son vitales para su negocio. El profesionalismo es la diferencia entre dar la apariencia de verdadera preocupación, y de embalar sus nudillos en la frente de alguien para ver si alguien está en casa. La diplomacia es poder dar a su cliente la percepción de que usted les debe, y les han proporcionado, una disculpa diciendo algo al efecto de "Lo siento usted cree que nuestra política ha causado molestias." En lugar de pedir disculpas en realidad y admitiendo la culpa por algo que su empresa está justo en el mantenimiento. El tacto es ser capaz de decirle a su cliente que le parece que (la política, firme, producto, etc) era simplemente mal entendido sin tener que decirle / ella que eres un completo idiota.
Ahora, yo también soy no tolerar nunca admitir errores o aceptar la responsabilidad por los errores genuinos y haciendo todo dentro de su capacidad para que los corrija. Y hay escuelas de pensamiento que prohíben estrictamente admitir errores. Su mantra? "Es mejor pedir perdón que permiso". Sin embargo, por la naturaleza misma de una afirmación tan absoluta como, "El cliente siempre tiene la razón", proporciona a las personas, que no por otra razón sino un sentido de derecho, un pase libre para entrar en su negocio con la expectativa de que van a ser capaces de comportarse de la forma que deseen. Esto incluye el tratamiento de usted y / o sus empleados, con absoluta falta de respeto y grosería. Como resultado, nuestra tasa de deserción de los empleados es relativamente baja ya que les permite la discreción de la práctica de la profesionalidad, la diplomacia y tacto. Afortunadamente, la mayoría de nuestra clientela nos permite la oportunidad de darles un servicio amable y auténtico y resolver cualquier problema con un resultado mutuamente beneficioso. Desafortunadamente, de vez en cuando, te encuentras con un cliente, que no importa lo que los esfuerzos extraordinarios de implementar para apaciguar, no es más que razonable. Con esto, usted debe tomar una decisión ejecutiva y estas son sólo algunas preguntas que deben ser considerados en rápida sucesión el fuego casi de inmediato. ¿Es este cliente vale la pena mantener? ¿Cómo negativamente a darle patadas en el culo afectar a mi negocio? ¿Soy capaz de resolver este problema con poco impacto en mi negocio o una cuenta bancaria? ¿Voy a disminuir el sentido de mi empleado de la habilitación y / o sentido de la dignidad por el vuelco de su decisión razonable? Estoy seguro de que hay otras consideraciones que es muy probable que hacer, pero estos son la mínima expresión.
Por cierto, el responsable de que tengamos que soportar la frase: "El cliente siempre tiene la razón." Era un caballero por el nombre de H Gordon Selfridge. El Sr. Selfridge fue el fundador del Departamento de Selfridge's Stores, ampliamente conocido en todo el Reino Unido. Quizás el señor Selfridge quedó atorado en la letra "de la ley", ya que murió loco y en bancarrota. Alimento para el pensamiento.
Wednesday, July 14, 2010
Atención al cliente: los clientes difíciles
Atención al cliente: los clientes difíciles
Artículo del cuerpo:
Esta semana les presento 26 pequeñas ideas para ayudarle a responder a las quejas y clientes difíciles con mucho más facilidad ..... El ABC de recuperación de clientes
A ct como si las ventas de cada cliente perdido de salir de su cheque de pago.
B elieve el mejor de los clientes. No cometa el error de asumir la mayoría de los clientes están fuera para obtener algo por nada, simplemente. La verdad es que menos del 1% de los clientes de las empresas el contacto con segundas intenciones en mente.
C omuníquese con diplomacia y tacto cuando respuesta final es "no" y cuando la política que explica la compañía.
D on't decirle a un cliente que está equivocado. Decirle a un cliente que se equivocan nunca los hace mas de acuerdo con usted. Sólo los empuja con más fuerza en su posición original.
E mpathize con clientes insatisfechos y permitir que esta empatía de la temporada de sus respuestas.
F ind una manera de decir "sí" a los clientes. En lugar de decir "no" o decirle al cliente lo que no puede hacer, pensar críticamente sobre lo que realmente puede hacer.
G ive una partida simbólica tal descuento como una forma concreta de disculpa.
H ave un sentido de urgencia. Demostrar con sus palabras y la velocidad de respuesta que llegar al fondo del problema es tan importante para usted como para su cliente.
