servicio al cliente, clientes, clientes, el estrés, pedir disculpas, simpatizar, la responsabilidad, el estrés, la frustración, el descontento

servicio al cliente, clientes, clientes, el estrés, pedir disculpas, simpatizar, la responsabilidad, el estrés, la frustración, el descontento


Cuerpo del artículo:
Un día en la vida de una persona de negocios puede ser llenado con alegría y satisfacción, o puede ser frustrante y estresante. Cuando las cosas van mal, algunas personas pierdan el control. Sosteniendo las emociones bajo control y reaccionar profesionalmente bajo el fuego no siempre son fáciles. Es especialmente difícil ser amable con las personas que no están siendo amable con usted.

Entonces, ¿qué hacer para mantenerse fresco cuando el cliente está masticando fuera? La mayoría de las veces, ni siquiera es su culpa. Podría ser que el problema era con un producto o un servicio prestado por otra persona en su organización. Te estás poniendo la culpa porque la persona infeliz encontró por primera vez, y no es agradable. Cuando se enfrentan con la gente enfadada, hay cuatro pasos clave que ayudarán a difundir la situación.

El primer paso es pedir disculpas. "Pero", dices, "no es mi culpa". No importa quién tiene la culpa; disculpas de todos modos. Como representante de su empresa tiene la responsabilidad de ver que las cosas van bien. Su disposición a rendir cuentas tendrá un efecto positivo. Después de todo, se necesitan dos para tener un argumento. Si uno de ustedes se niega a ser desagradable, no se puede tener un desacuerdo. Usted no está aceptando la culpa, simplemente está diciendo, "Lo siento por el problema". Estás perdiendo el aliento a menos que se disculpe con total sinceridad lo que debe asegurarse de que su tono de voz corresponda a los términos.

El segundo paso es simpatizar con el cliente furioso. Deje que la persona sepa que puede identificarse con sus sentimientos. Diga que usted entiende la frustración de recibir un producto defectuoso o un mal servicio. La persona enojada comienza a sentirse mejor en cuanto a su reacción es validado.

El tercer paso es aceptar la responsabilidad de la situación. Ser responsable ante el cliente. Hágale saber que usted tiene la intención de hacer lo que sea necesario para hacer las cosas bien. Usted no puede ayudar a lo que ya ha sucedido, pero se llega a una solución al problema o se encuentra a alguien que pueda.

El último paso es tomar acción. Decida lo que usted puede hacer y decir a los clientes. Se le reemplazará el producto defectuoso o incorrecto lo más rápidamente posible. Si el problema era pobre servicio de ofrecer un mejor servicio. Siempre que puede ofrecer un bono de algún tipo o renunciar a los honorarios, el tigre antes de que se transforma en una gatita.

Utilizar las siglas "lo antes posible" para recordar estos cuatro pasos para calmar a los clientes descontentos. Cada carta representa parte del proceso.

A es "disculpas".
S representa "simpatizar".
A significa "aceptar la responsabilidad".
P significa "prepararse para tomar medidas".

Nada se resolverá por ser polémico y reaccionario. En su lugar, difundir la ira del cliente por ser apologética y simpático y se centran en las medidas positivas que se resolverá la situación. Antes de que te des cuenta, tus adversarios serán sus aliados.

Oh, sí, recuerde que sonreír. Esto hará que todos se sientan mejor y se comportan mejor.

(c) 2005, Lydia Ramsey. Todos los derechos reservados en todos los medios de comunicación. Vuelva a imprimir artículo por línea intacto y todas las conexiones hechas en vivo.