El cliente es siempre la razón?

El cliente es siempre la razón?

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Resumen:
La semana pasada hice un viaje de la mañana a un seminario-desayuno promo libro para promover mi sitio web. Después de poner volantes en todo el lugar que parecía un momento de intervenir para la instalación y capturados algunos momentos de la mañana con Jack Welch, antiguo consejero delegado de GE.

Cuando entré por la puerta, una sesión de preguntas y respuesta estaba en marcha. Una mujer se acercó al micrófono y preguntó: "¿El cliente siempre tiene la razón?"


Palabras clave:
servicio al cliente, las pequeñas empresas, negocios


Cuerpo del artículo:
La semana pasada hice un viaje de la mañana a un seminario-desayuno promo libro para promover mi sitio web. Después de poner volantes en todo el lugar que parecía un momento de intervenir para la instalación y capturados algunos momentos de la mañana con Jack Welch, antiguo consejero delegado de GE.

Cuando entré por la puerta, una sesión de preguntas y respuesta estaba en marcha. Una mujer se acercó al micrófono y preguntó: "¿El cliente siempre tiene la razón?"

Jack sonrió y dijo: "No puede ser que piense así, y crean así, pero si no lo hacen así, estás muerto!"

Jack, que es una consecuencia muy fuerte. Muerto. Pero seamos realistas. ¿Quién vendrá a hacer negocios con usted de nuevo después de discutir con ellos acerca de su insatisfacción? Creo que la mayoría de la gente sólo va a otra parte.

¿No es de sentido común que dejamos que nuestros clientes se quejan y luego hacer lo correcto? Bueno para el propietario del negocio, por lo general sólo sonreír y decir "¿Qué haría falta para hacer feliz hoy?" pero ¿qué hay de nuestros empleados?

Si no hemos tomado el tiempo para capacitar a nuestros empleados cómo tratar a un cliente insatisfecho, ¿cómo reaccionan cuando se les ataca con "la comida estaba fría y sabía a mierda!" o "yo sólo tenía que durante tres días y la rueda se cayó!"

Es importante que como parte de la formación de cualquier empleado que tenga contacto con el cliente han de capacitación sobre tratamiento de las denuncias, así como la forma de trabajar el registro o tomar el pedido. Como propietario de un negocio que usted probablemente ya han pensado en eso. ¿Hay una pieza de este puzzle que falta?

La pieza que falta podría ser la capacitación. El empleado puede ser entrenado cómo mantener la calma y no tomar las denuncias personalmente. ¿Pero si ellos no están facultados para tomar medidas y corregir el problema inmediatamente a sí mismos? ¿Qué pasa si les han dado instrucciones para que usted si hay un problema y está en su camino al banco a hacer un depósito?

En la mayoría de los casos un consumidor enojado no va a esperar tu regreso.

Esto significaría que si el empleado no está facultado para hacer una corrección o una oferta de un compromiso para hacer feliz al cliente, usted perdería su negocio siempre. ¿Cuánto cuesta obtener un cliente nuevo? ¿Cuánto es el costo de hacerlos felices cuando están insatisfechos? La diferencia en el papel es impresionante.

Por lo tanto, como parte de la formación de un nuevo empleado, debe ser enseñado lo que es posible hacer para que un cliente feliz cuando se quejan. Una respuesta rápida a un problema se aprecia casi más que la solución real en la mayoría de los casos.

Que ves en la vida, todos somos clientes en un momento u otro, y yo no sé ustedes, pero cuando soy un cliente molesto, siempre estoy bien!