I nvolve clientes en el proceso de resolución de problemas. A veces es muy útil preguntar simplemente: "¿Cómo nos ven resolver esto?"
J OT abajo el nombre del cliente y los detalles del problema que se quiere denominar así que usted no tiene que pedir al cliente que repita la información.
K eep clientes informados de su horario y el progreso hacia la solución de sus problemas.
L isten con la intención de comprender verdaderamente su cliente, no con la intención de interrumpir, respuesta, o corregir.
M onitor su servicio al cliente las llamadas a asegurarse de que su tono es amable, atento y dispuesto.
N egotiate resoluciones que equilibrar los intereses de su empresa y su cliente.
O pluma de la puerta con los clientes descontentos con preguntas abiertas. Haga sus preguntas demuestran un sincero interés en comprender mejor el problema del cliente o experiencia.
P ut mismo en los zapatos del cliente. ¿Cómo te sentirías si el mismo problema que te ha pasado?
Q uickly disculpas. Pedir disculpas, tanto cuando la empresa tiene la culpa y aun cuando el cliente es responsable del error. Una disculpa va un largo camino en la creación de la calma, la difusión de la ira y recuperar la buena voluntad.
R ecognize que la cuestión no es la cuestión. La forma en que el tema es manejado se convierte en el verdadero problema.
S ay "no" la vía diplomática y sin causar resentimiento. La mejor manera de hacerlo es empezar por decirle al cliente lo que puede hacer.
T clientes racias por sus comentarios.
U p-Servicio a sus clientes, sugiriendo productos o servicios que mejoren el valor de su compra actual.
V ea el cliente como la razón de su trabajo no --- como una interrupción a su trabajo.
W OW clientes.
Ex / amina la causa raíz de los problemas y trabajar para eliminar los problemas de raíz.
Y ou son la empresa a cada cliente. Nunca subestimes el poder de influir en las futuras decisiones de compra del cliente.
ero en el cliente necesita y quiere.
Artículo del cuerpo:
Esta semana les presento 26 pequeñas ideas para ayudarle a responder a las quejas y clientes difíciles con mucho más facilidad ..... El ABC de recuperación de clientes
A ct como si las ventas de cada cliente perdido de salir de su cheque de pago.
B elieve el mejor de los clientes. No cometa el error de asumir la mayoría de los clientes están fuera para obtener algo por nada, simplemente. La verdad es que menos del 1% de los clientes de las empresas el contacto con segundas intenciones en mente.
C omuníquese con diplomacia y tacto cuando respuesta final es "no" y cuando la política que explica la compañía.
D on't decirle a un cliente que está equivocado. Decirle a un cliente que se equivocan nunca los hace mas de acuerdo con usted. Sólo los empuja con más fuerza en su posición original.
E mpathize con clientes insatisfechos y permitir que esta empatía de la temporada de sus respuestas.
F ind una manera de decir "sí" a los clientes. En lugar de decir "no" o decirle al cliente lo que no puede hacer, pensar críticamente sobre lo que realmente puede hacer.
G ive una partida simbólica tal descuento como una forma concreta de disculpa.
H ave un sentido de urgencia. Demostrar con sus palabras y la velocidad de respuesta que llegar al fondo del problema es tan importante para usted como para su cliente.
I nvolve clientes en el proceso de resolución de problemas. A veces es muy útil preguntar simplemente: "¿Cómo nos ven resolver esto?"
J OT abajo el nombre del cliente y los detalles del problema que se quiere denominar así que usted no tiene que pedir al cliente que repita la información.
K eep clientes informados de su horario y el progreso hacia la solución de sus problemas.
L isten con la intención de comprender verdaderamente su cliente, no con la intención de interrumpir, respuesta, o corregir.
M onitor su servicio al cliente las llamadas a asegurarse de que su tono es amable, atento y dispuesto.
N egotiate resoluciones que equilibrar los intereses de su empresa y su cliente.
O pluma de la puerta con los clientes descontentos con preguntas abiertas. Haga sus preguntas demuestran un sincero interés en comprender mejor el problema del cliente o experiencia.
P ut mismo en los zapatos del cliente. ¿Cómo te sentirías si el mismo problema que te ha pasado?
Q uickly disculpas. Pedir disculpas, tanto cuando la empresa tiene la culpa y aun cuando el cliente es responsable del error. Una disculpa va un largo camino en la creación de la calma, la difusión de la ira y recuperar la buena voluntad.
R ecognize que la cuestión no es la cuestión. La forma en que el tema es manejado se convierte en el verdadero problema.
S ay "no" la vía diplomática y sin causar resentimiento. La mejor manera de hacerlo es empezar por decirle al cliente lo que puede hacer.
T clientes racias por sus comentarios.
U p-Servicio a sus clientes, sugiriendo productos o servicios que mejoren el valor de su compra actual.
V ea el cliente como la razón de su trabajo no --- como una interrupción a su trabajo.
W OW clientes.
Ex / amina la causa raíz de los problemas y trabajar para eliminar los problemas de raíz.
Y ou son la empresa a cada cliente. Nunca subestimes el poder de influir en las futuras decisiones de compra del cliente.
ero en el cliente necesita y quiere.
satisfacción del cliente, relaciones con los clientes, las necesidades del cliente, la atención, los accidentes cerebrovasculares, la anticipación, la
satisfacción del cliente, relaciones con los clientes, las necesidades del cliente, la atención, los accidentes cerebrovasculares, la anticipación, las necesidades del cliente, el tacto
Artículo del cuerpo:
Su objetivo en dar a sus clientes un servicio excepcional es hacer que decir "Wow!" Tan pronto como desaparecen. Usted puede hacer eso si usted hace las siguientes 7 consejos parte de su patrón normal de servicio.
1. Dé a sus clientes un montón de carreras. Gente> encanta acariciar. Al igual que las mascotas domésticas, nos gusta cuando estamos en fussed, sonrió, y dado toques suaves. Los derrames cerebrales pueden incluir cualquiera de felicitación, el uso de nombres de personas, y los buenos deseos de "los que-a-nice-day" tipo. Pero el mejor movimiento que puede dar a los demás es su completa atención.
2. Sorpresa con lo inesperado. Airways aerolínea británica descubrió que el aumento de pasajeros de buena voluntad cuando el personal de hacer extras inesperados tales como conversaciones espontáneas o invitaciones a visitar la cabina de vuelo. Estos tienen que permanecer extras y no la norma si se quiere que conservan su valor sorpresa.
3. Asistir a las pequeñas cosas. Prestar atención a las pequeñas cosas que no afectan significativamente el servicio principal es una manera de decir: "Si nos ocupamos de las pequeñas cosas, sólo pensar lo que vamos a hacer con los grandes queridos ". Estos detalles incluyen baños espumosos que usted puede comer sus comidas y las comunicaciones de los clientes que no hablan por la gente.
4. Anticipar las necesidades del cliente. En una encuesta de chequeo en el aeropuerto de personal, los clientes han puntuado mejor personal como los que prevé sus necesidades. Estos fueron los funcionarios que rutinariamente mirar hacia abajo la cola y anticipar las necesidades de los clientes había diferentes, desde la abuela que necesitan ayuda con su equipaje para el ejecutivo de negocios que desean un servicio rápido.
5. Siempre dicen "Sí". Nunca los cuidadores de los clientes Gran rechazar una solicitud de ayuda. Incluso si no pueden hacerlo ellos mismos, ellos conocen a alguien que puede y que ponga en ellos. Siempre usar un lenguaje positivo. Incluso si la respuesta es "No, estamos cerrados", se expresa como "Sí, podemos hacer que mañana a primera hora para usted."
6. Tratar a los mismos por darles un trato distinto ellos. No nos gusta ver a otros a mejorar el servicio al cliente que nosotros, por ejemplo en un restaurante. Nos hace sentir de segunda clase y devaluado. Del mismo modo, no queremos ser tratados igual que los demás si eso significa una respuesta estándar, sin alma, como a veces en un restaurante de comida rápida. El secreto es tratar a todos por igual, tratándolos de manera diferente.
7. El uso del tacto con tacto. El tacto consiste en utilizar la destreza en el manejo de los sentimientos de otras personas. En momentos difíciles o embarazosas, tacto ahorra sonroja todos. Es algo a sus clientes, pero se dará cuenta que usted debe tratar de pasar desapercibido.
Practique estos 7 respuestas hasta que estén tan familiar como la respiración y se le garantiza que los clientes haciendo cola para su atención.
Artículo del cuerpo:
Su objetivo en dar a sus clientes un servicio excepcional es hacer que decir "Wow!" Tan pronto como desaparecen. Usted puede hacer eso si usted hace las siguientes 7 consejos parte de su patrón normal de servicio.
1. Dé a sus clientes un montón de carreras. Gente> encanta acariciar. Al igual que las mascotas domésticas, nos gusta cuando estamos en fussed, sonrió, y dado toques suaves. Los derrames cerebrales pueden incluir cualquiera de felicitación, el uso de nombres de personas, y los buenos deseos de "los que-a-nice-day" tipo. Pero el mejor movimiento que puede dar a los demás es su completa atención.
2. Sorpresa con lo inesperado. Airways aerolínea británica descubrió que el aumento de pasajeros de buena voluntad cuando el personal de hacer extras inesperados tales como conversaciones espontáneas o invitaciones a visitar la cabina de vuelo. Estos tienen que permanecer extras y no la norma si se quiere que conservan su valor sorpresa.
3. Asistir a las pequeñas cosas. Prestar atención a las pequeñas cosas que no afectan significativamente el servicio principal es una manera de decir: "Si nos ocupamos de las pequeñas cosas, sólo pensar lo que vamos a hacer con los grandes queridos ". Estos detalles incluyen baños espumosos que usted puede comer sus comidas y las comunicaciones de los clientes que no hablan por la gente.
4. Anticipar las necesidades del cliente. En una encuesta de chequeo en el aeropuerto de personal, los clientes han puntuado mejor personal como los que prevé sus necesidades. Estos fueron los funcionarios que rutinariamente mirar hacia abajo la cola y anticipar las necesidades de los clientes había diferentes, desde la abuela que necesitan ayuda con su equipaje para el ejecutivo de negocios que desean un servicio rápido.
5. Siempre dicen "Sí". Nunca los cuidadores de los clientes Gran rechazar una solicitud de ayuda. Incluso si no pueden hacerlo ellos mismos, ellos conocen a alguien que puede y que ponga en ellos. Siempre usar un lenguaje positivo. Incluso si la respuesta es "No, estamos cerrados", se expresa como "Sí, podemos hacer que mañana a primera hora para usted."
6. Tratar a los mismos por darles un trato distinto ellos. No nos gusta ver a otros a mejorar el servicio al cliente que nosotros, por ejemplo en un restaurante. Nos hace sentir de segunda clase y devaluado. Del mismo modo, no queremos ser tratados igual que los demás si eso significa una respuesta estándar, sin alma, como a veces en un restaurante de comida rápida. El secreto es tratar a todos por igual, tratándolos de manera diferente.
7. El uso del tacto con tacto. El tacto consiste en utilizar la destreza en el manejo de los sentimientos de otras personas. En momentos difíciles o embarazosas, tacto ahorra sonroja todos. Es algo a sus clientes, pero se dará cuenta que usted debe tratar de pasar desapercibido.
Practique estos 7 respuestas hasta que estén tan familiar como la respiración y se le garantiza que los clientes haciendo cola para su atención.
Atención al cliente, servicio
Atención al cliente, servicio
Artículo del cuerpo:
El preámbulo de la Constitución de los Estados Unidos comienza, "nosotros, el pueblo." Creo firmemente que nosotros, el pueblo, son los que hacen la diferencia en la vida, tanto personal como profesionalmente.
La interacción ha alguien de cualquier nivel, con sus empleados, incluyéndolo a usted, le da un cliente - si la actual, potencial, interna o externa - la oportunidad de hacer un juicio sobre usted, su empresa, todas las empresas como la suya. No estoy hablando sólo de los centros de llamadas aquí. Todo el soporte técnico o personal de asistencia están incluidos también. Como cuestión de hecho, cualquier persona que está en el período de los clientes de servicios empresariales.
Con atención permanente a la satisfacción del cliente, retención del cliente y valor vitalicio del cliente, no es de extrañar que las operaciones de centro de contacto seguirá aumentando en importancia como el centro principal de la experiencia del cliente. Para el cliente, la persona en el otro extremo del teléfono es de la empresa. El centro de contacto es la forma más común que los clientes ponerse en contacto con las empresas. De hecho, informes de Gartner el 92% de todo el contacto es a través del centro. Y se nos ha comunicado que el 70% a 90% de lo que sucede con los clientes es impulsada por la naturaleza humana, que no tienen nada que ver con la tecnología. Estado de la tecnología de punta es una necesidad hoy, pero está destinado a permitir las actividades humanas, no para desactivarlo.
A menudo hablan de tomar el servicio al cliente y es levantando una muesca. "En la industria alimenticia, Lagniappe la palabra" es de uso frecuente. Su definición es "un pequeño regalo dado a un cliente con una compra. Por ejemplo, cuando vas a la panadería y comprar una docena de donas o rosquillas, que muchas veces recibe un "libre" de uno o una docena. Eso es lo que el servicio al cliente debe ser de - dar al cliente más de lo que esperaba! Traigamos Lagniappe en la industria de centros de contacto.
Si vamos a hablar de servicio al cliente de clase mundial, vamos a tener una definición de trabajo de modo que todos estamos en la misma página. servicio al cliente es las actividades previstas por los empleados de una empresa que mejoran la capacidad de un cliente para realizar el valor potencial de un producto o servicio antes y después de la venta se hace, lo que daría lugar a la satisfacción y compromiso de recompra.
Echemos un vistazo a la primera W que es ¿Por qué?
El estado de servicio al cliente hoy en día no es bueno, ya sea por teléfono o de autoservicio. Debido a que 92% de las personas sienten que su llamada es importante la experiencia en la formación de la imagen de una empresa, esto refuerza la importancia de los centros en la imagen de marca de sus empresas.
En una Encuesta de Sistemas de Gestión de Mobius, esto es lo sucedido a causa de mal servicio al cliente:
60% canceló cuentas con los bancos
36% cambiaron de proveedor de seguros
40% cambió de compañías telefónicas
35% cambiaron de proveedor de tarjetas de crédito
375 proveedores de servicios de Internet cambió
Si es usted una de estas estadísticas? Sin duda alguna.
En un estudio realizado por la Universidad de Purdue y BenchmarkPortal.com, en respuesta a (1) ¿cómo los agentes de satisfacer sus necesidades y gestionar la llamada, y (2) sobre la base de cualquier experiencia negativa, sería dejar de utilizar esta compañía en el futuro? los resultados revelan una fuerte correlación entre la edad del participante y la tendencia a dejar de usar la compañía después de una mala experiencia.
¿Qué significa esto? los participantes más jóvenes eran menos tolerantes y más probabilidades de pasar a la competencia. Las personas mayores de 65 fueron encontrados para ser más exigentes que los de mediana edad.
¿Qué puede hacer? Dar más jóvenes que llaman una experiencia 'wow' - mantener su lealtad. Las personas mayores de 36 probablemente tienen más de una "cuenta bancaria emocional" con la empresa para la que se trata de, tal vez alguna experiencia buena y por lo tanto están más dispuestos a "perdonar".
En un estudio reciente (CRM Magazine / PeopleSoft Web Seminario sobre cómo la usabilidad ayuda a impulsar una rentable Contact Center), el número de aplicaciones necesarias para los agentes para acceder a consultas de los clientes fueron:
3,7% a 1
81,5% 2 a 5
7,4% 5 a 10
7,4% más de 10
Como puede ver, la mayoría de las aplicaciones 2 a 5. El objetivo, por supuesto, es unir todos los puntos de contacto a una ubicación central para una experiencia del cliente centrado en el cliente, el enfoque sincronizado de satisfacción con cada interacción.
Estrategias para el éxito para el servicio de clase mundial debe incluir:
Responda con rapidez
Tramitar las solicitudes a través de la elección de los clientes de medianas
Sea breve y claro
Reducir las comunicaciones de ida y vuelta (sobre todo en la escritura, es decir, correo electrónico, a patear hasta una llamada telefónica si se va más allá de dos)
Servicio personalizado
Deleite del cliente
¿Qué se entiende por deleitar a los clientes?
Informar y educar a los
Establezca su experiencia y profesionalidad
Ofrecer opciones
malestar difuso, la ira, cuando y si es necesario
Escalar, si es necesario
Tomar posesión de la convocatoria
Recuerde que todavía estamos en la primera W - ¿Por qué la. Hoy en día las presiones sobre los agentes son diferentes que en el pasado. Se les pide que manejar más clientes, más volumen, más complejas y / o llamadas complicado. Después de todo si podríamos manejar nuestros problemas con el servicio de auto, es probable que no lo llamaría. Pero si tratamos de autoservicio y no funcionó, ahora está molesto y es una llamada de escalado desde el principio.
Se le pide que proporcione más información, hacerlo más rápido y estar disponible y accesible. Pero van a reducir los costos, generar ingresos, incorporar nuevas tecnologías, asegurar el cierre y el compromiso, entregar las «grandes» de servicios y cuándo? Ayer, por supuesto.
Como cuestión de hecho, el CDC (Centro para el Control de Enfermedades) ha dicho que las causas de muerte en personas menores de 65 años son los siguientes:
21% - medio ambiente - la guerra, accidentes, crímenes
9% - sistema de salud - médicos, hospitales, medicamentos
17% - la biología humana no - porque el estilo de vida
53% - debido a la manera de la gente elige vivir su vida!
Esta es la buena noticia y la mala noticia. Es una mala noticia porque es más de la mitad. Sin embargo, la buena noticia es que esto es algo que podamos hacer algo al respecto, se trata de la elección.
La W es # 2 ¿Quién debe ser capacitado?
Sugerimos agentes de primera línea, representantes, supervisores, equipo de chavales, gerentes, subgerentes, los clientes internos y otros departamentos - cualquier persona que sea un punto de contacto para que puedan aprender a hablar el mismo idioma, y lo más importante, no redunda en una contradicción posición, sino más bien, juntos están sirviendo al cliente externo o al usuario final.
El 3 # W es ¿Dónde se llevara a cabo? Externo vs in situ, y hay ventajas y desventajas para ambos.
Ciertamente es más rentable tener una formación en el lugar. Sin embargo, las distracciones están a la orden como es la disponibilidad del participante a una persona o un problema.
Fuera del hotel es más costosa. Sin embargo, no hay distracciones y los participantes no están disponibles para otros departamentos, sus directivos, o problemas de cualquier. Creo que no hay valor psíquico en la toma de la gente lejos de sus lugares de trabajo y en lugar distinto a reconocer los trabajos de contacto que tienen.
El # 4 W es ¿Qué debería incluirse en cualquier entrenamiento? Creemos que los módulos siguientes se ofrece un programa de formación sólida, potente, y sucinta:
Rapport un servicio de calidad construcción
Las expectativas del cliente
Percepción Cambio de resolución de conflictos
Habilidades de Lenguaje
La ira Gestión de E-Mail Protocolo
Reducción de estrés de respuesta empática
Gestión del Cambio
Comunicación / Interacción Habilidades de escucha / Juego de Roles
Servicio con una sonrisa
Posteriores sugirieron es la certificación universitaria de elevar la apuesta. El más profesional usted trata a sus empleados, el más profesional que cuidarán de sus clientes.
El W # 5 es Cuando. Decimos para los nuevos empleados, mensual, continuomente, constantemente, cada vez que se produzca un cambio, cuando aumentan los factores de estrés, y como se necesite.
Además, sugerimos que cada empleado recibe un mínimo de 24 horas anuales de formación continua, fraccionada en el tiempo en su mayor absorción. Dividimos nuestros entrenamientos en dos sesiones de cuatro horas por día y entregar 6 días por empleado. Por lo tanto, 30 personas pueden participar en el entrenamiento por día. Si no ha habido ningún tipo de formación en curso, hacemos cuatro días una vez al mes durante cuatro meses y luego una sesión de tres meses más tarde, y luego otros tres meses. De esta manera, la formación es personalizada, en tiempo real, y puede abordar cualquier reto que se presentan cuando se producen.
Artículo del cuerpo:
El preámbulo de la Constitución de los Estados Unidos comienza, "nosotros, el pueblo." Creo firmemente que nosotros, el pueblo, son los que hacen la diferencia en la vida, tanto personal como profesionalmente.
La interacción ha alguien de cualquier nivel, con sus empleados, incluyéndolo a usted, le da un cliente - si la actual, potencial, interna o externa - la oportunidad de hacer un juicio sobre usted, su empresa, todas las empresas como la suya. No estoy hablando sólo de los centros de llamadas aquí. Todo el soporte técnico o personal de asistencia están incluidos también. Como cuestión de hecho, cualquier persona que está en el período de los clientes de servicios empresariales.
Con atención permanente a la satisfacción del cliente, retención del cliente y valor vitalicio del cliente, no es de extrañar que las operaciones de centro de contacto seguirá aumentando en importancia como el centro principal de la experiencia del cliente. Para el cliente, la persona en el otro extremo del teléfono es de la empresa. El centro de contacto es la forma más común que los clientes ponerse en contacto con las empresas. De hecho, informes de Gartner el 92% de todo el contacto es a través del centro. Y se nos ha comunicado que el 70% a 90% de lo que sucede con los clientes es impulsada por la naturaleza humana, que no tienen nada que ver con la tecnología. Estado de la tecnología de punta es una necesidad hoy, pero está destinado a permitir las actividades humanas, no para desactivarlo.
A menudo hablan de tomar el servicio al cliente y es levantando una muesca. "En la industria alimenticia, Lagniappe la palabra" es de uso frecuente. Su definición es "un pequeño regalo dado a un cliente con una compra. Por ejemplo, cuando vas a la panadería y comprar una docena de donas o rosquillas, que muchas veces recibe un "libre" de uno o una docena. Eso es lo que el servicio al cliente debe ser de - dar al cliente más de lo que esperaba! Traigamos Lagniappe en la industria de centros de contacto.
Si vamos a hablar de servicio al cliente de clase mundial, vamos a tener una definición de trabajo de modo que todos estamos en la misma página. servicio al cliente es las actividades previstas por los empleados de una empresa que mejoran la capacidad de un cliente para realizar el valor potencial de un producto o servicio antes y después de la venta se hace, lo que daría lugar a la satisfacción y compromiso de recompra.
Echemos un vistazo a la primera W que es ¿Por qué?
El estado de servicio al cliente hoy en día no es bueno, ya sea por teléfono o de autoservicio. Debido a que 92% de las personas sienten que su llamada es importante la experiencia en la formación de la imagen de una empresa, esto refuerza la importancia de los centros en la imagen de marca de sus empresas.
En una Encuesta de Sistemas de Gestión de Mobius, esto es lo sucedido a causa de mal servicio al cliente:
60% canceló cuentas con los bancos
36% cambiaron de proveedor de seguros
40% cambió de compañías telefónicas
35% cambiaron de proveedor de tarjetas de crédito
375 proveedores de servicios de Internet cambió
Si es usted una de estas estadísticas? Sin duda alguna.
En un estudio realizado por la Universidad de Purdue y BenchmarkPortal.com, en respuesta a (1) ¿cómo los agentes de satisfacer sus necesidades y gestionar la llamada, y (2) sobre la base de cualquier experiencia negativa, sería dejar de utilizar esta compañía en el futuro? los resultados revelan una fuerte correlación entre la edad del participante y la tendencia a dejar de usar la compañía después de una mala experiencia.
¿Qué significa esto? los participantes más jóvenes eran menos tolerantes y más probabilidades de pasar a la competencia. Las personas mayores de 65 fueron encontrados para ser más exigentes que los de mediana edad.
¿Qué puede hacer? Dar más jóvenes que llaman una experiencia 'wow' - mantener su lealtad. Las personas mayores de 36 probablemente tienen más de una "cuenta bancaria emocional" con la empresa para la que se trata de, tal vez alguna experiencia buena y por lo tanto están más dispuestos a "perdonar".
En un estudio reciente (CRM Magazine / PeopleSoft Web Seminario sobre cómo la usabilidad ayuda a impulsar una rentable Contact Center), el número de aplicaciones necesarias para los agentes para acceder a consultas de los clientes fueron:
3,7% a 1
81,5% 2 a 5
7,4% 5 a 10
7,4% más de 10
Como puede ver, la mayoría de las aplicaciones 2 a 5. El objetivo, por supuesto, es unir todos los puntos de contacto a una ubicación central para una experiencia del cliente centrado en el cliente, el enfoque sincronizado de satisfacción con cada interacción.
Estrategias para el éxito para el servicio de clase mundial debe incluir:
Responda con rapidez
Tramitar las solicitudes a través de la elección de los clientes de medianas
Sea breve y claro
Reducir las comunicaciones de ida y vuelta (sobre todo en la escritura, es decir, correo electrónico, a patear hasta una llamada telefónica si se va más allá de dos)
Servicio personalizado
Deleite del cliente
¿Qué se entiende por deleitar a los clientes?
Informar y educar a los
Establezca su experiencia y profesionalidad
Ofrecer opciones
malestar difuso, la ira, cuando y si es necesario
Escalar, si es necesario
Tomar posesión de la convocatoria
Recuerde que todavía estamos en la primera W - ¿Por qué la. Hoy en día las presiones sobre los agentes son diferentes que en el pasado. Se les pide que manejar más clientes, más volumen, más complejas y / o llamadas complicado. Después de todo si podríamos manejar nuestros problemas con el servicio de auto, es probable que no lo llamaría. Pero si tratamos de autoservicio y no funcionó, ahora está molesto y es una llamada de escalado desde el principio.
Se le pide que proporcione más información, hacerlo más rápido y estar disponible y accesible. Pero van a reducir los costos, generar ingresos, incorporar nuevas tecnologías, asegurar el cierre y el compromiso, entregar las «grandes» de servicios y cuándo? Ayer, por supuesto.
Como cuestión de hecho, el CDC (Centro para el Control de Enfermedades) ha dicho que las causas de muerte en personas menores de 65 años son los siguientes:
21% - medio ambiente - la guerra, accidentes, crímenes
9% - sistema de salud - médicos, hospitales, medicamentos
17% - la biología humana no - porque el estilo de vida
53% - debido a la manera de la gente elige vivir su vida!
Esta es la buena noticia y la mala noticia. Es una mala noticia porque es más de la mitad. Sin embargo, la buena noticia es que esto es algo que podamos hacer algo al respecto, se trata de la elección.
La W es # 2 ¿Quién debe ser capacitado?
Sugerimos agentes de primera línea, representantes, supervisores, equipo de chavales, gerentes, subgerentes, los clientes internos y otros departamentos - cualquier persona que sea un punto de contacto para que puedan aprender a hablar el mismo idioma, y lo más importante, no redunda en una contradicción posición, sino más bien, juntos están sirviendo al cliente externo o al usuario final.
El 3 # W es ¿Dónde se llevara a cabo? Externo vs in situ, y hay ventajas y desventajas para ambos.
Ciertamente es más rentable tener una formación en el lugar. Sin embargo, las distracciones están a la orden como es la disponibilidad del participante a una persona o un problema.
Fuera del hotel es más costosa. Sin embargo, no hay distracciones y los participantes no están disponibles para otros departamentos, sus directivos, o problemas de cualquier. Creo que no hay valor psíquico en la toma de la gente lejos de sus lugares de trabajo y en lugar distinto a reconocer los trabajos de contacto que tienen.
El # 4 W es ¿Qué debería incluirse en cualquier entrenamiento? Creemos que los módulos siguientes se ofrece un programa de formación sólida, potente, y sucinta:
Rapport un servicio de calidad construcción
Las expectativas del cliente
Percepción Cambio de resolución de conflictos
Habilidades de Lenguaje
La ira Gestión de E-Mail Protocolo
Reducción de estrés de respuesta empática
Gestión del Cambio
Comunicación / Interacción Habilidades de escucha / Juego de Roles
Servicio con una sonrisa
Posteriores sugirieron es la certificación universitaria de elevar la apuesta. El más profesional usted trata a sus empleados, el más profesional que cuidarán de sus clientes.
El W # 5 es Cuando. Decimos para los nuevos empleados, mensual, continuomente, constantemente, cada vez que se produzca un cambio, cuando aumentan los factores de estrés, y como se necesite.
Además, sugerimos que cada empleado recibe un mínimo de 24 horas anuales de formación continua, fraccionada en el tiempo en su mayor absorción. Dividimos nuestros entrenamientos en dos sesiones de cuatro horas por día y entregar 6 días por empleado. Por lo tanto, 30 personas pueden participar en el entrenamiento por día. Si no ha habido ningún tipo de formación en curso, hacemos cuatro días una vez al mes durante cuatro meses y luego una sesión de tres meses más tarde, y luego otros tres meses. De esta manera, la formación es personalizada, en tiempo real, y puede abordar cualquier reto que se presentan cuando se producen.
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